【書評】原來我們這麼容易受到大眾影響？ 諾亞．葛斯坦/ 史帝夫．馬汀/ 羅伯特．喬汀尼《以小成大》

推薦指數：★★★★★

易讀指數：★★★★★

趣味指數：★★★★☆

新鮮指數：★★★☆☆

作者：諾亞．葛斯坦/ 史帝夫．馬汀/ 羅伯特．喬汀尼

出版社：高寶

出版日期：2016/01

前言

先說在前頭，這本書不是新書，但卻一直都是我的待看清單之一。

剛開始翻閱這本書，最讓我感到有趣的是書籍的編排模式，裡面是以「問題」作為章節名稱，總共介紹了52種職場常見問題，以及這些問題該怎麼通過「以小成大」的方式解決。

所以簡單來說，我們可以按照自己的喜好，輕鬆的在目錄中挑選感興趣的章節閱讀。

這樣的架構安排，讓人可以毫無負擔的開啟閱讀這本書的旅程，這是我在真正閱讀這本書之前取得的第一份驚喜。

我們真的很容易受大眾影響！

這本書帶給我的第二個驚喜，來自書中提到的第一個問題，「信函中該用什麼技巧，可以說服人們履行義務？」

我在看這本書的時候，正好碰到了類似的問題：經常遇到不準時付款的客戶。這個問題在國內來說還算好處理，頂多就是Mail＋訊息貼心叮嚀，再不然就是直接打電話和客戶溝通。但我遇到最大的問題在於，我面對的客戶來自海外，除了多了一層語言溝通的問題之外，時差和商業文化也都是我催繳客戶匯款的重大阻礙。

正當我一籌莫展的時候，剛好看到了這本書提供的技巧。書中說，英國的稅務總署過去曾面臨著大多數公民不準時報稅的問題，作者在了解問題後，便提出以後在收件人的信件中，添加按時納稅的公民總數。

你猜結果如何？

這款新版的信件內容，成功為稅務總署收回高達五億多的欠收稅金。

由此可知，人類是非常容易受到群眾影響的物種。當你發現很多人都在做一件「正確的事」的時候，你會基於想要從眾、不想成為害群之馬的心態，趕緊完成繳稅的義務。

其實，喜多專家學者早已研究這個有趣的現象很多年，發現其實不只人類，就連鳥類、牛隻、魚群等都會群聚，他人或他物的行為對個體來說相當具有吸引力。

我看完之後，也不禁在想，說不定下次我可以把這種從眾心態放入催繳客戶付款的信件中，說不定往後就能避免許多拖欠匯款的問題了。

常常被客戶放鳥，該怎麼解決？

被客人放鳥、無故缺席預約或是無故取消預定的事，相信是許多業者最OOXX的痛。

我們過去可能會認為，爽約就爽約，那不過就是少接一兩個訂單的事，再多接幾組客人就好。但事實上，根據數據統計，在英國每年因病患爽約所造成的經濟損失高達八億英鎊。我們很有可能在無形之中製造了醫療浪費，不僅損耗了醫生的時間，還連帶影響了其他人就診的權益。

是不是「沒有統計不知道，統計出來嚇一跳？」，這個數字還真是讓人難以想像。

如果你現在也常常遇到爽約的客戶，那作者會建議你，下次記得讓客戶試著「自己種下承諾」。舉例來說，同樣是病患打電話到診所預約看診，你可以在最後請病患自己重複一下那些預約的時間和細節，這個小小個改變被事後證實了真的可以有效降低病患的爽約率。

以我自己為例，我過去看牙醫的時候，常常會被護士要求自己填寫下次複診的時間和日期。現在想想這些舉動其實就是意味著「自己種下承諾」。我會因此比平常更謹慎看待預約的時間，甚至主動將預約時間提前紀錄在手機上，以防之後忘記。

作者補充說明，為什麼我們比較容易履行自己種下的承諾？主要是基於社會影響力的原則，也就是大多數人都會根深蒂固的希望自己能夠成為言行一致的人，所以公開許下承諾或是自己種下承諾，會遠比他人為你安排任務來的更容易實踐。

結語

說到這裡，我只是簡單介紹了書中舉到的兩種常見問題。還有其他多達50種職場中常見的工作問題，包含怎麼通過改變環境來促使他人改變行為？還有怎麼通過小小的改變，提升員工的生產力？

所有章節都是由具體的問題構成，而每個問題背後的解決方案都具有科學根據。所以這本書整體讀下來非常流暢，也相當具有信服力。

你不僅可以在這本書當中看到人性的本質，還可以學到如何運用這些原始人性解決具體問題或達成目標。

期待你也可以在讀完這本書後，和我分享你的心得喔～