「我們談談吧」為何變吵架收場？《關鍵對話》閱讀筆記（上）：對話的基礎在安全感

《Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High》（有中譯本）。這本書是我在 survey 工作上需要的組織管理書籍時找到的書，讀完後覺得獲益良多，非常推薦。我在〈如何應對離間計〉這篇文章中，也曾經引用和推薦本書。

這篇文章是我在讀書會報告時使用的，將本書的論理邏輯，照我的方式重新整理過的綱要。我不建議用它代替這本書的實際閱讀。我猜想它主要用處會是：(1) 可以給對這主題有興趣的人快速概覽本書的內容，以決定是否要找來深讀。(2) 可以在讀完本書後，看我用不同於作者提供的方式，再重新架構一次這本書。

我將本書內容拆分為 9 個邏輯連貫的 sections。本篇 1～5 sections 有完整讀書會導讀時的錄影（約15分鐘）。

導言

這本書的作者團隊研究了許多公司怎麼開會、爭執，歸納出成功的討論事情的方法。它在談的是：為什麼原本可能可以達成共識的討論、「我們談談」（talks），會演變成雙方都不想要的吵架或衝突？又有哪些方法是我們可以採取的，用以避免這些溝通失敗？

這本書提供了許多具體的「工具」、技術，來避免對話失控，變成你死我活的鬥爭。

坊間類似議題的工具書，大多是像《論語》那種「大師」個人心得大雜燴。但本書比較不同，作者們是在歸納他們的研究案例後，提出對「討論」這件事的理想圖像，而他們所提出的工具都是基於這個理想圖像建立起來，論述方式相當有系統性。雖然本書中並無太多引經據典，但大致內容也沒有太違背我原本的社會學知識。

書中並提供大量不同情境的對話示例，只看摘要和方法論，有時很難領會其意，還是推薦大家看書。之所以會整理出這個摘要分享，是因為當初會找到這本書，也是因為其他人網路上的分享。我在 survey 專案管理方法的書籍時，在 Murphy 的書房 這個部落格看到格主做的本書摘要和心智圖，覺得書的內容似乎滿有道理，於是才找來細讀。感謝他的引介讓我有緣看到這本書。

另外一個分享原因是，我認為作者團隊所提出的這個整個理論模型相當有趣，值得推廣，我把他們的理論重構後用圖像表達（請見下文所附 section 1～5 導讀影片）。

希望這個社會上大部分的人都可以培養出好好討論事情的能力，這樣應該會減少非常多問題。

話說回來，我在懷抱這種願望時，多少有點良心不安，畢竟這有點像要人當「囚犯困境」賽局裡的好人：在其他人沒有學習、訓練的情況下，願意付出學習溝通方法，並且實踐協調大家合作的人，會變成自己是最累的那個人，需要體諒其他人、幫其他不會討論的人的安全感崩毀擦屁股，引導大家成功討論。

不過，就像賽局理論指出的，現實中的賽局不是只有單一回合。照道理來說，如果成功的溝通真的是有看得到的成果，大家還是會看得出是誰的付出、誰搭便車，由此我們可以選擇讓付出的人得到回報，不合作的人得到懲罰，讓不願意合作的人越來越少。（可參考《信任的演化》這個賽局遊戲裡的最佳策略）

或者，至少在像親密關係這種領域，大多數人比較不會去計較付出得失，那麼採用本書的溝通方法就很合適。我在看這本書之前，剛好讀完《道德浪女》這本書新的中譯本。如果把《道德浪女》看成是推廣「審議式親密關係」、「強調溝通之親密關係」的說帖和心法，那我覺得《關鍵對話》就是補上了在這種關係之中，審議和溝通實際上該怎麼做的手冊指南。

題外話是，我覺得示例中的性別角色，以及「討論」這件事涉及的性別議題很值得再延伸，但這方面我也沒太多知識，再看是否有其他本書讀者願意談談。

一、Crucial Conversations 是指什麼？

怎樣的對話會變 crucial（關鍵、重要、命懸一線）？

• 極度重要（雙方利益攸關）＋ 意見相左 → 情緒失控 → 爆吵一番大爆炸！！

二、作者認為 Crucial Conversations 失敗是正常的，別灰心

失敗的原因：

• 人類生理限制：遇到威脅會分泌腎上腺素，刺激採取「戰」或「逃」的行動
• 情況本來就複雜難解：牽涉到情緒、利益、語言、事實、誤解、詮釋、表達方法、想贏的慾望
• 沒有典範：戲劇、電影、小說，為了劇情張力需要，呈現的多是對立、戰鬥、支配，你的腦袋裡很少好好談事情的劇本
• 沒有方法論：學校不會教

三、關鍵對話需要給自己的心理建設：Start with Heart

(1) 釐清自己為什麼想要對話？對話的目標

可以自問的問題：

• 我選擇對話，是希望自己得到什麼？或是我不想要自己變怎樣？
• 我選擇對話，是希望對方得到什麼？或是我不想要對方變怎樣？
• 我選擇對話，是希望我跟對方之間的關係得到什麼？或不要變怎樣？

(2) Why ME? Why Bother?

• 實際上是因為你別無選擇。除非你選擇用壓制、鬥爭、逃避等其他手段解決問題，否則對話只能從自己開始。

四、什麼是最理想的對話：雙方都願意把意見投入「共享意見庫」

作者們認為，理想的對話和討論，是雙方能夠把意見和想法坦誠地說出來，投入共享意見庫（poll of shared meanings）中。透過這著過程，雙方相互理解這些意見之後，才能找到雙方都能接受的共識，同時也提升最後決定的品質。

• 共享意見庫的基礎：安全感
• 安全感的基礎：(1) 我是否被尊重 (2) 我們是否是基於某些共同目的而在進行討論

五、人們喪失對話安全感時會採取的行動

作者們認為，假如雙方有意願和動機想要對話，但關鍵對話卻失敗，最主要的原因，經常是因為安全感在對話中崩毀，或是安全感一開始就沒有建立起來。

而喪失對話安全感的情況，經常表現為以下行動：

• 沈默（Silence）：人類感受到威脅的逃避反應。會表現為玩文字遊戲、閃避、不談最重要的議題、講官腔空話、甚至直接逃避需要進行對話的情境出現。也就是自己停止投入意見到意見庫。
• 攻擊（Violence）：人類感受到威脅的戰鬥反應。會表現為貼標籤或貶低對方的人格或意見、威脅對方聽從自己的意見、插話不讓對方說、用兇狠的語氣或態度讓對方退縮、武斷或誇大有利自己的說法。也就是意圖直接支配意見庫的內容。

上篇先整理到這邊。下篇會再繼續整理本書「當對話中有人安全感崩潰時怎麼辦？」、「怎樣聽跟說可以不要損及安全感」、「大家願意把意見丟到意見庫…這樣就可以了嗎？」的部分。發佈後會再把連結更新到評論。