誰明荷官心？在澳門做荷官的心態研究 | 5分鐘讀懂澳門 ＃02

「5分鐘讀懂澳門」選讀學術期刊上有關澳門的研究作品，提供澳門人了解自己、外地人了解澳門的機會。

在只有38萬勞動人口的地方上擁有2.5萬名賭場荷官(dealer)，澳門可能是世界上唯一幾個，擁有如此高比例單一職位從業者的地方。或許對本地人和外地人來說，賭場內這些24小時的發牌機器，面目都相當糊模。

對荷官的既有印象

低學歷、缺乏競爭力、病態賭博，這些都可能是一般人在媒體上會看到，關於荷官的形容詞。為了保障本地人就業，賭權開放後澳門政府口頭承諾荷官只能由本地人擔任。往後每出現打破這個保障制度的輿論，例如輸入外僱荷官、引入線上博彩等，都會引起荷官團體的抗議。這樣的背景與反應，某程度又強化了外界對荷官的刻板印象。

澳門荷官就是不思長進、貪得無厭的一個職業。

然而這些沒有經過證明的推論，透過學術研究往往會得出相反的結果。

尋找真實的荷官們

最近一篇由澳門聖若瑟大學老師撰寫的研究，呈現出一個與既有印象存在差異的澳門荷官形象。

研究者利用問卷調查，訪問了206名在澳門從事荷官或監場荷官(supervisor)的從業人員，這些受訪者所任職的博彩企業幾乎包括了全澳各大賭場，分別來自美高梅、永利、星際、澳博、金沙、銀河、威尼斯人、華都和利澳娛樂場。具有一定代表性。

研究者想探討的問題是：到底有什麼因素影響荷官們對「工作投入感」與「職涯成功感」的看法？

研究結果：我努力工作 但我並不快樂

統計分析後的結果讓研究者感到相當奇怪。

首先，受訪的荷官普遍擁有很高的工作投入感，很低的職涯成功感。也就是說澳門荷官在工作上存在認知不協調的情況，即使努力工作，但工作無法帶來成功感。

這樣的衝突認知亦同樣出現在澳門荷官的其他看法上，例如即使他們對工作的熱情已經燃燒殆盡，卻從未想過離職；感到(feel)要留下，但其實不想(want)留下。

對於這些奇怪且不協調的現象，研究者認為可能與傳統華人社會對賭場工作抱有負面印象有關。但整體來說無法提出合理的解釋。

倫理、公平、學以致用、前途

其次，不少人認為荷官大多不思進取，但研究卻顯示越有工作倫理的荷官，越有工作投入感。他們認同努力工作是非常重要的工作態度；然而對工作的公平感的高低卻可能影響荷官們的工作投入度。也就是說，荷官在考量要否努力工作的同時，也會考量目前的制度和待遇是否「值得去努力」。

並非不思進取，而是要思考是否值得進取。

而在工作成功感的層面上，影響荷官思考的最大因素竟然是他們在受訓時期的感受。對受訓過程評價越高的荷官，其在實際工作上的成功感也越高；而對前途越有信心，也有助提升荷官的成功感程度。

這樣的結果再度打破荷官不思進取的刻板認知，因為只要荷官們認為訓練所學確實有助工作時，賭枱前的工作是能夠為其帶來成功感的。反過來說，目前莊荷們普遍存在成功感低下的情況，可能是賭場的受訓過程出了問題，無法學以致用。

情緒 情緒 情緒

情緒問題在研究中也有著強大影響力，所以要說三次。

情緒越感到壓抑的莊荷，工作投入感和成功感也越低。如果配合上面得到的現象一同解釋，或者能說莊荷們在受訓時無法學到的技能，很可能與處理負面情緒有關。這樣的解釋有其道理，因為莊荷的工作需要高度的情緒勞動(emotional labor)，如何處理賭客的贏輸情緒、如何在操作與殺賠過程中保持高度集中，可能都無法從單純的受訓課程中習得。

活成一部發牌機器，對莊荷來說可能是最佳選擇。因為受訓過程很單純，工作過程卻可以很險惡。

研究反思：是荷官也是家人

透過研究調查，我們現在知道對澳門荷官的一些刻板印象，原來都可以被合理解釋。澳門荷官並非不思進取，而是要思考是否值得進取；澳門荷官害怕競爭，因為既害怕目前的競爭制度不公平；也害怕受訓所學無法解決現在與未來的問題。事實上，單是每天需要面對的情緒問題，就足夠抹殺荷官們在工作上獲得的投入感與成功感。當博彩業向來強調以客為尊，當行業的前途仍然灰暗不明。澳門政府對莊荷的承諾，就是他們所能抓住的一根救命草。

文獻來源：

Kuok, A. C. (2020). Are Work Engaged Employees Perceive Career Success? A Study of Hospitality at Macau. Journal of Hospitality, 2(1-2), 30-48.