《燦爛時光會客室》第341集：社工師的美麗與哀愁
整理／吳容璟
本集節目邀請伊甸活泉之家暨精神疾病照顧者專線主任廖福源，和我們分享精神疾病類型的社工有何特別之處？社工們該如何以「平等」的角度面對「個案」？社工如何排解情緒勞動？政府政策出了什麼問題，讓社工回捐事件頻傳，社福機構經營面臨不穩定？在疫情之下，社工們又面臨什麼挑戰？
為何成為「精神障礙」領域的社工？
「我不是在幫助精神障礙者或照顧者，而是與他們一起完成共同的目標」，廖福源表示自己從小就喜歡玩社團和別人一起完成事情，他也並非是選擇當社工，而是選擇「想要怎麼跟人生活」。他察覺到自己有許多不被他人理解的部分，也好奇這些差異形成的社會關係，例如是不是「縮小自己、委屈自己」或也因此讓大家都不舒服等。而特別投入於「精神障礙」領域，則源於小時候的奇妙經驗。
家住在宜蘭南方澳的廖福源，在當地有名的廟宇南天宮前，常看見有個人「對空氣指揮交通」，後來在搭公車時遇到對方幫他看手相算命，他當時還覺得對方講得很有道理，未料後座的學姊在對方下車後說：「他是瘋子幹嘛理他，還聽得這麼認真？」廖福源心想，他聽的是對方說的話語和道理，但當一個人在瘋狂或我們不理解的狀態時，此人似乎變成一個「異世界的人」，而這件事讓他感到困惑。
廖福源的舅舅也患有精神疾病，即便是家人之間也無法理解舅舅的經驗，還告訴他「舅舅的話你不要聽，他起肖了」，廖福源認為，人們因著差異而沒能被理解的這件事，讓他感覺人都在受苦，選擇這個工作是希望大家過得好一點，也希望跟人有連結，努力去減少人的受苦。
主持人管中祥想起林生祥樂隊的歌曲「仙人遊庄」，過去在農業時代很多精神障礙者、思覺失調患者並不會被隔離到精神病院中，而是「在社區中像仙人般的存在」，與我們一起工作、做事，有時回到自己的世界，這是一種面對精障群體的方式，未必都是很恐慌害怕的類型。
從助人到互助的思維轉換 「活泉之家」讓精障者不再只是「受助者」
管中祥好奇，廖福源當社工是自我探索的過程，但一般社工可能是升學考試的引導，或是抱持著救助他人的目的而成為社工。廖福源坦言自己助人的欲望並不強，他認為「助人」的欲望會讓社工與精障者間的權力關係變得不對等，「助人這件事，讓你變得看不見對方的力量」。
廖福源透過紐西蘭原住民部落流傳的一段話來說明，「如果你是來幫助我們的，那你不要來；如果你來幫助我是在浪費你們的時間，但如果你的解放跟我的解放是互相連結的，那我們一起努力。」廖福源表示，「助人」的態度會讓對方矮一階，因此應該在平等的關係中互助，「不是幫助他，而是幫助我們，我們一起改變這個讓我們受苦的世界」。
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廖福源說明「活泉之家」主要精神在「翻轉不對等的權力關係」，包括「會所」、「精神疾病照顧者專線」、「藝術教育工作者培力」等。「會所」是由職員與會員（精神障礙者）一起工作，將維持會務運作的工作設計成所有人都可參與，例如餐飲、行政文書、財務工作等，會所內的所有人是工作夥伴關係，一起完成所有事，翻轉一般助人專業關係中皆由職員主導的權力關係。
至於會所的工作設計，廖福源以某次異國料理日為例，當天以「聖露西亞」這個一般人都很少聽聞的國家為主題，由職員與會員共同搜尋該國有何食物，一起研究食譜最後烹飪。透過「會員發現連職員都不會做」的過程，進而讓會員感受到自己被需要，而不再只是個「受助者」的位子。
「精神疾病照顧者專線」是體認到「會員」與「照顧者」有不同需要，照顧者很辛苦卻面臨不符合申請社會資源身分的窘境，因此成立照顧者專線來傾聽與支持家屬。「藝術工作者培力」則是透過藝術創作讓精神障礙者有多元的方式傳達自己的內在，產生更多與外界的對話方式與可能性，例如繪本、展覽等。
廖福源的工作除了協助就業，還會開發就業。但由於某些精神障礙者早年就生病，社會技巧能力不夠難以外出上班，因此藝術創作者培力的模式，除了會員能夠闡述自己、獲得成就感，還能「培力」會員成為講師及藝術工作者等，能夠經濟自立。
現在很多社會事件中，人們會問為何不將思覺失調症患者強制就醫隔離等，近年團隊也參考國外「開放式對話」（Open Dialogue）自籌經費進行實驗計劃，希望未來不是只有強制住院的方式，而是當家中生病者發生危機時，團隊主動進到家裡，嘗試創造幫助康復的環境。
萬能社工？時間管理大師？ 外包制度造成的多工與困境
「聽起來你比超商工作的店員更萬能？」，管中祥有感於廖福源不只要面對個案，還得做政策研究、倡議勞權、跟家屬聯繫等。網路貼文「王金發社工的日常」也描述社工的多工與忙碌，從早上電訪、中午家訪高風險對象，下午帶活動、晚上還得寫計劃申請經費保住飯碗等，難道社工是「時間管理大師」嗎？
廖福源直言，很多社工下班後時常繼續工作，實際上仍在「上班」卻無法報加班費，「所以不是時間管理大師，他只是犧牲自己的個人時間」。他認為自己幸運的是不用靠自己寫案子保飯碗，也謙虛是自己太貪心，才做得比一般社工多一些。
廖福源指出，造成多數社工「多工」的狀況，源自政府將社會服務以招標方式外包給NGO組織，但案子的經費少又限制多，並不足以養活一個NGO，例如房租費及人事費的勞健保（約佔20%）都要機構自籌，造成台灣大型NGO很少，小型NGO林立但都是「有一餐沒一餐、有一年沒一年」的狀況，仰賴社工寫計劃申請經費，以及理事長努力向外界募款才足以存活。
他認為，這也與整個社會不重視社工專業有關，即便第一線社工發現問題，卻因為忙於個案與行政事務，而無法做社會倡議的工作，無法從政策上或結構上促進改變，導致執政者無法看到社會服務的現況，而看到現況的人也沒空談論制度面及資源分配的問題。
面對情緒勞動，社工該如何排解？
社工如何面對情緒勞動？廖福源先聲明他的作法只適用自己，對其他人來說恐怕太嚴格。他認為面對情緒勞動本就屬於社工的專業之一，是社工必須練習與實踐的，發生衝突雖然會感到痛苦，例如被服務對象認為自己不是個好社工，質問「為何A社工可以給我補助，B社工不行？」，但基於專業應該要先冷靜下來，看到衝突背後的脈絡。
以上述的案例，社工遇到有比較心態的個案時，廖福源認為應該看懂對方為何會比較？為何像個刺蝟？是否基於過去的歷史創傷？在衝突當下，懂得聽出對方遭遇什麼而採取應對，而不是只看到當下的情緒與不好的行為。
廖福源舉例，有些會員在面對意見不同時，感知衝突即將發生就會突然大吼「你就是要把我送到保護室，把我關起來對不對？」由此可見，過去每當發生意見不同或情緒高漲時，會員就會被抓到保護室或打乖乖針等不好的經驗，因此社工應該冷靜下來好好談，問他「你現在會這樣做，是不是因為過去曾遭到這種對待？」、「你感覺現在與過去有何不同？」、「你想不想好好與我討論？」等，而不是跟隨對方的情緒起舞。
管中祥好奇，並不是每個人都像廖福源這樣冷靜理智與專業，一般人面對大吼大叫時，很難做到不難過、不反擊還得思考對方的生命歷程，那麼當一般社工面臨情緒問題，卻無法自己解決時該怎麼辦？
廖福源則說，上述的想法只代表自己，有的社工會覺得相當委屈，不過要解決社工的情緒問題，就得有好的督導系統，例如他會跟同事討論不要單方面委屈自己，也要關係對等的跟會員說剛剛的大吼讓自己感到難過害怕，而對方可能也初次經歷有人溫和以對，並覺察到自己可能讓人不舒服，促進思考而進步。可惜現在督導系統很爛，因為爛的政策導致社工的流動率高，社工科系學生畢業兩年後，大約只剩四分之一的人還在從事社工。
督導系統爛？社工流動率高？社工的個人安全？
督導系統為何變得很爛？廖福源認為，起因是政府給NGO的經費少到無法養活自己而引發的惡性循環，包括造成社工薪資低、沒有職業前景，NGO為了存活而申請不擅長的案子，例如處理家庭暴力為主的善牧基金會，面對政府連年提升積效要求但經費卻減少決定棄案；又如身心障礙資源中心要求不分障別，但跨障別會導致品質下降，像是精神障礙團體處理自閉症、心智障礙團體處理精神障礙等，都是母單位不擅長的案子。
他提到，當政府要求的積效越來越高，壓榨第一線工作者除了處理品質變差，也會提高人員流動率，導致年資稍高者就能成為督導，對第一線的工作也不熟悉，「你的督導也很菜，如何督導你？又怎能處理情緒問題？」況且還得面對非母單位擅長的案子。
作為服務思覺失調者的社工，工作過程中有安全問題嗎？廖福源認為這個問題非常困難，對他而言最不安全的反而是政府的政策思維與資源分配造成的。他工作14年來只有一次真的被打到，次數出奇的少，但他也承認成為主管後，對於看待安全的態度出現差異。
廖福源在第一線工作時「比較衝」，會盡量接下其他單位拒接的對象，例如智能合併精神障礙者、自閉合併精神障礙者，或本身個性比較暴躁的人，他認為團隊運作會找到出路減少衝突，不過成為主管後，他思考的就是工作環境是否讓每個人覺得安全，比如有非社工的行政人員曾反映覺得「不安心」。
「我們要選擇善良，還是選擇正確？」，廖福源形容在第一線的他選擇的是「善良」，基於過去的工作經驗與相處，他知道會員的衝突是基於過去的創傷，而有辦法消解與學習；而當主管的他選擇的是「正確」，讓工作環境安全、讓工作人員感到安心是正確的事，因此也讓他很兩難。若要讓情緒較暴躁的會員也能獲得支持，在社工與會員的人力比就要夠低（即每位社工負責越少個案），而政府並不願意花足夠的預算處理。
社工的薪水待遇與職業前景？ 如何看見社工影響力？
廖福源說，台北的社工原則上薪水至少有32K至34K，中南部社工則在28K至30K之間，他看到有些回捐的案例薪水只有25K還得「回捐」都不忍卒睹，雖然總統蔡英文前年推動社工人員的薪資新制，只要符合衛服部方案的機構，薪資從34K起跳，並依工作風險加成至35K，保護性業務如家暴、兒童保護的加成至36K，但不符合新制條件就不適用，有些縣市仍未按政府方案施行。
「這個職業沒有什麼前景」，廖福源表示雖然一般社工起薪3萬多元，但十年後若沒有升主管薪水最多4萬多元，因此職業流動率高，留不住只想做第一線專業的人。他認為爭取社工的勞動權益上必須跟政府倡議，但整個社會並未將社工視為專業，「可能還會把社工叫成志工」。
為了讓民眾看見社工的重要性與社會影響力，廖福源正試圖進行「文化干政」，例如透過「藝術教育工作者培力」，以去年的展覽「精神病人的房間」為例，當日觀看人次最高有1,500人。「發生這麼多社會事件，政府花了更多錢蓋司法精神病院，而不是去照顧更多有需要的精障家庭」，他認為這是輿論影響的施政方向與資源分配，若是讓民眾進一步認識精障家庭，或許就能改變社會。
看見社工「回捐」背後的結構問題
「回捐」文化是某些社福組織的不成文規定，社工必須將部分薪資「回捐」給組織，讓組織能維持運作。廖福源表示因為他的組織並沒有這個文化，他也是透過社群分享才得知，雖然他不贊同回捐，但有些組織如果不靠社工回捐可能就活不下來，因此不能單純責怪組織，而是思考政府該負起什麼責任。
廖福源提到，《採購法》中規定社會福利的案子不得有利潤，所以怎麼接案都會賠錢，沒完成目標還會被罰款，因此近年社福團體才希望推動《社會福利基本法》立法。他認為政府應重新檢討社福委外一事，政府基於節省成本及民間會做得更好的因素才委外，應給予足夠的錢或賺錢方法，而不是經費不足又不允許營利，讓組織只能費心籌錢。
社福的本質在捐款上又成為限制？廖福源表示台灣民眾捐款時，通常會指定「用在可憐的人身上」，不能接受把捐款作為人事費，例如台北市議員王浩與應曉薇過去就曾說要凍結預算，批評會所的人事費太高等。
持續縮減的「社會服務」預算 社福民營化的問題
廖福源說明，雖然「社會福利」的支出是政府總預算中最高的，去年約4千億元、今年高達5千億元，佔比超過整體的四分之一，不過支出主要用在老人年金、勞工保險、國民年金等「社會保險」而非「社會服務」，根據監察院2018年的調查，社會保險約佔社福支出的七至八成。
廖福源指出，「社會保險」的支出常見於選舉政見，例如普發現金的老農津貼、老人津貼等，而「發現金」的方式除了讓大家更不重視「社會服務」之外，由於社福預算比例固定，因此每當「社會保險」支出增加，「社會服務」的預算就會降低。
至於社福民營化帶來的問題，廖福源認為「標案」的模式讓NGO忙於爭取經費而壓縮到組織發展空間，例如伊甸的精神障礙者會所「真福之家」在2012年成立時計劃補助5名人力，後來台北市長柯文哲及社會局長認為「真福之家」的「績效」比不上其他個案管理的單位，因此砍成3名人力，後雖靠著極力爭取後只砍了一名，然這個缺額也是再靠自籌補回。
「有時我真的覺得社福應該全部收回、公辦公營，政府才能把錢砸在真實需求上」，廖福源批評，當政府不懂得所有的服務樣態也不認真研究，只被議員的質詢追著跑，在設計所謂的「績效」時，就不會以服務品質及回應現況為目的，而是靠著想像及被質詢的壓力重新調整預算結構，最終繼續擠壓NGO造成惡性循環。
管中祥表示，新自由主義或小政府主義會希望政府不要管太多，民間更有活力能做得更好，歐洲國家民間的社會支持大、政府也會透過稅制協助發展，相較之下台灣透過外包化卻面臨諸多問題，例如採取NGO標案的方式，卻又透過「績效主義」和「主計治國」思維來管理，為了回應議會壓縮到服務品質，又有瑣碎的核銷讓NGO疲於奔命。
管中祥好奇，機構與個案間的關係要長期建立才能獲取信任，但機構每年都得爭取標案，如果沒爭取到標案，整個機構或是單位可能就消失了，對被服務者而言陪伴的人可能突然換人或直接消失，這不是一件很奇妙的事嗎？政府既然每年都得花同樣的預算，為何不用穩定的方式？
「精神障礙者的輔具是『關係』」，廖福源也認同「標案」的設計讓所有東西都處於不穩定的狀態，並不易於培養長遠的關係。「真福之家」的標案是先做兩年，再續約下一個同樣2年的案子（稱為2+2），現在則是做三年再重新招標下個三年（3+3），還可能因績效評估突然抽回人力補助，全看機構有無財力自行補人，而這種「只能用兩年來思考」的模式，也使得機構無法進行有發展性的長期規劃。
疫情對社福體系的影響？被照顧者頓失社會支持？如何應變？
廖福源表示，在疫情三級警戒後，屬於衛服部的社區復健中心被要求關閉，導致會員頓時失去「唯一的日常」，只能待在家中增加與家人發生摩擦的機會。雖然連一般人都難以適應疫情的隔離生活，相較之下生病的人又缺乏更多排解的管道，例如不會使用網路、原本就失去社會關係等等。
而原本對於精神障礙者不友善的規定在疫情之下變得更嚴重，例如照顧者專線曾經接到家長求助孩子住院但卻無法探視，打電話也連絡不到醫生，完全不知道孩子的狀況而焦急萬分，尤其精神科的病房又規定不能視訊等。廖福源提到，沒有疫情時精神障礙者的「探視權」與「通訊權」就限制頗多，以隱私權、會影響治療為由切斷所有聯繫，還曾發生律師無法探視當事人的案例。
他認為國家面對疫情時並未看到「不同疾病有不同需要」，精神疾病的一部份就是跟自我的鍛鍊與跟人際關係的鍛鍊，住院後卻被切斷所有人際關係。反映台灣在防疫這件事上是「醫療至上」的思維，並未顧慮有些人會出問題，也未思考其他可能性，例如英國在防疫時還會聽人類學、心理學、社會教育學家的意見。
管中祥補充，在疫情嚴重時大家的確都會很緊張，但隨著時間過去應該慢慢建立系統化的應對，面對不同狀況有不同安排方式的思維，或許才真正的「優先部署」。過去節目訪問過陳錦煌醫師及社區工作者，都會提到迅速關閉所有社區關懷據點及直接停止訪視的方法，導致很多長輩頓失社區支持系統，很多人回到家中後出現憂鬱症，家庭衝突或遭到詐騙的狀況很多，有無方法在防疫同時，還能維持支持系統？
廖福源說，活泉之家在三級警戒禁止群聚後，把所有活動線上化，並盡速協助教學會員使用手機與網路，試圖維持某些人的日常，沒有數位能力的人則透過電話訪視。意外的是，有些平常不常參加活動的人在疫情期間更踴躍參與了，「因為他們真的很需要」。
他認為，重要的是「不要直接暫停所有服務」，而是分級分類後針對不同需求給予不同支持，例如還是可以訪視，只要思考如何隔出空間就好，甚至只是單純的敲門或隔著門對話都很好，不要讓他感覺「被社會丟下了」。
對此管中祥也有同感，過去也有受訪者提過可以使用「降載」的方式，設定人數限制讓人們輪流到社區中心，或者強化到家裡的照顧，例如隔著門、隔著對講機通話等，透過低度聚集達到社會支持。
社工面對疫情自己有何保護？政府有何防護措施？廖福源苦笑，「政府都直接暫停服務了，怎會有社工的防護措施？」社工更是被排除在疫苗優先施打順序之外，雖然社福團體為了訪視需求，不斷爭取優先施打也徒勞無功，後來連旅遊業者都排上施打順序，社工仍然榜上無名，防疫上都靠社工自己。
社工的問題，其實是每個人的問題
最後管中祥提問，為何廖福源願意為了勞動權益及社會倡議上街頭抗議？不當個單純的社工。廖福源認為，解決社工們在工作上面臨的問題，就是解決每個人的問題，「從搖籃到墳墓，誰能真正確保自己不會需要社會救助？」比如團隊曾碰過很多「出國像去隔壁縣市、買房像租房般容易」的有錢人，但是當他們的家人生病，縱使有再多的錢也不知道該怎麼辦。
「社工制度問題的解決，真的要靠每個人」，根據廖福源工作十多年的經驗，十個飽受精神障礙的會員中有8個都曾遭遇霸凌，而霸凌不只是他們生病的原因，還會在未來的人際關係中都留有不好的感受與習慣，例如有個會員已畢業很久，但多年來都不願意在會碰到學生的時間搭車，因為他還深陷在恐懼中。廖福源強調，當大家都能認同「社工的問題是每個人的問題、有賴不同位置的人一起努力」時，才能進一步討論如何改變社工的勞動環境。
長期到精神障礙機構上課的管中祥深有同感，在真人圖書館中聽聞精障者述說自己的故事，八成都是從小在學校或家庭中被霸凌，不只是肢體上或語言上都對他們產生很大的壓力，因此社會的問題不能只轉嫁到社工身上，而是大家該共同承擔解決的。
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