因小失大

近日陷入無間地獄般的客服生活。

案子從緊鑼密鼓的籌備期，經歷各式各樣永遠沒有盡頭般的準備與預先應對方案，在正式宣佈前24小時，小朋友焦慮了。儘管向來悲觀主義的自己早已在歷經許多大大小小活動磨練後練就一番笑看一切的態度，於是告訴小朋友不用擔心了，因為就都要開始的當下，即使因為緊張做什麼調整，也無濟於事了。畢竟一切的準備期長達數月之久，廣遍各地的埋設種子也早就陸續發芽發酵了。

首波事件推出後也順利達成目標，儘管背後有著一些小意外，整體來說還是值得小小慶祝一下的開始。也因為第一個事件完成後的持續幾個小營銷佈置，一下子在社群的聲量小有成長後，後台也湧入了大量的問題。無時無刻打開網友們的留言都是滿滿的紅點。一個又一個的回覆與消滅紅點後，可能回頭喝一杯水，開一場會，重新打開電腦又是滿滿的新信息。

久久沒有接觸在台灣的客戶服務，才發現跟人性實在有太多關連性。許多人躲在螢幕背後，就完全釋放自己醜陋的一面，要不就是沒有極限的酸言酸語，要不就是打開顯微鏡逐字檢視官方發文後，挑出自認為的解釋後大放厥詞。

在後台針對眾多疑問回覆的小朋友與自己，每天會看到五花八門的疑問。有些確實是事前沒有妥善規劃好，有些則是早已發佈後，提問者沒有仔細閱讀。超過九成以上的問題都是在愉快的氣氛下被解決，但真正會留下深刻印象的往往總是另外那一成語氣不禮貌與謾罵的留言。

有時候會在處理之後嘆一口氣，想想著名的二八法則。最終可能團隊都是用了八成精力在處理兩成的問題。當一頭栽進問題處理的情境中，很容易會忘記原本設定好的戰略目標。每天醒來就像是上天給我們的 Reset 功能一般，在重新投入一堆繁雜問題之前，先好好想想當前的重點是什麼，才不會最終因小失大，將整盤好棋下成了死局。