【反省自己態度的一天】讀後感

豈几文
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那天看了 @小鹿斑比反省自己態度的一天 ,讀了有一點心得,就在留言區多嘴了一下,說可以來分享一篇故事,Here you are~

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某客戶跟我們的合作方式如下:

  1. 採購 A 下零組件訂單給我們,我們生產零組件。

  2. 採購 B 下成品訂單給我們,並提供其他的客供料,也負擔客供料的運費。

  3. 我們根據所生產的零組件,搭配客戶提供的客供料,組裝成成品後出貨給客戶。

資深菜鳥 ( 已在我的文章中出現多次~ ) 是負責這間客戶的窗口。有一次,有幾個維修不良品完成後,須送回給客戶。我想,因為他才剛接這客戶,就建議直接開車送過去 ( 還是我開車哦,因為資深菜鳥空有駕照卻不敢開車~ )。但因為已到星期五下午,他覺得應該輕鬆一點,不想出門,於是在下一週的星期一安排快遞送過去。( 註 1 )

因為業務助理也是新人,叫快遞時安排了 "到付" 的選項 ( 客戶付費 )。結果採購 B一收到貨,立馬生氣發 Line : 「客供料都已經是我們公司付費了,這麼一點不良品維修的運費還要我們出,那以後所有客供料都你們來載吧~」

資深菜鳥只是窮緊張,發 Line 過去解釋。卻換來一個採購 B的不讀不回! ( 註 2 )

幾天後, 我們要送幾個樣品給採購 A,資深菜鳥決定藉由送樣品之便,透過採購 A 把那一筆快遞費轉交還給採購 B。採購 A 拿到樣品之後,也說會幫忙向採購 B解釋說明。 ( 註 3 )

一週後,我們生產完一堆零組件,需要客供料來組裝成品時,資深菜鳥發郵件給採購 B,希望盡速提供客供料,郵件還 CC 給採購 B的老闆以及我方的主管。這下採購 B更火了,直接回覆 : 「客供料已備妥,請你們自己來載 !」 ( 註 4 )

老闆們看到郵件回覆,大為傻眼,配合十多年的客戶怎麼忽然逕自改變交易模式,就打電話來詢問。小主管只能避重就輕地回了一些故事情節,但重點是,我們還是要解決這件事啊~

資深菜鳥剛好還安排要出國去玩,他半開玩笑的說 : 「希望我回來時,這一切都搞定了 ~」

我回他 :「你想得美啊 ! 我一定會等你回來,押著你到客戶端來個土下座道歉 !」

***

故事講完,大家覺得這一連串的錯誤發生在哪裡 ? 我整理了四個點,用註解的方式來切入每一個其實應該補救的時間點,如下 :

註 1 : 當天應該親自送過去,即使當天再怎麼不想出門,下週一也可以親送一趟。就算要叫快遞,也應該搞清楚雙方交易的模式。

註 2 : 當下應該立刻致電採購 B,或是當天下午親自去解釋道歉,而不是只有冷冰冰的 Line 訊息。

註 3 : 當天明明都到客戶公司了,再怎麼樣也應該請採購 A 幫我們約採購 B 出來,大家好好聊一下,而不僅僅是透過採購 A轉達,顯得誠意不足。

註 4 : 雖然採購 B 不讀不回他的 Line,他發郵件時也不應該把雙方主管放進來,這一下剛好讓客戶把事情鬧大,陷入一個更難收拾的局面。

各位可能會覺得,我說了那麼多,那我做了甚麼 ? 因為我不是他的主管,所以不管我每個當下建議他應該立刻怎麼做,他都置之不理,我甚至還願意開車載他去客戶公司 ( 他不敢開車,記得嗎? ),但他就是充滿僥倖與苟且的心態,甚至覺得大不了客戶換人接手或是他被 fire 掉。若真是如此,誰又會想接這一個關係已經破裂的客戶呢?


這故事之所以呼應小鹿的文章,就是我認為做任何事情都會產生職業倦怠,所以若是沒有那種體認,最好不要做該份工作。而那位資深菜鳥,就剛好有許多業務人員常見的盲點,導致他對這份工作既無力又倦怠 :

懶散 : 能不出門就不出門,能不打電話就不打電話。

恐懼 : 害怕與客戶面對面談判或處理負面情緒。

抱怨 : 當他處理事情不順時,他的第一反應就是抱怨。抱怨事情複雜,抱怨客戶難搞。

專業 : ............................ 連車都不會開,你覺得他還有其他專業可言嗎?


總之,這件事還在延燒中,反正他不聽我的勸,現在就是他跟公司老闆的問題了。但我唯一可以做到的,就是開車載他去客戶端洗門風吧~😅



CC BY-NC-ND 4.0

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