【書】《萬能店員》

🟥這本書在說什麼

如果說《血汗超商》是側重於描寫連鎖加盟總部與加盟主之間的關係，這本《萬能店員》則著重於店員本身的作業以及便利性所帶給整個社會的影響。

作者本身曾經在便利超商任職，對於店員每天所需要面臨到的作業以及顧客有著親身的體驗與經歷，書中有超過一半的篇幅都在描述超商店員的日常，以及超商店員有如萬能般的 18 般武藝是如何的養成。在書末則探討這種便利性帶給社會整體的影響與反思。

🟥便利超商店員的四項日常工作

便利商店所提供的服務琳瑯滿目，很少有人能夠徹底了解便利商店到底涵蓋了那些服務，因為我們每個人可能都僅使用到其中一部份而已。而為了讓這部機器能夠順利地運轉，超商店員可以說是讓一切動起來的關鍵，本書作者透過親身經歷，將超商店員的業務簡要的歸類為以下四項。

🔷認識商品、補貨、清潔

零售可以說是便利超商的本業，所以了解商店中販賣哪些商品，而且還要記憶商品擺放的位置對於店員來說可以說是基本功。而在商品販賣出去之後，也要不時補貨以避免貨架上發生空缺、除了讓消費者在選購時造成不便外，也會使得貨架上不夠美觀。

而清潔時除了要將貨架上的商品取出後再清潔，也需要同時確認商品的有效期限、並將後進的商品放在貨架的後層，以保證有效期限較近的商品能先行售出。

🔷喊話術、記憶菸品位置

「歡迎光臨」可以說是最基本的話術之一，這對於新人來說經常需要多次的練習、因為可能會擔心自己的音量是否適當，或者會不會顯得不夠自然。除此之外還有很多基本的應對進退也算是店員需要熟悉的話術。

而菸品的位置則是新手店員經常面臨到的難關，除了要記憶上百種菸品的名稱與位置之外，每種菸品又往往有自己的俗稱與稱號，對於不抽菸的店員來說更是困難，而便利超商是個極講求效率的地方，店員往往需要在 1 ~ 2 秒內就必須找到菸品並且作結帳的動作。

🔷使用收銀機

收銀機的操作則是便利商店的金流來源，除了攸關金錢的安全外也非常著重效率，若因為操作不順造成結帳時延宕，或者是操作失當導致結帳金額錯誤，都很容易造成消費者的不耐進而影響滿意度。

而近年來便利商店提供的服務漸增，也連帶的影響到收銀機操作上的複雜與困難度，除了熟記各項業務所需要使用的按鈕外，還必須將其內化成反射動作以提高效率，收銀機的使用可以說是超商店員最重要的業務也不為過。

🔷收銀機連帶事務

一般的商品僅需要刷其上的條碼即可結帳，但是便利超商有許多業務是必須經過另一道程序才會出現條碼：像是繳費單遺失、購買點數卡、宅內單甚至是回收電池等等，每種業務都有相對應的操作才能進入到刷條碼階段，也因此店員需要熟悉大量的業務執行流程、以滿意消費者的需求。

🟥去技術化：讓店員變萬能的關鍵

前面提到超商店員是便利超商運轉的關鍵，而店員在這過程中就如萬能一般什麼都會。但是店員之所以看似萬能，是因為有許多外力的協助以及制度上的設計與建立，才得以讓店員變得如此萬能，其中一項就是所謂的去技術化（ deskilling ）。

🔷去技術化是什麼

去技術化（ deskilling ）就如同字面上的意思，是盡可能的減少業務執行上所需要的技術含量，這點可以說是許多企業長期的目標，因為去技術化代表者企業不用花太多成本培訓員工、也不用擔心員工熟悉之後要求加薪、更不用煩惱員工離職之後要尋找他人來填補空缺。

因為去技術化代表者培訓成本降低、員工的可替代性提高、也同時減少員工空缺時的陣痛期：因為下一個人很快就能夠上手。這也是為什麼便利超商的業績蒸蒸日上，超商店員所需要負責的業務不斷增加，但是幾乎永遠都只有領到政府規定的最低時薪。

🔷去技術化的方式

為了要達到去技術化的目標，「讓一切變得簡單」可以說是去技術化的核心觀念。

舉例來說，以前洗碗可能要先沖掉菜渣、拿菜瓜布、滴洗碗精、刷洗碗盤、最後再沖乾淨。但是洗碗機的出現讓洗碗只需要沖掉菜渣，然後放進去按個按鍵就好，機器人就會代勞後續的工作，洗衣機、沖咖啡機等等都有類似的特性。

拆解一項業務中所有的動作，並且盡可能地讓機器代勞，或者是讓每個人只專責負責其中一小項業務，都是去技術化的方法之一。而後者的方式更是製造業在生產線上的濫觴，也直接造成商品製造成本與價格的降低。

福特汽車在 1913 年將這種「每個人只專責其中一小項業務」的方式落實在其中一條生產線，過去每個工人需要在各自的工作台上獨力組合永磁體、螺栓以及其他部件以完成一組飛輪電磁機，而在拆解動作並且設計生產線後，工作被拆解成許多小的單位，每個工人只要做單一的鎖緊螺帽、放上永磁體等等單純的工作，因為工作大幅簡化，在設立生產線後生產力提升了四倍。

🔷去技術化的影響

上面提到的幾乎都是去技術化所帶來的好處，像是效率的提高或者是生產成本的降低所造成的售價下降等等，而產品售價的降低對於消費者來說更是利多。但是去技術化對於我們而言還有許多更深遠的影響。

🔸低自我成就感

過去的工匠需要獨自完成所有的任務，換句話說一個成品的出現可以說是工匠本人一手打造、也反映了其經驗的累積，因此每個成品的功與過都由工匠一人承擔，這種特性也伴隨著成就感。

但是去技術化的結果讓勞動者只負責其中一項業務，或者是只需要成為按按鍵的機器人，而且制度上也不鼓勵員工做出改變、同時並未賦權給員工，導致員工在工作上缺乏成就感，成為一個只能重複進行單調工作、或者是依循標準作業程序動作的個體。

🔸心智疲累感增加

人是一種需要熱情的生物，我們在做自己喜歡的事情時，會進入一種「心流」的狀態，在這種狀態下我們不會感受到時間的流逝，也不太會感受到疲累。

但是在執行去技術化的工作時，因為缺乏挑戰與變化，而且業務內容大多是單純而碎片化的動作，雖然生理上可能不會造成過多的負擔、也不會需要大量的勞力，但是在大大增加心理能量的消耗。這種感受很類似我們在做自己不喜歡的事情時、那種度秒如日的感覺，好像沒有做什麼事情，但是在下班之後卻感覺到全身被掏空一樣。

🔸低階工作增加甚至是消失

自動化已經取代了很多人類原本在執行的工作，而企業刻意作去技術化的策略更是大量的增加低階層的工作，而這些低階層的工作不外乎就是容易被取代、而且可以支付極低的薪資。

長期來說這些低階的工作也遲早會被機器或者是自動化所取代，因應人工智慧的出現，也衍生出不少的低階工作，像是為照片做標示以提供人工智慧學習的素材。更有人戲稱說部份的工作目的就是為了讓自己能夠被取代。

🟥便利背後的隱形社會成本

現代人消費往往會基於兩個方面做判斷：「售價」以及「便利性」。

售價的方面我們很敏感，對於太過便宜的商品往往會有所警覺，因為產品售價低到一定的程度時，要嘛不是其成分有問題、不然就是背後有其他的盤算，所以售價太低的商品有時候反而不會受消費者的青睞，因為我們知道太便宜的商品通常沒有好貨，所以不會去冒這個風險去享受售價太低的商品或服務。

但是對於便利性這方面，我們卻沒有給予相對應的思考空間，市面上許多主打一站式服務、24 小時到貨、或者是提供極為便利的服務場合，我們似乎都是多多益善居多、比較少去思考在享受便利性的同時，我們是否犧牲了什麼。

🔷過勞與時間碎片化

我們所享有的各種便利服務，都是另外一個人所付出的勞力所提供。像是 24 小時營業的便利商店，無論我們什麼時候造訪都有人能夠提供服務，而這提供服務的店員則是犧牲其正常的睡眠時間、犧牲健康以換取金錢酬勞而來的。凌晨的代駕服務、或者是 24 小時到貨的物流等等，都有相似的概念。

製造業或者是許多高科技產業中的三班制也雷同，為了提供更好的服務並且提升效率，許多人違背了生理時鐘、在理應休息的時段來付出勞力，就是為了成就我們所謂的「方便」。諷刺的是我們往往在上班時間過勞、下班後卻又享受著過勞所伴隨來的便利。

🔷速成文化

現代人任何事情都講求效率，從最初的工作、如今連消費都要追求高效。上網買東西要一天內到貨、到便利商店買咖啡不能等超過 3 分鐘、買東西最好是透過外送服務來節省自己的時間等等。

而這種追求效率的文化甚至蔓延到其他領域之中。以學習為例，世界上有許多知識的突破與技藝的培養，皆需要時間的積累與發酵，但是目前追求速成的文化讓市面上經常出現一些「幾天讓你精通一項外語」、「一個月讓你瘦幾公斤」、「教你短時間財富自由」等等的行銷手法，讓我們不斷的以追求高效率為目的，失去了靜下心來思考與沉澱的能力，處於常態的浮躁狀態。

而且歷史上一項跨時代的改變往往奠基於長時間的累積，一味的追求速成也使得我們的眼界短淺化。

🔷生活能力短缺與危機感喪失

隨著科技的進步，我們經常戲稱現代人好像變得愈來愈失去生活自理的能力。因為太多服務唾手可得、而且也不用自己親手來做，只要有部智慧型手機、有網路連線，就幾乎能夠打理食衣住行育樂等等需求。

就如同台灣從過去的農業社會轉型成工業、接著在轉型到以服務業為主的社會，現在的七、八年級生對於務農已經沒有什麼印象，更不用說西瓜還是芭樂到底是長在樹上還是長在土裡這種問題更是困難異常。對於更新一代的數位原生住民來說，有更多生活大小事他們根本沒有經歷過，只知道網路可以解決大部分的事情。

雖然社會的便利性往往被解讀成進步的象徵，但是當天災人禍降臨，我們缺少了科技與制度建立起來的便利性時，卻有可能連基本生活的能力都沒有。

🔷主體性危機

前面提到去技術化的作為，很大程度的將人視為一顆螺絲釘而不是一個主體。以超商店員來說，他的工作就是遵守總部所頒布的各項標準作業流程，並且依據店內各項機器設備、顧客的反應做出相對應的動作。

我們在這種環境下與其說是個人，不如說是個被動接收外部訊號而做出反應的無機物，既沒有自我意識也沒有作主的權利。當今天業務出錯，那麼大多是因為 SOP 訂定的不夠完善；若表現良好，那也是 SOP 訂定得當之故。身為一個人，當我們無法在工作上取得成就感或者是存在的意義，那麼就只能透過下班後的消費或者是其他活動，來證明自己的存在與價值，形成一種惡性循環。

🟥小結

便利商品對於台灣人來說，我們對於其存在以及帶給我們便利性已經視為理所當然，無論是信用帳單或者是水費電費、我們不會先行確認該帳單是否有與便利商店合作，便預設可以直接拿到便利商店繳納，但是這項代繳服務最早僅於 2000 年推出，而政府相關稅費的繳納則於 2005 年左右才開始提供服務，至今其實才十幾年的光陰。

而這些便利性是建立在企業不斷地求新求變、以及超商店員的努力付出之中，只是這種便利性對於每個消費者而言其實有利也有弊，因為我們每個人同時都身兼工作者以及消費者雙重身分。當企業為了效率切割掉每項工作、並且藉由制度的建立讓人的存在變得機械化、欠缺自主而喪失成就感，在效率提高的同時我們也無形中付出了代價。

這種多工並且膚淺化的部分讓我聯想到過去閱讀過的 Müdigkeitsgesellschaft《倦怠社會》，一味的追求效率與便利或許是我們長期的目標，但是我們是否有理解到隨之而來的代價並且願意承擔，就非常值得我們思考了。

原文好讀版：Morven's Bookshelves