《順勢溝通》讀後心得：達成共識和處理情緒的四招
你會覺得，溝通是一件苦差事嗎？如果遇到對方和顏悅色的時候，那倒還好。但是，當對方的語氣很急躁的時候呢？當對方帶著怒氣找你理論的時候呢？當你覺得怎麼講，對方好像都聽不懂的時候呢？這時候，我們就需要應用一些溝通的方法，來隨機應變、順勢而為。今天介紹一本談溝通的書。
這本書在說什麼？
《順勢溝通》的作者是溝通表達培訓師張忘形，他自創「忘形流簡報」的貼文方式，在臉書社群上面經常獲得大量轉發和分享。他自稱「忘形」，是因為忘形的前面，就是得意。得意的「意」，是音與心的結合。期許自己能夠「忘記所有的形式，得到對方心中的聲音」。
我還記得第一次讀到他的貼文時，本來心想：「就是一張黑白的圖、加上一句話，為什麼能這麼熱門？」結果，我卻不自覺地一張圖接著一張圖看完了。而且他的貼文，不只分享數很高，留言和互動的比例更是驚人。在看了他更多的貼文之後，我開始發自內心佩服，原來透過這麼簡單的方式，就能達到引起強烈共鳴的溝通效果。在這本新書裡，他將傾囊相授溝通的秘訣。
作者在書中主要以個人經驗出發，把平時生活中、經營社群時、甚至和網友筆戰勞心勞力的歷程，整理成一套溝通的法則。書中會談到溝通的界線、如何處理雙方的情緒、面對各種不同特質的人該採取不同應變的方法。我認為作者將「溝通心法」和「實戰技巧」融合在一起之後，透過一種跟讀者對話的情境，淺白易懂地把內容傳遞到讀者的心裡。
如同作者的定義：「溝通是為了建立有意義的關係，表達是為了傳遞有價值的訊息。」這本書就是以流暢的表達和好讀易懂的範例，教我們如何溝通的一本書。
如何有效達成共識？
溝通就是透過傾聽和表達，讓雙方達到彼此期望的目標。
你可能會以為，學習溝通的重點，就是為了要快點說服別人、為了快速講完自己想說的話、為了在談判和協商時取得先機。這種講求速效的心態，看似會讓我們快速達到目標，但實質上，往往會讓雙方付出更多的時間和精力，才能達到原本的目標。
作者則提醒：「溝通的力量是來自於我們的理解與選擇，而不是說話技巧。」溝通的重點不在加大力道、或使用一些艱深的技巧，而是要朝著「降低成本」的角度去思考。一旦成本降低，雙方就自然而然更容易達成溝通的目標。
作者把溝通可以降低的「成本」分成四大類，我把他轉換成「帶領一個團隊」的情境，讓你更容易理解：
1. 降低時間成本：想像你要把一項任務交代給下屬執行，結果你沒有把目標溝通清楚，結果下屬忙了半天，卻跟你要的完全不一樣。這就是無效的溝通，浪費了更多的「時間」。好的溝通，雖然需要你多說一些話、多描述清楚一點，長遠來說卻能省下更多的時間成本。
2. 降低價值成本：如果你覺得這次交辦任務的「品質」非常重要，要讓客戶感到「物超所值」。結果，你卻沒把這個關鍵講清楚，使得團隊成員馬馬虎虎地達成了一個普通的結果，這反而沒有達成你原本想傳提供的價值。
3. 降低情緒成本：倘若你在交辦任務的時候，沒有顧及團隊成員已經任務滿載、手忙腳亂了，卻仍然逕自交付任務，然後射後不理。結果，造成團隊成員氣憤不已、根本無心執行，然後做出一個糟糕的成果。這就是沒有考量到「情緒」的問題。如果我們能多撥一點心力，透過溝通先處理好情緒，就能降低情緒帶來的負面成本。
4. 降低關係成本：有時候一個團隊是否能做出優異的成績，往往跟上司和下屬的「關係」有強烈的關聯。如果你平常都沒有透過溝通來建立「夥伴關係」，而是單方面給予不容質疑的命令，久而久之你們的關係漸漸疏離，團隊的向心力愈來愈弱。以後，如果團隊面臨了巨大挑戰，必須仰賴彼此的夥伴關係支持時，你又得花更多時間去建立起彼此的關係。
如同作者所說：「溝通，是為了找到共識，而不是彼此控制。」對於一個團隊而言，大家是為了達成一個共同的目標，彼此互相合作和提攜。而對於一位領導者而言，把這個目標的標準、方向、輕重緩急，明確地跟團隊成員充分溝通。
與其拿鞭子驅策進度，不如清楚達成共識。
如何處理對方在溝通時的情緒？
當我們面對的溝通對象，展現了不同的情緒，我們還能夠以不變應萬變嗎？
我自己以往在溝通的時候，比較偏向以「理性」和「冷靜」作為手段，無論對方的情緒是處於哪一種狀況，我都顯得十分「抽離」。然而在這本書裡，作者稍微改變了我對這件事情的看法。他說：「在對話中保持裡性是很重要的，但並不是要我們全身散發一種裡性與冷靜的氣場，而是我們的內心冷靜，但外在還是可以表現情緒。」那麼，具體來說，改怎麼做呢？
1. 處理快樂要認同：如果對方帶著快樂的心情，跟你分享一個美食。儘管你不一定喜歡那項美食，你仍然可以認同他的情緒：「哇，感覺你去吃的體驗很好耶！」然後，對於對方所說的事情產生濃厚的興趣：「是什麼特色讓你念念不忘呀？」認同對方的快樂，就能不斷推進新的話題。
2. 處理憂傷要緩衝：當對方很憂傷地向你訴苦，千萬不要冰冷冷地回答：「人生就是這樣，沒什麼啦。」這在對方聽起來反而很刺耳。更好的做法是：「我感覺你一定超委屈的。」先讓對方感到你已經接收到了他的情緒，給對方一點緩衝，等到情緒平緩下來，再聚焦到真正要解決的事情上面。
3. 處理憤怒要結果：在氣頭上的人，如果遇到你對著他說：「冷靜點，你這麼兇做什麼！？」他聽了之後一定更生氣。反而，我們可以先搞清楚他生氣是為了獲得什麼結果：「我感覺你現在很生氣，我可以怎麼幫你？」表達你跟他站在同一邊，想要協助他解決的根源，讓他開始思考該如何解決這件事。等高漲的情緒緩解下來之後，再進入理性討論和行動的階段。
4. 處理焦慮要行動：如果對方表現出一副焦慮的模樣，擔心這個、擔心那個，這往往是因為內心的「不確定感」造成。這時候不要叫對方「你想太多了，先別想。」反而，你可以帶對方透過行動來緩解焦慮：「你在哪一個環節卡住呢？接下來可以先做什麼試試看？」我們只要陪他釐清那些擔憂的環節，當他的情緒緩解時，他會更有信心做出自己的選擇。
透過以上四種處理對方情緒的方式，就是「先處理心情，再處理事情」的最佳應用。我發現作者在書中談到情緒的部分，都是先講求「接收」到了，然後再依據不同的條件和情況，做出相對應的回覆。讓我有所收穫的是，「接收情緒」不代表就要跟著對方一起情緒高漲，而是先發揮一種「共感」的態度，任彼此的「頻率」先對上了，然後才切換成理性的頭腦去思考下一步的動作。
溝通就像是一局桌球，有來有往的球賽，才會精彩。
後記：求順勢後順事
在讀《順勢溝通》這本書的時候，我也一直回想起另一本《如何改變一個人》的讀後感：「我們無法直接改變別人，我們只能先改變自己，降低對方面臨改變時的阻力。」對於溝通而言，我們並非靠著三寸不爛之舌去說服別人接受我們的想法，而是先改變自己的心態，願意去接收、理解和適應對方的特質，搭建一座彼此信任的橋樑，然後才會達到最有效、有共識的溝通。
在這本書的後半段，有一塊針對不同人格特質的溝通法（DiSC：支配，影響、穩定、謹慎），講求的是先瞭解自己的特質、瞭解對方的特質，然後運用最有效的溝通方式，去調整自己，適應對方的溝通節奏。說實在，溝通並沒有所謂「一招打天下」的萬用型，我們更應該學習的是順勢而為，因人而異。這個方法也呼應到了以前我在公司培訓時，也會利用這種人格特質的象限，來學習主管該怎麼帶領不同特質的下屬。
最後，我很喜歡作者用接、發球的方式，來形容有效的溝通，他說：「在溝通中我們並不是要改變對方，而是接住對方的球，並找到對方最喜歡的方式與他有來有往。」我們可以順著自己的特質做事情，但是要順著別人的特質來調整溝通的方式。先求順勢，然後順事。
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