有的時候,我們買的是一種「感覺」。
最近是百貨周年慶的季節,每年的這個時候都會血拚一番,大多都是買保養品類的東東,化妝品幾乎不會買百貨公司,都是買開架居多,畢竟也不常偽妝(台語)。
大家還記得...自己是從甚麼時候開始會去百貨周年慶的嗎?
小本記得自己是從24歲左右,差不多是工作2年多時,就突然想去百貨周年慶的現場瞧瞧,不知不覺中,逐漸變成每年秋天的例行活動。(OS: 女人的錢真是好賺..菸)
武功秘笈:事先調查,下手快狠準、不拖泥帶水。
百貨公司有琳瑯滿目的商品,我想應該沒有人在周年慶檔期期間,一櫃一櫃慢慢逛的吧。通常都是事先做好調查,先看好自己要買的牌子、線上DM的商品組合,還有品牌/刷卡滿額禮等等的部分。
像我一定是查好查滿,買東西快狠準、不拖泥帶水型的,也不會浪費櫃姐任何一分一秒的時間問問題;雖然我還是有看過,專櫃明明擠滿了人,那位路人甲一值再試擦保養品,真的要買時又叫櫃姐再給她多試幾罐這樣,還要問現在有甚麼組合和滿額禮...這些不是都要事先做好功課的嗎?
同理心:站在消費者的立場,替對方省荷包。
今年的周年慶「特別有感」,為什麼會這麼說呢?我們就直接往下看,以下提到的兩個例子,是今年及往年實際碰到的狀況比較;故事如有雷同純屬巧合。
實例一:以對方的立場著想
「妳等下還有要買東西嗎?如果沒有,周年慶滿千送百的禮卷,我們全部為您現折,好嗎?」當我選好商品準備要結帳時,櫃姐隨口問一句。
「當然好囉」我說
「那這樣要不要再多湊一千?妳不要也沒關係,只是我們有義務要提醒我們的客人,如果再多湊一千的話,可以滿萬送百,再做現折的話,等於妳再加購的產品再多折---元,買正貨剛好達到滿額禮的門檻,也會多送妳旅行組。」櫃姐說
雖然當下覺得有點半強迫推銷,但對方的態度非常地好,所以我又多帶了一罐我常用的正貨商品,外加正貨滿額禮送的旅行組。彼此都圓滿收尾
實例二:以自己的立場著想
情境:這櫃不是我每年都會報到的牌子,周年慶時他們家自己有獨立做滿萬送千的活動,所以這次換我主動出擊詢問。
「總金額算下來,可以幫我看看能現折多少禮卷。」我問
「妳這樣現折不划算,滿萬才會送千,不考慮滿萬元嗎?這樣妳又多一千元禮卷,之後還可以回到店內買周邊配件...(不斷地再說服我)」店員說
其實我早就算好了,只是想看看她們算的,會不會更划算而已。
「我只想全部現折,接下來也不會買東西。其中,有一樣商品的價格是4,190,我自己算下來可折抵四千,剩下的百貨禮卷(約幾百塊)再幫我全數做現折。」我說
接著,就拎著我的購物清單到櫃台結帳。
「妳這樣不划算,為什麼不湊五萬?」櫃台二度確認
「我只想全部現折....」又把我剛剛對店員說的話再覆誦了一次
走出櫃位後,才發現百貨禮卷的金額沒有全數被折抵 ( /_>\ 當下的心情),櫃台就只幫我折4,190剛剛好,不多也不少,這...到底是...?當時,APP顯示的禮卷金額還剩300多塊,所以我就拿這300多塊去吃東西了。
看完上述兩個實例後,各位看官怎麼覺得呢?
有的時候,是買一種「感覺」。
消費者購物,除了買自己需要的東西之外,有的時候,真的就只是買一種感覺而已。我們會選擇品牌、品質、價格等,銷售的業務也是讓消費者決定要不要購買的一個關鍵。業務如果都能站在顧客的立場設想的話,其實消費者是願意買單的,甚至變成老主顧也不意外。
能做到以下六點,客戶大部分的都願意買單。
(1)態度真誠:不用拐騙的方式讓客戶買單 (2)了解需求:了解每個人的需求 (3)是否合適:根據痛點判斷合適的產品 (4)適度協助:即時替對方解答 (5)非侵略性:不盲目地做推銷,自說自話。 (6)售後服務:定期關心老客戶;即使客戶沒買,也能適度地去聯繫對方。
業務能力,不限於用在哪種類型的工作,能廣泛應用在很多的地方;雖然我沒當過業務,但在我高中的時候,曾在打工的地方,單日賣超過上百顆的滷蛋,最高紀錄達到300顆以上,甚至還引起區顧問的關注。
隨口問「要不要加顆滷蛋呢?」
當初,我真的只是無聊多問一句「要不要加顆滷蛋呢?」,幾乎六成的來客都不會拒絕,當時一顆滷蛋也才8塊錢,大家都能接受的加購價。
話術三部曲:推套餐→小菜→滷蛋/飲料
後來「多問一句」的這件事情開始進化了起來,會根據客人人數、類型來調整自己的說話方式,但整體架構不變「推套餐→小菜→滷蛋/飲料」,搭配套餐的同時,也要用最划算的價格來替客人省下荷包。
類型一:一個人的客人 或 只點單點的客人 「點套餐,比較划算喔!」→ 客人不要 「那要不要加盤青菜呢?」→ 客人不要 「還是你想加顆滷蛋嗎?」→ 機會很高 類型二:二個人的客人(朋友/情侶/兄弟姊妹) 「點套餐,比較划算喔!」→ 一半一半 「那要不要加盤青菜呢?」→ 有機會 「還是你想加顆滷蛋嗎?」→ 機會很高 類型三:家庭式的客人 或 人數眾多的客人 「點套餐,比較划算喔!」→ 客人不要 「小朋友今天吃過蔬菜和雞蛋了嗎?」→ 有機會 「還是要加杯飲料呢?」 → 不一定,端看小朋友的反應
雖然多問幾句會拉長結帳的時間,但也能替內場廚房爭取到一些時間,先將前面幾桌的餐點上完。只是多問一句就能提高8塊的客單價,何樂不為?
原以為購物就只是買需要的東西罷了,但買東西其實是很看「感覺的」。
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