Hi 大家好，我是 Alvin

對話式商務其實不是什麼新名詞，早在 2016 年，當 FB 在 F8 大會上宣布開放Messenger API 之後，聊天機器人 (ChatBot) 的應用就如雨後春筍般，遍地開花； 許多企業透過 API 的衍生應用，使得消費者在與 ChatBot 的互動當下，可以不經過「真人」的服務，僅照造著自動化回覆即可完成購買行為。 這樣新型態的對話式商務 (Chat Commerce) ， 讓品牌在滿足客戶的售前與售後服務中間，節省掉非常大量的客服成本，同時 ChatBot 在自動化回覆與行銷活動的應用上，對於提升營業額更是起到非常重要的影響。

我印象很深刻，大約是從 2017 年年底一直到 2019 年，聊天機器人是一個非常熱門的話題，彷彿每個品牌都需要導入這樣的服務，而聊天機器人在當時，更被企業當作是數位轉型的指標，今天當你的服務中導入 ChatBot 的應用，你就離數位轉型的成功跨近了一大步；一瞬間，對話式商務變成了 ChatBot 的天下，除了常見的點擊式ChatBot，如今更衍生出有語意分析功能，用 AI 賦能的 ChatBot，著實代表著對話式商務正在不斷的進化。 (不過 AI ChatBot 不在今天的分享範圍內，主要是 真AI / 假AI 與 應用普及等等的問題，涵蓋太廣，水太深，小弟能力還不夠)

ChatBot 制式回覆帶來的隱憂

根據《電子商務的演變：對話式商務》內容中提到

63%消費者都曾傳送過訊息給品牌端

而這些消費者傳送的訊息當中，常見的內容有以下三種：

1. 詢問商品資訊 佔 45%

2. 想取得量身打造的建議 佔 31%

3. 想獲得商品優惠 佔 30%

以目前市場上最普及的，大多是點擊型的 ChatBot (也有人稱 ClickBot)，點擊型 ChatBot 能幫助企業提供制式的標準答案給消費者，就像上述提到的【商品資訊】、【商品優惠】；但如果消費者想要獲得的是來自企業量身打造、個人化的建議時，ChatBot 的制式回覆，將有很大可能帶來反效果；也因此有越來越多的消費者，不再想要跟 ChatBot 互動了，甚至更多時候，他們會直接要求企業的真人客服來回覆問題。

千萬不要想讓 ChatBot 代替真人

ChatBot 有很多明顯的優勢，能獲取客戶、提升營收、減少客服成本，應付 60% — 70% 的消費者沒有問題；但另外 30% — 40% 的複雜需求，企業還是需要仰賴真人客服來服務消費者的，唯有真人客服的努力與付出，企業才能真正提供極致的個人化體驗給消費者，而提供極致的個人化體驗，正是目前零售業在經營上的一大課題。

零售業目前的經營困境

根據 109 年經濟部零售業調查報告指出，零售業經營困境的前三名分別為：

1. 價格競爭激烈毛利低

2. 消費行為多變

3. 勞動成本提高

我們今天先撇開第一點跟第三點， 因為那是整體 就業環境 與 市場競爭 相互影響的結果，我們能改變的有限。

因此讓我們聚焦在第二點 -> 【消費行為多變】 這邊提到的【多變】，指的不單單是通路跟渠道的多變，更包含像是競品的刺激、產業的變化，進而導致消費的多變性；也讓消費者在購買商品時的決策時間會花更久；要想解決消費行為的多變性，下面三個重點，是企業一定要重視的：

1. 時效性

> 企業要盡全力降低消費者對商品抱持疑問的時間，ChatBot 的自動化回覆就可以在第一時間做到止血，解決消費者遇到的常見問題。

2. 個人化

> 提供客戶量身打造的個人化資訊，真人客服的價值在這個環節將被完整的體現，雙方藉由一對一聊天，以專業為主，同理心為輔，唯有真人客服才能提供消費者，最極致的個人化的體驗。

3. 歸屬感

> 這是由上述的個人化，衍生而來消費者對於企業的依賴與情感，也是每個企業最希望達到的商業模式上的巔峰。

而企業要想經營好上述三個題目，相信除了 ChatBot 的導入以外，一對一真人客服的重要性，更是不言而諭。

對話式商務的價值，就是能提供極致的個人化體驗

近期的心得

最近在和零售品牌討論數位轉型的時候，我都會非常強調一對一真人客服的重要性，近年來消費者每天接收到的資訊之多，其數量是非常驚人的，你想要讓消費者在這茫茫商品的大海中，選擇購買你的商品，需要仰賴的服務，正是個人化的建議。

而且數位轉型，並不是要你一股腦把人力成本相關的支出通通減免掉；數位轉型的價值，在於就算維持原來的人力，也能利用數位行銷工具，增加能服務的消費者數量，並提升服務品質，最終迎來整體營收的增加。

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