Omnichat — 全通路是經營電商的新高度
Hi，大家好，我是林渙恩（Alvin）
因為近期太常被詢問，我任職的公司，Omnichat 究竟是提供什麼樣的服務？同時我也認為 Omnichat 所帶來的價值確實很難一言以蔽之，因此我就想做一張 Omnichat 的服務總覽圖（如上圖），然後廣發給所有想了解 Omnichat 的朋友。這原本只是我個人想省麻煩的構想，才將 Omnichat 提供的價值全放在一張圖片裡展示，結果反而得到了許多不錯的反饋，甚至還有客戶用這張圖片介紹其他朋友來使用 Omnichat。
總之這張總覽圖的效果令我相當驚訝，而我也明白帶來效果的原因，不是因為圖片做的多漂亮，而是 Omnichat 本身所提供的價值，真的具體解決了客戶端面臨的問題。
專注在自己產品的優勢，不要想滿足所有需求
我相信這句話應該許多創業的人都聽過，要專注在自己的賽道，要拉高競爭的門檻，這些道理其實不難懂，也有它的參考價值，但 Omnichat 從一開始所瞄準的，就是一個比較大的課題，我們希望提升客戶的官網轉換率。
相信經營過電商的朋友就明白，影響官網轉換率的因素有太多太多了，撇開原生的問題不談（原生問題指的是品項類別 / 客單價），影響轉換率的關鍵可能包含 網站體驗 / 售前服務 / 分眾行銷 / 售後服務 / 售後運營… 等等，影響的層面之廣，沒有親身經歷過的人是難以想像的。簡單來說，Omnichat 如果想讓客戶用一套系統，提升官網轉換率，勢必就必須滿足消費者從售前到售後的所有需求。
因此，從上圖的服務總覽圖中，大家可以很清楚地看到，Omnichat 提供的服務，從引起興趣 → 對症下藥 → 挽救流失客 → 售後服務 → 分眾運營… 等五大消費階段，皆能產生價值，才有可能真正幫助電商客戶提升網站轉換率。
接下來帶大家來了解，Omnichat 是如何從這五大消費階段提供價值的。
→ 引起興趣 — 主動從官網對話的消費者，對話後的購買機率平均為 30%
Omnichat 本身就是從官網客服插件起家的，一直以來，我們都很重視消費者在官網上的售前服務，我這邊提供兩個數據給大家參考，Omnichat 統計，消費者主動開啟官網對話的比例，平約為 5% — 8%，而主動對話後的轉換率，平均為 30%- 50%；這兩項數據其實非常的吸引人，想像一下，一個月假如有 10,000 個消費者來到你的官網，平均約有 500 個消費者會主動從官網上聯繫你，問你商品或服務的相關問題，而詢問完後，平均約有 150 個人最後會買單；而這 150 筆訂單，是只要有官網客服工具就能產生的效益，甚至你還沒開始丟優惠給這些消費者呢。
→ 對症下藥 — 將優惠留給真正需要的人
相信目前有在經營官網的朋友，基本上一定都會投廣告來獲取流量，但往往都將心血與心力放在獲取流量上，殊不知，流量進來官網之後，才是有機會轉換成營收的開始，但往往許多電商，都不珍惜這些好不容易才引入官網的流量，把他們都當成同一種消費者，以為只要竭盡所能地在他們面前，展現你可以給的優惠跟好處，他們就會買單；但事實上，每一個進入官網的流量，需求不可能都一樣，你給的優惠，對許多人來說，其實是無感的，但這不是優惠內容的問題，甚至很多優惠是無法再給更多的，因為會涉及到商品本身的成本問題，因此最好的解決方法，就是去設定優惠出現的時機點，Omnichat 根據消費者造訪網頁的次數與停留時間，自動將優惠留給真正需要的人，也才能展現優惠的最大價值。
→ 挽救流失客 — 購物車未結提醒，轉換率平均為雙位數
有許多的電商客戶，會發現一個禮拜下來，至少有 500 筆的訂單是消費者放在購物車裡，遲遲沒有結帳的。這種看得到卻吃不到的痛，令人痛之入骨，幸好 Omnichat 可以抓出這些購物車有未結商品的消費者們，進而推播訊息到消費者的 LINE / FB，提醒他們，「購物車還有商品沒有結帳喔，而且今天結帳還能享免運。」
而這些將商品放到購物車的消費者，購買意願原本就有一定的高度，這時候只要些微的讓利，基本上就能有效地得到這筆訂單，也因次我們客戶使用下來，購物車未結提醒的效果，往往都呈現雙位數的轉換率，成效相當驚人。
→ 售後服務 — 同步串接官網客服 / LINE / FB / What’s App
這同時也是 Omnichat 最大的價值，客戶跟你買完東西之後，你很難限制他從哪個渠道與你聯繫，為了提供消費者最佳的售後服務，Omnichat 可同時將官網客服 / LINE / FB / What’s App 等渠道，通通串接在一個後台裡面，讓客戶只要登入一個 Omnichat 的後台，就可以同時回覆這些渠道的對話；加上我們也提供 APP，就算客戶不在電腦面前，只要有手機，一樣可以隨時回覆來自不同渠道的消費者。
→ 分眾運營 — 自動貼標籤
運用貼標籤來做分眾，其實是許多電商現在都有在做的事情，比較常見的做法，是根據點擊 ChatBot 的按鈕來貼標籤，不過 omnichat 的做法不太一樣，我們是根據消費者的官網行為來自動貼標籤的。比如消費者造訪過 A 頁面 3 次，可以假設他對 A 商品是感興趣的，我們就可以自動貼一個對 A 商品感興趣的標籤在他身上，而這些標籤，都可以從 Omnichat 的後台來做標籤分眾推播。
其實我原本是想簡單分享一下 Omnichat 的價值，結果還是打了 2,000 多個字，由此可知，我們團隊正不斷努力，想辦法將 Omnichat 的價值化繁為簡，盡可能的濃縮在一張圖片或是一篇文章裡面，讓客戶可以更直覺，更簡單的了解我們服務。
如果你正在看這篇文章，同時有朋友在經營電商，我希望你可以主動的，將這篇文章分享給那位朋友看看，因為對你來說，散播有價資訊可以鞏固友情；而對他來說，公司成效提升後，可以照顧更多員工，這已經是共贏的局面了，何樂不為呢？
那如果你正在經營電商，更歡迎跟我聊聊，可以是想法上的火花，或是執行上的難題，可以一起透過 Facebook 交流討論，也歡迎從 Linkedin 聯繫我。
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