正文開始前，先簡單前情提要一下，我目前是在一間位於德國柏林，專門做線上外燴平台的新創公司擔任UI/UX Designer。今年二月初，在改善訂單轉換率的專案規劃下，我有機會替現在公司的外燴平台網站做一次深度的使用者訪談。

這是我第一次以In-house Designer為實際的公司產品做使用者訪談，身為公司唯一的UI/UX Designer，又不似UX Researcher有受過相對嚴謹且成熟的訪談訓練，再加上非母語的環境，許多挑戰是事前沒有預想到的，但透過這次的經驗，我也趁機整理歸納了一些心得與注意事項，希望給同樣是訪談初心者一點幫助和參考。

✅ Dos:

- 做好訪談事前準備

我知道這聽起來像廢話，但實際做起來卻不容易，從最基本的預想該如何招呼受訪者、破冰以及羅列訪談問題開始，許多細節需要事前多次討論與雕琢，訪談問題的擬定除了根據自身的目標與需求外，我也非常推薦參考本丸大大(本丸 Ben Wan)的這篇使用者訪談-問句起手式全集，裡面提到的各階段問句句型範例，都很適合幫助新手來架構合適問題。

- 確認設備與預演

因為德國疫情的關係，所以我們的使用者訪談全程採遠端的方式，當時本來是用Google Meet進行，但後來預演時發現Google Meet無法錄下雙邊的音，才改用Zoom，由此可見預演(Pilot Test)的必要性。

此外，透過預演還能即時發現一些缺失並加以修正，例如預演時被內部同事指出，我提到將會錄音錄影，卻沒有說會保留多久才將資料刪除，這在歐盟GDPR的管轄下，是特別需要注意的地方；還有預演也發現，在遠端使用者Share Screen的情況下，由於對方看不到訪問者的臉與肢體語言，所以我身為訪問者必須適時給出聲音回饋，以鼓勵和安撫受訪者，這些都是沒有透過預演就無法發現的小細節。

- 最大程度避免非母語造成的溝通偏差

從數據來看，我們公司網站百分之九十的使用者來自德國，並以使用德文介面為主，因此這次在定義訪談對象時，我集中於招募德國人或是習慣使用德文操作介面的外國人，不過受限於自身的德文能力，我在訪談的過程中仍是以英文為主，然而即便如此，我依然感受到以非母語做使用者訪談，所遭受到的一些挑戰，例如用字不如母語流暢精準，或容易因緊張而直覺講出可能造成偏差的語句，所以我自己滿推薦用以下兩種方式，去最大程度避免非母語造成的溝通偏差：

1. 事前仔細寫下訪談問題
   我自己在以非母語去訪談時，比起只列訪談大綱，更傾向事前把訪談問題寫得非常仔細，幾乎是逐字稿等級，之所以這麼做就是為了事先確認每個問題的描述能準確汲取到想要的答案，更可以在訪談進行當下，最大程度避免因緊張說錯話或是因用字失準而導致偏差(Bias)。
2. 準備一些探索性問題(Probing Questions)到備用題庫
   Probing Questions指的是能幫助汲取更深入受訪者想法和洞見的問題，例如「對於這個你有什麼想法？」、「可以跟我解釋為什麼你這麼想嗎？」等開放式且能讓受訪者多說一些自己看法的問題，我認為這類問題非常適合準備一些放在備用題庫，以便在訪談過程中為自己爭取時間。
   
   為什麼這樣說呢？因為通常進行使用者訪談時，訪談者需要邊聆聽，同時消化受訪者的回答，並根據其回答在腦中思考哪裡該深入挖掘，如何架構問句以提出合適的問題等等，對於沒有豐富訪談經驗的新手如我，很容易腦袋超負荷而緊張，再加上非母語的雙重考驗下，更加容易直覺講出一些有失專業或可能造成偏差的問句。
   
   所以我其實滿推薦在受訪者回答後以及自己正在想合適問句的尷尬空檔間，利用Probing Questions為自己爭取一些思考時間，除了降低可能的溝通偏差，更能多汲取洞見，一舉兩得。

❌ Don’ts

- 不事前告知，不事後分享

千萬不要認為使用者訪談僅限於設計部門的事，不需要向公司其他部門交代與分享，其實公司業務的每個環節都是相扣的，我自己碰到的狀況是，由於我請受訪者先使用我們網站訂一次外燴（只下單但不結帳），之後再進行訪談，導致使用者訪談結束後，後台產生了一些未完成訂單。

結果公司的業務部門在不知情的情況下，開始針對那些未完成訂單一一打電話去詢問為什麼放棄訂單，想知道可能的原因，才發現有些未完成訂單是來自使用者訪談😅

所以我會鼓勵大家，在決定要做使用者訪談前，透過全公司會議向每個部門告知，也可以在整理好訪談結果與文件後，找時間跟全公司分享，或檢附一下訪談紀錄。

- 害怕出錯或失敗

身為使用者訪談初心者，我覺得有一個Mindset非常重要，就是「第一次一定會出錯」，即使事前做了再萬全的準備，第一次還是一定會出錯，因為經驗上的不足，事前準備時無法考量到所有情況和細節，就算盡可能透過Pilot Test去修正，在正式上場時，還是很大機會會發生失誤，不論是問了不夠專業的問題、設備臨時出問題、或是訪談尷尬離題等等，都很大程度考驗訪談新手的應變能力。

出錯和失敗並不可怕，重要的是從前幾次的教訓中，去學習分析出錯的原因，並積極去改善，透過多練習，從做中學，反覆鍛鍊自己的思考與提問方式，讓其內化成直覺反應，我相信很多資深研究員之所以能從訪談中提煉出有價值的洞見，也都是靠長時間經驗的累積。

就像駕駛新手，如果害怕開車就不上路，永遠也不可能進步，只有多駕駛去累積經驗，才有可能有朝一日成為老司機👍

結語

以上就是我在這次使用者訪談學到的事，其實我覺得看了再多訪談技巧或心法文章，都不如實際去操作一遍，因為很多東西你知道了但你沒有學會，例如我們都知道訪談時要問開放式問題，但訪談中才發現自己會不自覺問封閉式問題，諸如此類的事情都代表你還沒有把所學內化進骨子裡，只有多多練習才是唯一解。

也歡迎各路大神、UX Researchers、Designers批評指教，或留言分享自己是如何從訪談新手變為資深研究員的心路歷程～