[徵文活動|職場定心丸]職場上的道歉

雖在職場上已經超過32年以上，但由於我的職場多半都是醫療業的診所，人數不多，要說什麼職場上可以提供解決方式，真是寥寥無幾。但人際關係常常是職場上最大的斃命之處，雖然自己也不擅於處理人際關係，不過正因為不擅處理，就更需要在這個部分琢磨，才不會花過多的時間在人際處理上，而我剛好在這一塊有過一點小心得。在此分享，或許對他人來說並不是真正能解決的方式，對我卻是一次印象深刻的經歷。

這大概是十幾年前發生的事，那時診所缺人，晚上的人手不足，於是醫師請了個工讀生來協助晚上的工作，而我是晚班的助理，工讀生就是來協助我。

那天的患者很多，一個老手，帶著一個菜鳥，又要準備器械，又要安撫患者，又要掛號，記得我忙的不可開交，只差脾氣沒上來了。新人也是很努力學著，但有時會覺得自己動手比起還得一步一步的教她來得快，所以忙起來的時候，也無法顧著她，畢竟還有人等著看診，我也只能視情況而定。

當時有位約診的患者來了，他進來就直接坐在候診的椅子上，沒往櫃檯報到，我沒注意他進來，而菜鳥不認識這位老病人，自然也是沒多做理會，連前去招呼問一下都沒有，也許還以為是陪病的家屬。當我發現這位患者已經到了，我又疏忽了菜鳥不知道他是約診的病人這事，於是當她叫下一位而直接略過這位約診病人時，我發現後馬上糾正她，但我知道當時我已經忙亂了，語氣真的不夠和緩，也許還凶了點，忙碌的我根本沒發現這件事，那天就在這種忙亂中結束了門診，我才鬆一口氣。

當醫師回去後，我們繼續著我們收拾的工作，此時我就將我發現的問題與她溝通，告訴菜鳥那位患者是約診的，所以必須先叫約診的患者之類的指導的話。

這位菜鳥可能也憋著自己的委屈，實在忍不住了，我說話的同時，她就開始流眼淚，然後對我說，她並不知道那位患者是約診的，加上又沒有去櫃檯報到，才沒有先叫他。

等她說完，我先是愣了一下，後來才像是被打一個巴掌似的醒過來。我是老鳥，對於患者的臉已經相當熟悉，但她並非如此，她需要摸索、需要去經歷才能明白一些細節，而當時我又是帶著一些急躁情緒的語氣，這樣的言語的確傷了她，讓她感受委屈。這的確是我的錯。

其實要拉下臉道歉並不容易，何況我是老手，而她又小我至少10歲以上，真說不出口。我斟酌了許久，決定做一件事，看著她掉淚也實在於心不忍，我放下我的尊嚴，連忙走過去抱了抱她，拍拍她的肩膀，跟她道歉。我說：「真的很對不起，我忽略了妳還不熟悉這件事，有很多患者妳不認識，不能用我已經熟悉多年的模式去看待妳，真的很抱歉，別哭了，以後有類似的狀況，妳可以馬上告訴我，我也會轉換方式的，真的很抱歉，讓妳覺得委屈。」

這個工讀生其實也懂，就是當下的情緒很難控制，她也是（流淚），於是跟我點了點頭，原諒了我。之後我們的相處也輕鬆許多，在工作上也都配合得很好。雖然她因著畢業，還是離職了，至少在那段日子，我們是很好的工作夥伴。

這讓我學習到，不論妳的職務多高，年資多久，年紀多大，做錯了就是錯了，道歉並不會降低妳的格調或地位，反而可以令人折服。要勇於承認錯誤，該道歉時就應該道歉，這樣得來的是別人的另眼相看甚至是尊重。

試想，若當時我沒有道歉，其實她也不敢怎樣，但也許第二天就辭職不幹了，而且對她來說，在職場上可能也會是個負面影響，我真不希望讓她在職場上第一個受傷的人是我。慶幸的是我選擇做了對的事，這也成為我一直奉為圭臬的原則。

我想，讓我在這個職場裡可以待這麼久，也得到老闆的信任，這是其中一個主要因素，就是真誠，不怕低頭，雖然很不容易。

有一回我也是因著急躁，對老闆說話沒想太多，話說出去了，也收不回，又必須拉下臉來道歉，道歉的時候戰戰兢兢，深怕老闆一個不滿意就叫妳回家吃自己。但還好，老闆知道我的個性，也不跟我計較。我要表達的是，工作上難免都會有出錯的時候，適時的改善是必要的，重點在於願不願意面對自己的錯誤，檢討改進，若有心，我想身為上位的主管也能對你更加信任，無論對上或對下都應該是如此。

我的教戰手冊：（心虛😆）道歉不是為了別人，而是為了自己和他人間的關係能得以長久和睦，彼此心中不再有疙瘩，做錯了就必須勇於承認，承擔後果，並且改進。

（希望這樣的分享也能帶來幫助。）