你是講求效率，把話語簡化的人？還是把事說清楚的人？

對他人說話，若將訊息「自動簡化」，會讓人覺得很有效率；因為言簡意賅、乾淨俐落，當然有效率。

不過這必須要是「能夠簡短」的狀況下。
怎麼說呢？若明明是不能太簡短的事，硬要簡短的結果是...對方還要追問清楚，結果花的時間更多！還不如一開始就詳細說明！

在職場上很多這類的事

尤其是主管交辦任務，職位愈高，說話愈簡單，惜字如金，好像多說一句話就會影響到他們的權威。
不清不楚的命令讓屬下狐疑，若詢問確認太多主管又會不高興，反而部屬會自責沮喪理解力太低...
一般主管我們尚敢開口詢問，若較高階的主管，則是根本連問都不敢問，就必須要猜測並揣摩上意了。

「揣摩上意」這個才能，有時一分努力就會有一分成果，但有時卻怎麼努力都無法做到，因為你與上司的個性想法就是無法兜在一起，這是天生注定，無法改變，保不定你換個主管就能做得比誰都好。

一般來說「揣摩上意」都是在拍馬屁討好的部分，我現在說的是正常工作交辦，還必須要「揣摩」則真是太奇怪了。

我很反對「揣摩」或是「猜測」，為何不能把話說清楚呢？

某一網路作家有個好法子：當他把訊息告知屬下後，接下來絕不是詢問屬下有沒有聽懂！而是要他自己口述一次命令的意思。

因為很多人都會反射性說「聽懂了」！但其實根本很模糊。
或是真的覺得聽懂了，但誤會成其它的意思。
這兩種狀況都會讓工作事倍功半。

所以讓人「複述一次內容」是很好的方法。

但是，這個方法也有缺點，那就是「太煩了」，像個老人家的反覆確認，會讓理解力本就很好的人不耐煩，造成反效果 ─ 網路作家承認這個方法的確很累。

「溝通」就是個艱難的課題。

把話「拖長」來說

我們剛剛說把話語「簡短」能提升效率，但某些時候我們反而必須把話給「拖長」來說。

• 意涵複雜的事就不能簡短，否則聽不懂。
• 還有加強印象，必須讓你深刻了解的訊息，必須用不同方式反覆灌輸，譬如專業技術、道德觀念等等。

不過在服務業心理層面來說，服務語句故意拖長，就是不願意讓客人覺得因為「效率」，而讓人感到不親切。

很多句子若能拉長著說，就能緩和衝撞、冒失、出差錯的機會，也能讓自己動作緩和下來，隨時能夠剎車。

把話用贅詞拉長了有沒有提高服務品質呢？就我的經驗，的確是親切許多，也比簡短話語來得質感好；我相信普遍觀感來說應該是變好，否則怎會愈來愈多人使用贅詞來加強服務品質呢！

只是這種贅詞在語意上聽得有些不對勁兒就是了。

「效率」與「服務親切」的價值觀

我曾與一位公司高階主管因事前往大賣場，看到一個大賣場的收銀員火速結帳，手起刀落毫不拖泥帶水，動作彷彿機械般迅捷，但表情也是冷酷無情面露兇光。

我的主管遠一看到她就說：「好靈敏迅速的工作能力啊！公司有這樣的助手真棒！」顯然高度讚賞她的工作效率。

但我一看到這個人，想法完全不一樣。
「態度冷酷如同機器，服務業都這樣幹不都完了嗎？他的主管都沒有在教嗎？」我認為服務業首重對顧客的態度，效率雖然也重要，但必須在「服務OK」前提之下。

效率與親切好像真的畫不上等號，若這一方百分比數字變大，另一方的數據就會縮小，這端看我們每個人給予的價值在哪裡！就算效率與親切能達到各50%兼顧的境界，也無法討好所有人的價值觀。

所以人的成就還是人給予的。
重要的是別人的價值觀如何看待你！

回到主題

我們該把話語「簡化」還是「拉長」呢？

要存乎一心，拿出自己經驗與價值判斷。

關鍵在於「達成目的」。
也就是這樣做，我為的是甚麼？
背後思考原因是甚麼？

我認為，做任何事沒有絕對準則，因為你不是別人，別人用甚麼標準，不知道就只能猜測，進而不斷的修正，達成溝通的目的。

凡事先觀察自己與對方的目的後，再決定應對的方式。

這就是最好的處理方法。

不過溝通是人性，也極其複雜，這個方法也許我們會花上一輩子去學習。

• 文2021.2.22