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如何「遇見」異常,提前做好風險管理?

石頭哥
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客訴,是企業都會碰到的案件,沒處理好就變成危機事件。石頭哥帶你從日本工匠精神的態度切入,絕對可以讓你做到「遇見」異常,做好風險管理,還有閒情逸致泡咖啡喔!
圖片來源:石頭哥提供

如何「遇見」異常,提前做好風險管理?

每週五分鐘,掌握實務技巧,讓你從容應對職場事務!

一、前言:

日安,我的朋友,我是石頭哥-你的職涯導師。不論是看日本的美食節目,或是去日本旅行,我相信大家都非常欣賞與佩服日本職人的「工匠精神」,一板一眼,每個動作都要求嚴苛,正所謂:

🍁鑽石,因雕琢呈現價值;品質,因苛求贏得信賴。

但是只要是有人的地方,就容易有疏失,有疏失就會形成客訴案件。而企業在碰到客訴案件,沒處理好就變成危機事件。那麼到底要如何做到「遇見」異常,做好風險管理呢?

♟️模組類別:第九講 — 團隊經營

♟️適合對象:即將晉升為現場主管的朋友,或是已經是現場主管的朋友,適合你閱讀檢視自己的現況。

圖片來源:石頭哥課程設計

二、分解動作、反覆練習,是管理的必要之惡

《日本職人魂的經歷》

很難得在我年輕的時候,能親身參與到台灣第一個12吋晶圓廠製程技術導入的關鍵時刻。我是集團第二批被派駐到日本大阪、四國,參與近一年的技術學習與轉移的品管工程師。

這段日本職人魂的經歷學習,讓我在職涯發展後段的團隊經營管理上,起了很大的作用。當你帶領一大群的團隊,跨廠區、跨組織,每一個人的人為疏失,都會是我的管理疏失。那麼我要如何讓大家都一致的標準動作、一致的認知行為,確實是一件不容易的事情。

我覺得預防異常,最根本的徹底解決之道就是:

要求你的團隊同仁反覆練習分解動作,每一個動作『確實定位』很重要。

《以學生時期案例來說》

回想你在校時刻《向後轉》的分解動作,每一動作都被要求『確實定位』,直到你很熟練了,直到每一位同學都一致,不會有人太快、有人太慢。 因此你會: ✅第一動將右腳置於左腳後,間隔一個拳頭寬。 ✅第二動以兩腳腳跟為軸順時針轉半圈,兩腳腳尖均不離地,重心在左腳。 ✅第三動將右腳往後收合,恢復立正姿勢。 簡單的三個動作,每個動作都有嚴格的標準要求,必須確實定位、確實定位、確實定位,以及每天練習、練習、再練習。

圖片來源:Pexels

《套用到團隊經營,要怎麼做呢?》

所有的客訴案件處理,沒解決好、沒針對問題核心處理的,最後都會衍生成企業的危機事件。

其實,這類的危機處理,只要事前你能「遇見」異常,你就有辦法做到、做好風險管理,讓危機事件變得極少化,甚至不可能發生。

確切的作法要如何做呢?

✅1、推行「三現主義」:

主管不只是要走動管理,還要到現場、看現物、掌握現況。

✅2、聆聽第一線同仁的聲音:

管理,最怕自以為是。我是博士,我說了算;我是主管,我說了算;我比你資深,我說了算。

好的對策,通常是第一線同仁最清楚,你應該放低身段,仔細聆聽,他們平常是怎麼做?怎麼避免的?

✅3、拆解動作,寫成「人為疏失防治」SOP:

這份SOP必須有版本別,透過不斷的修正,變為行為模式。

✅4、主管必須親自操練:

完成步驟3.的SOP,主管必須親自操作10次,確認動作順暢與否?哪邊還需要調整呢?

✅5、納為風險管理教案:

所有新進同仁,每天練習分解動作,定位確實,做個數次,連續三個工作天,就會把動作變成行為模式。

三、小結:

你,就是自己職涯的CEO。與其推展一堆沒必要的專案,重回第一線拉齊標準動作,以及持續反覆拆解練習,當你把《人為疏失防治》SOP,變成第一線同仁的身體自然反應的一部分時,就已經做到風險管理最大化了,不用再天天提心吊膽的怕危機事件發生。團隊經營管理,真的沒這麼難,聽聽石頭哥的意見試試看吧!

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