定制游企業的經營本質是什麼？

2023年後很多旅游公司“活”了過來，新業務開始籌備，很多崗位也開始招人了。

旅游業經歷了三年洗牌，很多旅游從業者也看到了行業的飛速變化，最近關於定制旅行的種種又一次被搬上桌面，對於定制游企業的經營本質問題，今天將內容跟大家分享。

01
流量：客從何來

旅游行業最核心的經營難題仍然是流量，定制游也不例外，無論創業故事有多生動、品牌定位有多清晰，都無法回避“如何獲客”的靈魂拷問。這一點在定制游被資本推熱的幾年哩，旅游創業被情懷、故事和熱情打動，關於流量、產品和服務交付的經營本質問題，其實是沒有被認真考慮的。

做旅游的哪家公司不需要咨詢？

定制游發展了這麼多年，直到今天依然很少看到真正能夠依靠自身流量和用戶經營，在定制游領域具備規模化增長能力的公司，很多公司依然需要依靠同業、OTA 等各種流量平台完成流量輸血，獲得流量以後招募大學生、留學生、客服OP 完成對接銷售。

02
To C or To B 的選擇

選擇哪個方向受到的挑戰也不一樣。

To C 方向的定制創業受到的挑戰和競爭都會很大，包括來自資源、專業能力、流量、經營效率等多種維度的綜合挑戰，To B 方向的創業無非是資源提供和SAAS 工具。今天看到的定制行業的 SAAS 工具可能在某個片段上解決了部分問題，如報價方案的呈現，還沒有真正解決 B 端的效率問題，現有的探索在效率、經營、資源上都沒有太大創新。

03
收費模式的選擇

產品加價模式是今天最為普遍的一種定制模式，定制游企業賺取的是一部分的信息不對稱和產品服務價值，也是用戶較為接受的收費模式，和傳統咨詢、報價、銷售、轉化的路徑差別不大。

另一種正在探索的模式是服務費或咨詢費用，如在幫助用戶預訂機票、酒店等項目時，定制師利用自身的專業性幫助用戶找到最高性價比的選擇。在此之上，定制師收取用戶行程報價的 10%～15% 作為定制服務費，在呈現給用戶的報價方案中，逐項列明，透明清楚。但是定制服務費和咨詢費在今天仍然不被大多數用戶接受，也難以規模化推廣。


04
效率問題

流量解決客從何來，效率解決轉化水平和成本平衡。

不少的定制游企業今天的經營模式是依靠前端的流量成本從 OTA 平台獲客，再招聘培訓大量的上崗定制師，批量處理用戶需求，把自己變成了“定制轉化工廠”。這樣的經營模式也正在受到成本和效率的挑戰，不少公司 2018 年以後開始意識到在高昂的流量成本、資金帳期和人員負擔面前，效率是比較低下的。

05
專業性和體驗度平衡

誰來給用戶定制行程？

定制師，具體一點的身份可能是傳統旅行社 OP、剛走出校門的學生、留學生、部分旅游達人。這些人在目的地專業性上並不一定能夠做到專業和資深，他們依靠培訓、攻略、搜索查詢最終給用戶呈現的一條搜索框同款線路，在專業性上有時候讓用戶產生懷疑。

學生走出校園，大部分學生還沒有自己的一本護照，已經成為出境游定制師。留學生在國外待了幾年，其實也很難從旅游產品運營和目的地資源的角度對一個目的地做到深度了解，好比一個人在上海、北京讀了 4 年大學，依然缺乏對上海、北京的自然、地理、文化、美食等綜合維度的深度了解。

部分旅游達人模式受到的挑戰來自專業性，可能旅行達人在某個角度是比較專業和會玩的，但很難深度了解很多國家和目的地。另外達人自己會玩，但離規模化地打磨輸出線路，還有一段現實距離。

在現實中，很多公司的定制師承擔了銷售的任務和業績壓力，不管用戶的需求是什麼，都往某條線路上引導。這個時候就更不像定制了，而選擇定制游的某些用戶中不乏旅行經驗較為豐富的人，定制用戶的旅行體驗難以保證。

曾經在一次行業論壇上被討論的一個例子是：用戶說我想去北京玩玩，結果定制師給你用天安門、故宮、頤和園、八達嶺長城、十三陵串了條線路，還讓你每天早晨 7 點就出發，這種網路搜索同款線路，定制師還要收你定制費和服務加價。

06
總結

定制游依然逃不開旅游經營需要面對的本質問題，用戶不會因為你是定制游就知道你、相信你、選擇你，定制游企業也不會因為自己是定制游，在產品和服務上就和已有的跟團游有較大不同。旅游產品服務的背後依然需要產品設計、服務交付，需要解決客戶從哪里來等一系列復雜問題。

新旅遊K社長---END