感動工作學—七星列車如何成為人人搶搭的豪華列車 [推薦2]
推薦書: 感動工作學—七星列車如何成為人人搶搭的豪華列車
作者: 唐池恒二著 葉廷昭譯
出版社: 方智
出版時間:2019/8月
看這本書之前,先來認識作者背景。
唐池恒二,他是現任日本JR九州的會長。
JR九州本來是日本國內經營不善的三大鐵路公司之一,經營的鐵路路線已經到沒落即將停駛的狀態。但是透過他的帶領,打造11種特殊風格、故事性列車,例如「湯布院之森」列車,網羅溫泉勝地由布院的各種魅力; 「指宿之玉手箱」列車,以日本童話浦島太郎的龍宮傳說為主題,這些方式不僅挽救鐵路公司命運,在赤字300億下,締造出500億盈餘佳績(2017年數據)。另外還帶領嚴重赤字九州餐飲事業轉虧為盈。
「感動」是會長/作者本人認為在工作中非常重要的一件事。這本書提到許多關於他在2013年10月推出的全球第一豪華軟臥列車「七星列車」,是如何藉由感動服務,使「搭乘七星列車」這件事成為日本人畢生一定要達成願望的人生價值指標!
題外話:
老爺酒店集團執行長沈方正寫序推薦本書。
雄獅集團董事長王文傑、台灣高鐵公司董事長江耀宗、
鼎泰豐董事長楊紀華、微熱山丘創辦人許銘仁聯名推薦。
本書裡不僅是管理者想知道轉虧為盈、創造話題的魔鬼細節,
也很推薦給這些人閱讀:
1. 覺得找不到工作樂趣/價值的人。
2. 創業者。
3. 斜槓身分工作者
本書共七章,我把覺得很實用的標題加進來,可以再找書來看:
1.工作要令人感動:
音樂/體貼與慢工細活/「序、破、急」感動手法/心懷感動才能感動別人
2.工作要帶來活力
打招呼、夢想、速度是組織充滿活力的關鍵—聲音和速度帶動”活力”與”氣”
逆境中聚”氣”的五大法則/尊重歧異的哲學/突破營運瓶頸的關鍵就在進化
3.工作是用來享受
服務與成本的兩難/數字愈詳細,工作愈開心/清理、整頓、清掃
4.工作的本質是傳達
成為傳達高手的五大要點/重要訊息的有效傳達/見面三分情
5.工作就是一連串的發現
與其信任大數據,不如相信自己
6.工作即創造
7.工作要判讀時代走向
書裡的實際故事案例、細節做法,可以協助我們讀者感知,所以我挑兩、三個案例放在書摘裡,想知道更多細節,直接看書囉~
”工作要令人感動”出發—沒有感動的工作就不叫工作
七星列車並不是人人買到票就能坐,是每半年開放一次為期一個月的預約時間,
但因為預約人數總是超過名額,所以都需要經過抽籤。
他們說:這跟中樂透一樣困難。在”日經行銷雜誌”版面上他們提到,
「我們有拒絕王貞治的覺悟!」也就是說一切公平,沒有後門可走啦!
而他們營造的感動,從五位職員依序打電話給獲選乘客名單的那一瞬間就開始了。
一個人打電話以開朗的語氣恭喜旅客抽到搭乘機會的時候,
其他四位職員都要聚集在身邊拍手一起恭喜。
電話裡的顧客在這氛圍裡從驚訝轉為感動,
「太好了!終於可以孝敬爸媽了!」
「太好了!我預約好幾次都沒中,本來已經放棄了,謝謝你們。」喜極而泣不斷道謝。
顧客的反應同時也感染了職員,甚至也跟著激動落淚。
之後的幾個月內,會跟顧客通話20次左右,例如以不冒犯的口吻請教他們的健康狀況、興趣、嗜好,車內有現場演奏音樂,有沒有想聽的曲子? 當時是不是有什麼紀念日要慶祝?
正式出發前還會再打電話給顧客。顧客的期待感愈來愈高昂,甚至還因此努力管理自己的健康狀況,為此戒菸,還有人特別寫信跟他們說,他的爸爸腳不太方便,現在彷彿把搭乘七星列車當成人生目標在奮鬥,每天都會在家附近走一千步,變得健步如飛!
職員看到這個回饋時,又是感動的瞬間。
到了出發當天的早上,幾個月來從來只在電話中談過的職員及旅客,「原來你就是XX小姐啊! 謝謝你一直打電話來關心及幫忙。」感覺好像見到認識很久的老朋友一樣。
作者說”七星級的旅遊,有七星級的感動”,是這樣嗎? 還是七星級的感動,造就七星級的旅遊?
「序、破、急」感動手法
會長把靈驗的神社參道、及祭祀時的雅樂節奏「序、破、急」,運用在列車內部的規劃。
日本神社的地面會鋪上碎石子,踩著碎石子產生的聲音,有清淨心靈的概念。參拜者心念
愈清淨,愈能產生愉快心情,也就容易心想事成。所以,靈驗的神社,參拜步道通常都很
長。運用在列車裡頭,路夠長才叫奢華,走越久才越享受。
雅樂的「序、破、急」,一開始講究緩和寧靜的開頭,接下來節奏愈來愈快,最後加上速度感,一氣呵成帶到最高潮,這樣的鋪陳,很適合運用在各種場合、活動…..等。
例如列車共七節,第一節貴賓廳、第二節餐廳、最後一節是特等席。特等席雖然離餐廳很遠,但是該乘客最後才到餐廳,這樣的登場方式就很氣派。
其他車廂要走一下才能到貴賓廳、餐廳,走得愈久就愈能看到賞心悅目的兩邊山景、海景。
旅客結束旅程後寫信給職員:
「這趟四天三夜之旅,很感謝各位關照,尤其是服務人員W先生的貼心舉止,讓我感動落淚。我的丈夫已經去世,三十年前我們一起造訪由布院,正好當時下了一場大雨,我們沒法前往。我把這往事告訴W先生,他準備了兩組茶具,並在桌上放了一頂帽子。他說,不妨以帽子代替故人,夫妻倆一起欣賞路上的風景吧。等他離開後,我感動得哭了。」
那時客人和先生的回憶感動了W先生,因此W先生也感動客人。無法感動的人,感動不了別人。會長在審核企劃案時,提醒自己當個挑剔的客人,不能輕易被感動。
服務與成本的兩難
追求頂級服務伴隨赤字風險,以九州而言,服務水準到90%,才能吸引乘客搭乘七星列車。服務水準從80%到90%,成本上升20%; 90%到100%,成本就會暴增到50%。
對於服務的業者而言,高服務水準,顧客不見得感受到業者用心,若不能感動到消費者,那麼耗費的一切心力及成本,只是業者的自我滿足罷了! 因此提供服務之前,請先削去多餘的自我滿足。
成為傳達高手的五大要點
如果接收訊息的人不懂,就不算是成功傳達訊息。
1.用自己的話表達想法,才能打動聽者。
2.站在聽者角度,思考什麼樣的語言、說話方式可以打動他們的心。
3.歸納訊息。多餘的資訊會排擠真正重要的訊息,重要訊息濃縮成三項。
4.反覆提醒。
5.近距離接觸。
這裡我特別標註裡面的待客之道(就是職場上都會遇到的”客服”啦!)
1. 秉持誠懇態度,尋求對方指教。
2. 好好聽完對方的要求,給予適當的回應,並且複誦一次對方的要求。
3. 在請求或表示拒絕的時候,記得使用柔性的詞彙。
4. 保持乾淨、整潔的身段,帶給人好印象。
5. 抬頭挺胸,保持姿態端整。
6. 雙手不要環胸,也不要背在身後,自然擺在身側或身前。
7. 交談開始和結束,要有眼神接觸。
與其信任大數據,不如相信自己
在推行某項企畫時,會以自己的喜好或理想當雛型–自我行銷戰略,把自己喜歡的事情應用在商業中。當自己經歷類似的感動,細心感受後的體悟,獲得某種啟發,才能看透事物本質,產生感動別人的企劃。
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