藏在24小時便利店的一線城市情緒

消費時代，高速運轉的城市機制創造了便利店，便利店的方便、快捷，成為滿足都市人生活所需的首選。在普通顧客眼中，便利店員工都是面貌模糊的，他們困在24小時標準作業流程的縝密系統中，被看作社會工具的符號。店員在提供方便的同時，也改變了現代人的生活節奏，人們取得食物的速度加快，做任何事都要節省時間，以符合高效率原則。

01快一點，再快一點

北京有2380家便利店，平均每家便利店服務8889個人。有人曾繪製一張北京便利店的分佈圖：以東四為核心，東北部便利店密度大，東三環的CBD和中關村是便利店最多的地方，一棟寫字樓下，通常就有三四家；西南部則稀疏很多，大廠雲集的後廠村，便利店隱藏在封閉的大樓裏，大樓外的街道跟荒漠一樣，什麼都沒有。

作為北京大都市巨型機器運行中的一個齒輪，便利店緊緊咬合著現代人的生活節奏。無論多晚，人們走進便利店都會有簡易方便的食物，以便及時滿足補充能量的需求。

一家24小時全天候運轉的便利店，會配備5-6名員工，員工的工作被精確切割為三個時間段，每段8小時。早班7點-15點，下午班15點-22點，夜班22點-次日7點，店員分批次輪崗服務。大多數時候，人流量大、人手緊缺的便利店會安排兩個長班，從晚7到次日早7，員工不間斷連續工作12個小時。

便利店有一套基本的禮儀話術，進店必須說“歡迎光臨”，離開店說“歡迎下次再來”。其他時間，則需要大聲說出當日重點的優惠活動，“買xxx第二件半價”。這些都約束著店員，有時這份禮貌近乎“冷漠”。

作為北京國貿一期寫字樓一家便利店的店員，黃潔很少與顧客發生衝突，只有一次，顧客在店鋪裏使用某銀行支付可以享受優惠活動，但有名額限制。在一位顧客想參與活動前黃潔提醒她，可能會因為滿額導致用不了，對方隨即破口大罵。黃潔什麼也沒說，平靜地為她結賬，直到對方主動離開。

在便利店，更為強勢的規則體現在時間切割上。在這裏，每一個小時要完成什麼任務，都在系統裏，店員只需要按照步驟去完成，簡單清晰。

清晨6點55分，便利店員黃潔提前5分鐘到崗，與夜班的同事交接後，她套上工作服，戴上一次性帽子和手套就鑽進了廚房區，準備迎接第一波買早餐的客人。

早晨七點半左右，總會有一位30歲左右穿西服的男士來店。今天他徑直到了廚房區，沒有看菜單，跟黃潔要了兩個菜團子，和兩個燉鍋裏咕嘟嘟煮著的雞蛋。黃潔問他要用杯子裝還是用碗，男士回答：把雞蛋放在菜團子裏，用兩個袋子分開裝。每天他都固定點同樣的菜單，總是分兩份打包，黃潔暗暗記下他的習慣，每天他的消費金額都是22塊8毛錢。

店裏來來往往的人很多，男人是黃潔少數記住的熟悉面孔之一。

便利店的高峰期來得急，散得也快。9點鐘過後，上班族要踩著點打卡上班，人群一窩蜂散去，喧鬧的便利店一瞬間歸於平靜。9點到11點之間往往是人潮靜默期，店員需要趁著這個點完成訂貨、上架商品、準備午餐等工作。

11:30-13:00，午高峰到來，魚貫而入的人擠進店裏，先到的人選擇權最多。前20分鐘，熱菜賣得最快，12點30分，二十種菜品只剩下一半，1點過後熱菜基本售完，晚來的人只能在冷藏區選購成品便當。在冷櫃區，最受歡迎的便當是義大利面或是咖喱蛋炒飯一類，可加熱成熱氣騰騰速食的食物。

黃潔服務的便利店不遠處開著另一家便利店。供應午餐、晚餐的時間，那家店的店員輪流去吃飯。只是一旦客人變多，店員就要中斷自己的午餐以應付店裏的忙碌。店員妙妙記得，她的同事時常煮一碗泡面蹲在廚房區的下麵吃，客人一來，她的同事就能迅速站起來，重新戴好口罩和帽子，為客人服務。“這樣做是違規的，任何時候店員都禁止在工作區進食，但沒有人會說她，因為每個人都太忙了。”妙妙說。

下午15點，新的便當和甜品到貨，也是店裏固定上新品的時間。黃潔需要用驗貨槍將新進的貨掃進系統，再一一上架。18點-20點，是便利店一天中第三次人流高峰，已經工作10個小時的黃潔，還需要再堅持2小時才能下班。兩位西裝筆挺的男士買了幾瓶啤酒，幾袋滷味，在櫃檯前邊吃邊聊天。一位年輕的媽媽帶著剛放學的小孩，買一碗關東煮，吃完後再繼續趕地鐵回家。這個時間段來店裏消費的客人，臉上明顯帶著輕鬆。

夜燈初上，國貿路口車輛來來往往，喇叭聲此起彼伏。位於辦公區的便利店哪怕生意再好，晚高峰過後，活躍人口減少，深夜的營業額也會大幅下降。

晚上8點，黃潔準時下班，上夜班的同事接替她的崗位，繼續運轉下半夜的12個小時。

02為快而設計

在中央商務區工作，白領們過著一種高速運轉的生活。至少在逛便利店這件事上，大多數人要求高、購買決策快。拿起商品，走到自助結賬通道，刷刷幾下付完，再如風般飄走，會在便利店閑晃的人極少。從選購商品到結帳出店，不需要和任何店員打交道。

便利店，天生就是為城市人快生活節奏而生的產物。

很少有人發現，便利店的工作規則，許多是為了提升購物效率而設計。為了保證即使在早晚高峰，人們等待的時間也不會過久，便利店日復一日更新著它的運行系統。比如，店員只需要按一個按鈕就可以出來一杯咖啡，製作一杯拿鐵的時間是70秒，一杯豆漿用時30秒。就連店裏的商用微波爐也比家用的快，功率更高，熱一袋漢堡僅需要20秒。

日漸在城市生根發芽的便利店，其規則和設備也由背後的管理者不斷更新、發明，以迎合白領們對速度的訴求。

黃潔所在的取餐區，以往顧客需要在取餐處排隊點單，到收銀臺又需要排長隊結賬。偶爾有不守規矩的插隊者，在隊伍外咋呼地點菜，店員還要分心喊其排隊，顧客要防備被插隊，取餐速度也會因混亂慢下來。

去年店裏配備了一套自助點單系統。有了這套系統，人們在自助點單系統上點擊下單，店員在後臺既能看到菜品，又能根據訂單順序為客人取餐。機器吐出清單，黃潔抓起迅速掃一眼，取出食物塞進袋子：“來，下一個。”她鮮少需要維護秩序，只需按紙片上的需求配餐。

作為一名熟手便利店員，黃潔手上能同時處理兩三件事。製作咖啡的間隙，她轉過身繼續收銀，與此同時，微波爐正轉著另一個顧客從冰櫃取出的飯團。偶爾，遠處的客人詢問某樣東西在哪，她無法離開收銀臺，只能隔空喊話。15秒，微波爐發出“滴滴滴”的聲音，催著她快點取出來。

得益於幕後管理者對購買效率不懈的管理，儘管吞吐著巨量人流，便利店高效運轉，極少有慌亂的時刻。

不過長期在便利店工作，黃潔意外發現一個有趣的現象：熱一個飯團20秒，同時熱兩個飯團——需要40秒。“同一個空間內，時間沒有節省，放的東西越多，相應的需要的時間就越久。” 這樣的設計令她陷入迷思。

另一邊，新生的便利店品牌，在設計購物流程時，就把部分人工交回給機器和顧客，完成了提速。

在妙妙服務的那家新興品牌便利店裏，熱便當的工作交給顧客，店員以便騰出手來去做其他的工作。微波爐旁邊給客人留了專用的垃圾桶，它更像一個沒有門的木箱，只要輕輕一推，就可以把便當的包裝紙丟進去。

在這樣高度強調顧客自助的便利店裏，管理者在收銀臺處留下了一枚紅色呼叫按鈕。有任何事，只要顧客按下按鈕，妙妙就會及時出現，為客人解決問題。將這個按鈕視為全自助購物流程的“安全網”不為過，它的出現，確保了顧客在購物流程的任何一個點位卡住時，都能得到及時引導。

不過這套為高效而生的全自助購物流程，無形中也增加了購物操作門檻，攔住了一部分顧客，特別是老年群體。

03被便利訓練的人

到今年為止，根據中國連鎖經營協會發佈的“2021年中國便利店榜單”顯示，七成的便利店品牌都裝有自助收銀機。根據這套系統，人們無需攜帶錢包手機，只需要掃完碼，人臉識別帳號就能買走東西。

便利店能提供的最大價值就是便利。它的顧客，鮮少會對“太過便利”發出質疑，設計者們也未停止對高效的極致追求。

便利店在極度簡化人際互動，但有些顧客，會被這套發明攔住。

42歲的Glico工作的便利店，進店的長桌處擺放著兩臺自助收銀機，店員可隨時切換，以選擇使用自助模式還是人工收銀。

便利店位於北京朝陽，東二和東三環之間，周圍有很多生活社區。家門口生鮮超市、水果店林立。今年5月，她工作的便利店剛剛開業，工作日來店裏光顧的都是退休的老人、附近的居民和各個年齡層的小朋友們。

Glico曾試圖在人多時使用自助收銀，但她發現許多人面對花花綠綠的操作介面不知所措。 “有些商品有兩個條碼，對於不熟悉的人來說，他還得到處找，極其浪費精力。” Glico說。她因此在最初那段時間，不得不花更多時間，幫助人們學習自助結賬系統。

上個星期，店裏新安裝了自助點單系統。Glico很快就發現了系統的bug：顧客點餐介面，系統只顯示菜品，沒有顯示價格。曾有一個十幾歲的小朋友拿著現金來購買食物，照著菜單不小心點多了，又沒有多餘的錢，孩子十分尷尬。Glico把這個情況反映給店長，電子世界裏的漏洞被修復前，店員們用原始的方法為居民解決了這個煩惱——他們列印了一張食品價目表貼在點餐機旁，供顧客參考。

過去幾年，線下購物發生了翻天覆地的變化，各種高科技，智能設備取代人工服務，人們花在便利店購物上的非必要時間越來越少。

但這種便利勢必伴隨脆弱一面。現實中，想要擊碎這種便利，一場網路故障就足夠了。

妙妙曾遭遇過好幾次斷網，最長一次一個小時左右才恢復。斷網直接導致沒辦法收銀，她不得不拿出pos機，或者手工記賬。習慣了高效購物，顧客在排隊結賬時缺乏耐心，店員們只好想盡辦法安撫。

斷網，也使外賣無法正常接單。有幾次，妙妙打開自己的手機熱點，連接上印表機，才得以把訂單的內容列印出來。

便利也改變了現代人的生活節奏。臺灣社會學碩士張立祥以便利店作論文主題，在2021年出版的《萬能店員》一書中，他提到便利店讓整個社會變得“超商化”：“以前我們只是覺得吃東西需要加速。現在，我們希望生活的其他面向都要節省時間。”

下午15點，格子間的上班族，把便利店當作工作間隙的出逃之地。一位二十多歲的年輕女孩，每天這個時候，卡著點到便利店尋覓新上架的甜品。第一次見到女孩，黃潔在一旁驗貨，女孩直接從貨箱裏取出還未驗的商品就要去結賬，黃潔眼尖阻止了她。熟悉了之後，黃潔會優先給女孩喜歡的商品驗貨，她們偶爾也會聊上幾句：“裙子挺好看呀”，“店裏的港式雙皮奶像滑蛋一樣嫩，口感不錯”。

城市裏，出現了對便利店“成癮”的年輕人。他們試圖在便利店裏尋找枯燥的生活中少有的樂趣，在豆瓣的“便利店美食”小組，年輕人們互相安利各家便利店的食物，這裏因此製造了許多“便利店美食指南”。主題帖中“蛋糕”一詞出現了超過1000次，“巧克力”“冰皮”“抹茶”也頻頻上榜，有人發帖留言： 哪怕不餓的人，看到這也想去裏面逛一逛。

04那些慢下來的時刻

與逛大型超市的感受迥異，小小的便利店只要多轉幾個彎就可以逛完。即使是高速運轉的北京，也有慢下來的時刻。

店員Glico一直記得店鋪開業那天，一位花白頭髮的老人來到店裏。他不慌不忙，站在好燉鍋旁邊看了許久，觀察其他人點些什麼，再看看價格表上的價格，指著上面的圖片問“這個是用什麼材料做的”，Glico重複幾次，他才聽清，點點頭說來幾串嘗嘗。隔了一天，老人又來，嘴裏念叨著，這個昨天吃過了，今天換個新的。

一位50歲左右的阿姨中午常來這裏買盒飯，每次都會掏出兩張十元的紙幣付賬。她自稱是便利店的忠實粉絲，告訴Glico說她的老伴走了，家中只剩她一人。她之所以喜歡便利店裏的盒飯，是因為這樣一頓飯可以吃好幾個菜，量不大，也不會覺得浪費。熟悉之後，Glico有時會特意為她留一份熱菜。

這家開在社區裏的僅有十幾平米的便利店，和開在辦公樓的同類們氣質不同。有時它像社區關係的紐帶。一位40歲左右的男士牽著站起來能有一米高的大金毛狗，遛彎兒結束後，每天清晨6點準時來店裏報到。他把狗系在門口，點一個三明治，站在門口，邊看著狗邊吃，狗很乖，叫它坐下就坐下。

一位顧客很喜歡吃店裏的雞肉腸，每週來購買，一次性買十根，挑日期最新鮮的買，有時店裏做活動買二送一，他會買得更多。他不帶購物袋，也不買店裏的環保袋，總是跑去隔壁賣菜的店裏撕下許多一次性袋子。買完後，也不急著走，就站著要與Glico聊天。Glico發現他講起來沒完沒了。

Glico的體重接近180斤，來店工作的前兩周，她守在好燉鍋、蒸汽櫃和炸貨櫃前，夏天無論店裏的空調多涼快，她所守的區域都像桑拿房一樣，兩周她瘦了十斤。便利店的薪資按時薪結算，在北京，一位全職店員的月薪大約在8千左右，時薪在17元—23元之間，其中夜班比白班時薪要多出一元。

夜晚的世貿天階，掛著星星閃閃的燈泡，將這裏點綴得如同白晝。衣著光鮮的年輕人在這裏結伴喝酒，過了午夜時分車流也未停息。

酒吧街對面有兩家便利店，27歲的王豐在其中一家上夜班。“夜裏賣的最好的就是煙和泡面。”王豐說。店裏不讓吸煙，男人們買了煙，就坐在店門口的石階上，繼續抽煙、喝酒、聊天。後半夜巡邏的保安們會在店裏買一包泡面簡單充饑，王豐給吃泡面的客人準備了熱水壺，壺裏一直有開水。

隔三差五，深夜裏總會來一群喝得醉熏熏的猛漢，晃晃悠悠地來到酒水區，聲稱要把店裏的酒買光。前一分鐘還能站立，下一秒就醉倒在店門口。只要對方不做出格的事，王豐會避免與客人產生糾紛，24小時監控設備全天開著，“不行，就報警解決。”

也有失意的中年人。兩個西裝革履的男士走進店裏，點好滷味、啤酒，開始互相傾訴自己的苦楚。兩人不知說了什麼，一人開始埋下頭哭，哭像挺難看。另一人扶著他要往外走，碰倒了啤酒瓶，酒水撒了一地。客人走後，王豐及時趕過來收拾“殘局”。

24小時營業，深夜便利店偶然會迎來“投宿”的客人，他們趴在櫃檯上睡覺，一睡一整晚。有次，一位頭髮花白的男人晚九點來店裏逛了好幾圈，買了一桶泡面和一瓶啤酒。吃喝後，他坐了好長時間，臨近11點還沒走。王豐觀察到男人的臉紅通通的，過了一會兒，他整個頭伏了下去。王豐擔心他喝醉了，錯過末班公交，上前拍醒他。男人說他在對面餐館找了份工作，不包吃不包住，每天工作10小時，錢少，他捨不得把錢花在住宿上。“53歲，誰要我呀。”他說。王豐不再接話。

投宿的也有年輕的面孔，王豐猜想他們可能是加班太晚，又住得遠，“都是錢的事。”他不再過問，也不上前打擾。

深夜便利店對王豐來說，沒有漫漫長夜與孤寂，繁忙才是常態。不同於白班，夜間的店員幹的都是“硬活”：淩晨12點之前，他需要將所有即食食品的保質期挨個檢查、處理一遍；淩晨一點送貨的物流車準時到達門口，王豐又忙著點貨、搬運、上架，這需要花兩個小時；結束後，還需要打掃衛生、清洗咖啡機和豆漿機；時針指向淩晨4點，開始準備早餐，把關東煮的食材一個個放進好燉鍋的格子裏，在五層大蒸箱裏放滿包子，煮兩大鍋玉米。“忙完就快六點了。”

六點，黎明劃破黑暗，北京城重新吵嚷起來。王豐終於可以下班，他脫下工作服，離開便利店穿過自動門，感應的音樂響起，遠遠聽到值班的店員說了一句：歡迎光臨。