[行銷分享]口碑行銷2020:如何制定策略來提升社群討論與推薦銷售？（上）
時至今日，發現新方法創造電商訂單變得越來越難，競爭越來越激烈，光是架設一個精美好看的網站再也不能讓電商脫穎而出了，如今廠商需要有策略並且緊握每個可能的機會才能成功，但卻有個常常被電商經營者忽略的重要關鍵--『口碑行銷』。
什麼是口碑行銷？
口碑行銷可以說是從傳統『口碑』蓋念衍生而來的概念，傳統的口碑是只說透過人與人之間的推薦傳播開來的一種現象，而現代所說的口碑行銷，包含刻意創造與自然產生的使用者體驗分享。在現今世界高度連結的狀態之下，一個小小的品牌或商品的推薦或分享，可能引發意想不到的結果，甚至可能引響整個品牌行銷的策略與方向。許多行銷操作與策略都鼓勵自然而然的口碑傳播，但是在網路上可以更快速，可以明確地透過舉辦特定活動來噗光口碑在網上，尤其是社群媒體的經營。
M. Nick Hajili在市場研究國際期刊中表示：『社群媒體所帶來的信任感顯著地影響消費者購買的意願，因此" 創造信任感 "對電商來說極其重要，他直接影響消費者是否購買並間接影響使用的體驗。』
自然口碑 vs 擴大口碑
口非行銷會發生在兩種情形：自然發生或透過行銷與廣告活動催生的方式。這兩種情形常常互相重疊，透過好的口碑行銷方式會提升自然口碑，反之自然口碑的累積也會同樣的提升口碑行銷的效果；意思是如果你已經累積了一些網路上的自然口碑，那麼你在進行口碑行銷活動時便更加容易達到行銷目的。
自然口碑：消費者因為對產品滿意而自然而然產生推薦的慾望與熱情，而發生的口碑現象。
擴大口碑：透過行銷人員發起的活動來鼓勵或加速口碑的生成與累積的方式，所創造的口碑。
口碑傾銷的相關統計數據：
- 根據尼爾森市調公司的報告，92%的消費者信任親朋好友的推薦更勝任何形式的廣告，就連學術研究也指出口碑行銷對於轉換有直接的影響性。
- 有88%的消費者表示，除了信任親朋好友的推薦以外，他們也相信網路上其他消費者的在線評論，就像他們相信親朋好友那樣。
- 74%的消費者認為口碑是他們決定是否消費的關鍵因素，但卻只有33％的企業正在積極搜集了解這些網上的評論。
儘管有研究人員針對各種案例做研究後發現，當口碑增加10%（不論線上線下的口碑形式），銷售提升0.2-1.5個百分比，但這不單單代表口碑行銷只是『做好行銷並得到轉介紹或推薦』這麼簡單。
為何要關心口碑行銷？
設計酷炫的社群廣告或是AI體驗的策略似乎更令人興奮與有效，但是一個強大的口碑策略是一個企業的核心，並可為建構其他發展方向奠定基礎。
口碑行銷的優勢：
1.在沒有廣告的情況下增加銷售：許多品牌例如【Hustle】、【Bangs】等鞋子販售電商品牌，都改以口碑行銷的方式取代廣告來增加粉絲數量與銷量。
2.建立社群而不是社群而非單純銷售商品：口碑行銷的作用是建立忠實粉絲群，而不是單純吸引消費者購買，透過口碑行銷的方式，可以讓參與度越高的顧客增加購買的頻率，同時推薦轉介更多他們身邊的親朋好友，進而延長了策略上的投資回報週期，並提高顧客的品牌忠誠度。
3.更多資金更加靈活：具有高度顧客忠誠度而重複購買的品牌，將有機會獲得更多的天使投資與風險投資，因為品牌具有較高的CLV（Customer Lifetime Value，用戶終生價值）與較低的CVC（Customer Acquisition Cost，客戶獲取成本），這兩個指標被視為一個公司的健康商業模型早期最重要的評估因素之一。
註解：
- CLV：Customer Lifetime Value，用戶終生價值，代表客戶從進入、消費到流失的整個過程會為企業獲得的收益總和，也就是整個未來這個客戶會為此商品帶來的收益。
- CVC：Customer Acquisition Cost，客戶獲取成本，指獲得單個客戶的平均花費成本。
成功的口碑行銷可以影響品牌的三個關鍵因素：
1.品牌忠誠度：
根據【National Law Review】雜誌指出,獲取新客戶的成本比維持舊客戶還要高達五倍之多。貝恩公司（Bain＆Co）也提出估計，多保留5％的客戶，可以為公司的提高75%的利潤。
試想一下，一個有小的口碑行銷或宣傳，能夠留住既有的消費者以外，同時讓消費者轉介更多新的消費者前來消費，除此之外，有誰會持續跟品牌消費又為品牌帶來新的消費者？可以說你擁有了一個持續為你宣傳的推廣機器。
2.品牌信任度：
數位行銷軟體平台HubSpot表示，約有75％的消費者不相信品牌廣告，但卻有90％的消費者信任家人和朋友的建議，70％的人信任其他消費者的網路評論。換句話說人們對於家人朋友甚至陌生人（網友）的信任度更勝於廣告，口碑行銷就是透過這樣的運作原理來推薦品牌，尤其是初次接觸的消費者更可能採用這樣的推薦資訊作為是否購買的依據。
3.創造網路聲量與討論度：
良好的廣告完美的銷售管道對品牌而言再好不過，但是真的要讓品牌大鳴大放，則需要網路媒體與社群網站上的大量討論熱度，好的口碑行銷就能夠增加這件事發生的可能性！擴大討論的群體，有時候甚至你能在知名的報章雜誌上引發熱議！
事實上這就是紋身貼紙品牌【Flash Tatoo】和知名女星碧昂絲的真實案例，Flash Tatoo在節慶時透過Instagram進行口碑行銷的策略操作，並成功引起了碧昂絲的關注，接下來碧昂絲主動與該品牌合作，推出了聯名紋身貼紙，成為了【Buzzfeed】、【TIME】、【Mashable】、【Marie Claire】、【Entrepreneur】等媒體獲得了頭條報導，Flash Tatoo也因此增加了1,100%的銷售業績。
翻譯原文：【BigCommerce : Word of Mouth Marketing in 2020】
以上分享翻譯上半部，之後有空會在分享翻譯文章下半部，謝謝各位觀看