此为历史版本和 IPFS 入口查阅区,回到作品页
Storm
IPFS 指纹 这是什么

作品指纹

系统和个人|一张小小信用卡

Storm
·
系统变得越来越复杂,个人或者小部门变得越来越零件化,只是为了实现被系统期望的某个功能!零件化的后果就是,个人不需要考虑全貌、不需要有机动性,不需要灵活机动、不需要针对不同情况采取不同方式。

这大半年的,积攒了好多事,可就是一直静不下心来捋一捋。年关将至,也算是备忘录了,以便日后查阅!

其中一件,至今让我想起来,还是觉得好气又好笑。

8月份从西班牙回来,决定申请一张信用卡,主要用来境外免费取款。因为很多地方还是只收现金的,所以ATM上可以免费取钱绝对是个大便利。

在网上做了比较,问了周围几个朋友,决定申请Barclays的信用卡;信用卡还钱,可以通过和我现在的银行账户关联来实现。申请很简单,网上填表,然后可以立即网上视频进行身份认证,随后把申请文件按要求邮寄了出去,我就开始高高兴兴地坐等信用卡了。— 那是在九月初。

然后故事就开始一幕一幕展开了。

小小信用卡的波折

九月中旬左右,收到一封email, 需要身份证件的复印件—我觉得很奇怪:一般网上视频认证过后都不需要这个的,但尽管如此,我还是通过email 发了过去。—但没有收到回应。

一周过后,我打电话过去问了下什么状态,热线的人说,大概十天前已经通过审核,可能申请多,耽误了,很多这样的例子—让我有耐心!

到九月30号左右,我写了封邮件,问怎么回事,通过审核了我还是什么没有收到啊。—没有回应!

中间我也很忙,也没在意这个事。偶尔还想着,是不是决定不给我发这个信用卡了。直到11月中旬,来了封信,是信用卡使用记录,没有详细流水,但有总额,欠了他们银行6000欧元,从这个月开始从我的关联账户扣钱。

于是我就开始联系他们。

先是电话联系,但是没人接,在线等了一个多小时,就是接不通。

从网上找了他们在我们城市的办公室的号码,这次通了,但工作人员说,因为我没有任何账户信息,所以不能电话认证我是谁,(一般有个用于电话的密码),所以她不能帮我解决这个问题。我提出来去他们办公室,但回答说因为covid,办公室不对外开放。但她给了我一个投诉中心的邮件地址。

于是我写了一封长长的邮件,解释了情况,希望他们告知我究竟是怎么回事。

差不多两周过后,Barclay安全部门的人打过来电话。说是他们了解情况了。看样子信用卡是从我的信箱被邻居或是家里人偷了。为了帮助我,她说我必须要去报警。

我听了,心里火蹭蹭蹭往上窜,直接问她:第一、你怎么确定是从我的信箱被偷了?我是唯一接触我邮箱的人,我的邻居都是很体面的人,我认识他们,我不认为是我邻居干的;第二、怎么就是为了帮助我了?这钱不是我花的,这账户不是我的,因为我没有任何信息。要真是谈到帮助,也是我在帮助你们银行。那个女工作人员,挺激动,很想辩解,我用下面的话来堵她的嘴:第一、我也可以有理由怀疑是你们银行内部人员做了手脚;第二、我可以去报警,但是仅仅是基于这次涉及到犯罪行为,我作为一个普通人愿意协助;否则我根本不会想帮助你们银行。因为这钱要是追不回来,最后算是你们银行的损失。

不管怎样,那工作人员说是最迟那个周六我就会收到流水详细,凭着这个我要到银行报案,然后我应该立即反馈给他们安全部门的Email地址。

到了周末,没收到信;我气不打一处来,写了封邮件说是没有收到应该收到的信,然后提出如下诉求:一、我撤回我的信用卡申请,二、请归还已经从我关联账户上扣掉的钱;三、请停止对我关联账户的使用。这封信,我一下发给了我能拿到的barclay的六个不同部门的邮件地址,也清楚地告诉他们这封邮件已经以挂号信方式寄出,请给予书面答复。

我这么做是有私心的:好几个部门都知道这个事情的话,他们之间是会相互笑话的---根据我对我的德国同事的了解。😄 会有助于事情的推进和解决!

两周后,终于收到了那个流水,好家伙!九月23号开始,这张信用卡上每天被取500块,截止到10月5号达到了6000欧元的信用上限。

第二天一大早我就去了警局,遇到了个新手警察,是个温温柔柔的年轻姑娘,她问了很长时间,根据我报告的情况,写了很长的报告,要呈给刑事警察。还说,按规则她不该给出评价,不过她觉得这银行很不靠谱。我表示完全赞同!—这和我后来在网上的调研符合,说是这个银行最近一两年服务是断崖式下跌,很多老用户们都很着急!

按照规定,这警察出具的报告,不能给我拷贝件;但给我提供了一个号码,可以根据这个号码查询进展情况。—-我当天就把这个立案号码同时给六个邮件地址分享了过去。

这不知不觉间,已经到了11月下旬,又收到一份信,催要警察立案,否则将对我采取措施;还额外收到书面和Email通知,我的关联账户要第二次被扣钱了。

我简直快气晕过去了,立即写了一封言辞犀利、语含讥讽的信,语气是直接针对安全部门的,把上一次给他们分享的邮件又发了一遍,然后直接把那个立案号码直接又复制了一下,提醒他们这已经在十天左右前分享给他们了;他们可以根据这个号码查询;我不能提供报案的拷贝件,因为警察规定不允许—我相信,这对一个银行的安全部门肯定不是新鲜事;我满怀尊敬地要求他们,只在必要的情况下联系我,而不是在某个人没有认真读邮件的情况下,收到不必要的叨扰。

这样的措辞,在德语人群里,可能算是相当不克制了—-我理解的德国人在书面表达的时候,更喜欢克制地讨论事情,克制地表达自己的不满、最好不语含讥讽—我这次是出离愤怒了,实在控制不了我的情绪了。

出乎意料地,过了几天,收到了Barclay 好几个部门的信,有一封来自安全部门,说是现在他们了解了事情的全貌,表示(书面)道歉,说是承认我有发怒的理由。—这让我觉得挺可爱—让一个机构书面道歉—可真不容易!

可是接着,这封信要求我协助警察,提供包含取款机号码的银行流水单— 我的天哪!直到现在,写这封信的人还是脑子一团浆糊:我怎么可能拿到这样的信息呢? 我连网上银行也上不去呀!我拿到的流水单,都是他们寄给我的呀!

这一次,我把网上银行登录页面截了个屏,告诉他们我没有所需要的用户名和密码,所以不可能提供任何账户信息。这次我发了仁慈,只给安全部门的邮件地址发了一份。


个人的零件化和工具化

我总结了下,作为银行,客服部门,或是负责催还款的,还有负责投诉的以及安全部门,他们都是在同一系统里单独行动的,也就是说各司其职。对该系统而言,早在我第一次电话查询信用卡申请状况的时候,(信用卡已经发放,而且已经被非法使用),应该有内部渠道,使得该工作人员可以把该信息和其他部门有效分享,才可能使得这样的问题尽早被发现;很可惜,这样的渠道不存在。

这之后他们与我的每一次交流,都无一例外地展示了各部门互不通话的工作方式。


总结下来,各部门的存在已经不能服务于该系统本身的目标了,那就是即使发现危险,排除危险;当然区区6000欧元,对于一个银行实在不是件事情,但我可以想象,假如是投资领域的风险估计,尤其是针对突发事件引起来的不确定性,也是以这种方式在内部沟通的话,实在很令人担忧!根据一个致力于保险公司内部操作系统优化的朋友,这种在银行业、保险业都是个大问题!

好像我们都已经习以为常了:系统变得越来越复杂,个人或者小部门变得越来越零件化,只是为了实现被系统期望的某个功能!零件化的后果就是,个人不需要考虑全貌、不需要有机动性,不需要灵活机动、不需要针对不同情况采取不同方式。—-简单地说,就是不需要脑子!

还好,我现在做着的工作里,我知道自己在做什么,知道是为了回答什么问题在做这个工作!与在银行、保险这样的大机构相比,也许个人只做系统要求你做的事情,而不知全貌,对自己做的东西究竟是不是能产生任何实际意义并不知晓。—-这就是人的工具化吧!

当我们的所作所为与这些行为的意义脱节的时候,我们失去了找寻自己及自己人生意义的一个途径,那么觉得空虚、没有意义也是当然的结果!

我们能做点什么改变这个情况呢?

CC BY-NC-ND 2.0 授权