疫情下的公關災難

「In the moment of crisis, the wise build bridges and the foolish build dams（爆發危機之際，智者建橋樑，愚者築堤壩）」這句諺語可謂 marketing 的真知灼見。智者建橋樑，意味任何危機均可透過建立溝通橋樑紓緩排解，畢竟只要解決利益衝突便沒有永遠的敵人；愚者築堤壩，企圖封鎖消息，閉門處理危機以防家醜外傳影響品牌形象，然而這策略有個致命傷：bad news travels fast！

粵語對「好事不出門，壞事傳千里」有更精妙警辟的形容：睇人仆街最開心。企業若隱瞞事實推卸責任，出事時只會引來更多人落井下石。

建立互信溝通的橋樑需要花大量時間心血，是項長線投資，且要保持高透明度以取得公眾信任，過程無可避免會將自身弱點曝露人前；封鎖消息閉門處理，有助維持企業的尊貴形象，然而若無法在真相揭破前成功解決問題將會造成反彈，企業誠信破產。

疫情之下，兩個電子購物平台 HKTVmall 和 士多 Ztore 便為建橋樑和築堤壩作了一場完美示範。

士多 Ztore 專頁的留言劣評如潮，客戶投訴購物要待付款後才顯示送貨日遙遙無期、客戶熱線無人接聽、訂單無人跟進、送貨員玩失蹤、無法辦理退款、不回覆訂單查詢、投訴無門等等。

公關界有一門學問叫「crisis management（危機管理）」，專門針對企業面對丑聞時如何扭轉劣勢、化危為機，將事件對企業形象的損害降至最低。公關拆彈有所謂的「黃金８小時」，企業危機爆發後最遲８小時內必須處理，否則商譽盡毀。

未知士多 Ztore 是否低估了這場公關災難反應太遲，還是缺乏危機管理，只恐怕這次擲再多的廣告費也難以挽回用戶信心。

第五波爆疫，物流司機跑均港、九、新界接觸面廣，屬高危職業。物流染疫人數急增，加上市民居家抗疫，網購訂單暴升，對物流造成重大壓力，貨物難以如期送遞可以理解。所以 HKTVmall 選擇了開誠佈公，直言正面對前所未有的營運困難：同事確診、供應商未能供貨、物流夥伴服務暫停，送貨日期無奈被迫押後，部分甚至不得不主動取消訂單全數退款。

老闆王維基拒絕採取「拖」字訣，不會無視訂單查詢、不計成本倍薪招聘人手、增設餐廳臨時自取點，更透明公佈各區送貨輪候時間以及前線人手情況。這種秉持真誠溝通原則，主動承擔企業責任，誠懇回應用戶問題同時請求公眾體恤前線員工的態度，完美示範建橋樑策略如何成功拆彈，贏得信任與尊重。

香港人並非只懂投訴，打逆境波時也會互相扶持，迎難而上。是以該專頁逾千留言，左一句「加油」，右一句「take care」，不少用戶更揚言無視送貨延誤，願與平台共渡時艱。

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