<麥肯錫問題分析與解決技巧> 筆記
問題的本質在於期望與現狀的落差
問題分類(但通常可能是混合的)
1. 恢復原狀型 ... 不良狀態已顯露。解決後為恢復原狀
2. 防杜潛在型 ... 擱置不管會發生不良狀態。解決後為維持現狀
3. 追求理想型 ... 現狀並無大礙，但希望追求理想。解決後為現狀的進步
不緊急但重要的問題容易被忽略
防杜潛在型問題預防和因應並重
恢復原狀型
處置作為
1. 掌握現狀
2. 分析原因
3. 緊急處置
4. 防止復發
5. 根本處置
分析的原則為 MECE - Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive 相互排他性，集合網羅性
用數據和事實分解一件事情，就可以找到原因
特別注意找到的究竟是現象還是原因 (生存者偏誤*)
分析的工具 6 W 3 H - What/Where/Which/When/Who/Why/How/How much/How many
可以用差異分析找原因 - 將出問題部分和正常部分做比較。也可以比較出問題部分前後的不同處
因果成立的三要件
1. 視為原因的因素 X 與結果 Y 有關連性
2. X 發生在 Y 之前
3. 沒有其他干擾因素
防杜潛在型
得主動發掘
處置作為
1. 確定不良狀態
2. 確定誘因
3. 預防策略
4. 發生時的因應策略
解決途徑有兩種
bottom-up
1. 找出現狀中哪些需要注意
2. 假設可能發生哪些不良狀態
3. 擬定預防策略，排除誘因
4. 擬定發生不良狀態時的因應策略
top-down
1. 假設不希望發生的不良狀態
2. 確定誘因
3. 擬定預防策略，排除誘因
4. 擬定發生不良狀態時的因應策略
危機管理是防杜潛在問題而非緊急處置。應以 bottom-up 方法審視目前情況
預先設定出可控制的停損線
危機管理除確立預防策略外，尚需提昇因應能力
風險管理
風險分析 -> 預防處置 -> 危機處理 -> 事後因應
(危機處理 : 確立策略，制定計畫，模擬演練，日常資訊蒐集)
(事後因應 : 做決策，處理問題，傳達資訊)
追求理想型
最重要的是最終目標要明確
規劃性思考而非戰略性思考
處置作為
1. 選定理想
2. 資產盤點
3. 行動計畫 : 設定期限 -> 列出必要條件 -> 學習技術或知識 -> 制定實施計畫
制定計畫一般用甘特圖，但另一種方式是 PERT/CPM ，後者可能更有效
(Program Evaluation and Review Technique/Critical Path Method)
(畫出清楚脈絡圖，找出 critical path)
理想不容易從現狀找出，確立價值觀比較容易找出
不要混淆手段和目的
應該以大格局看事情，但能解決的問題是落在自己權限內的部分
SCQA (Situation-Complication-Question-Answer Analysis)
1. 先描述當事者的心理及狀況
2. S : 描述當事者過去經驗，目前狀態及理想
3. C : 假設一個可能出現的障礙 (不一定是不良狀態，可能是某種轉機)
4. Q : 自我提問
5. A : 根據自我提問找出解答
確立問題後提昇廣度可使客戶買更多
錯誤的解決策略反而會使問題惡化
適切解決問題要多想幾種替代方案 (可以只選一個執行，但不能只想一個)
課題的設定直接影響了解答的優劣
關鍵在於找出本質性問題
(如：別問是否該帶傘出門，要問怎樣不會淋濕)
別忘了進行負面評價，不要只看解法的好處，還要看到壞處
( ... 書中關於腳本部分比較沒興趣，沒認真看 ... )
沒有邏輯的主張是沒人理會的
邏輯 : 說出主張，提出論據
邏輯太跳躍來自論據無法支持主張
通常邏輯跳躍來自「自以為的默契」
分析方法
事業戰略 : 3C = Comapnay(自家) + Competitor(競爭者) + Customer(顧客)
五力分析 = 目前產業競爭 + 新加入者的威脅 + 替代性產品或服務的威脅 + 供應商議價能力 + 購買者議價能力
組織策略 : 7S = Strategy(經營策略) + Structure(組織架構) + System(營運系統) + Style(經營風格) + Staff(職員) + Skill(組織技能) + Shared Value(共有的價值觀)
行銷策略 : 4P = Product(產品) + Pricing(價格) + Promotion(推廣) + Place(通路)
問題發生時有三種常見狀況容易使人無法冷靜
1. 否定現實
2. 在錯誤時刻追究原因
3. 做非現實評價 (如「我不能接受」「這不可能發生」)