【目視化】結果，還是沒辦法避免錯誤的發生
今天收到了「應該週三才到」的包裹
上週，跟業務訂了貨品，告知對方，週三早上來最佳，而且雙方確認可以貨到刷卡。
今天，在公司裡，一大早就接到電話，收發室來電「有包裹！而且要付錢！」
什麼？
瞬時間我實在想不起來，除了週三，還有訂過什麼貨嗎？
開完會後衝過去，後天的貨，今天到了！
咦？業務沒寫指定日期嗎？仔細看宅配單，有。
好吧，雖然宅配日期送錯，還好我人也在公司，就收下吧。
我先簽收，看著簽收欄旁邊寫著「貨到刷卡」，拿著信用卡準備刷卡，宅配人員跟我說：「我沒有刷卡機哦！」什麼？指定「貨到刷卡」的貨物，您沒有準備刷卡機？
我打給業務，業務非常驚慌，怎麼會今天到達！先向我確認我人是不是在公司。
我詢問業務：「宅配說她們沒有刷卡機，我該怎麼處理？能把信用卡號碼給你，讓你刷嗎？」
業務：「沒辦法耶，我們已指定貨到刷卡，必須刷在宅配公司裡，如果要改成刷我們公司，必須退回貨物，然後我再寄一次給您。可是，一般物流都有刷卡機，他真的沒有嗎？」
天啊，這麼麻煩。
我問宅配：「你們真的沒有刷卡機嗎？」
宅配：「我是支線，沒有刷卡機的，要主線才有刷卡機」
（我是顧客，聽不懂你們支線主線是什麼，只有很確定的是：我有指定刷卡，業務也有向貴公司要求貨到刷卡）
和顧客溝通，不要用顧客聽不懂的話
我：「蛤？什麼？我有指定刷卡，要怎麼樣才能刷卡呢？」
宅配：「我是支線，送早上的，主線的話，下午才會來。」
我：「那能否下午他來時，我再刷？」
宅配：「那你貨物要讓我帶回去，我們下午再送來一次。」
什麼？一個貨品，搬來搬去，就是工作上的浪費！
沒關係，我身上也有現金，那麼就現金交易吧。
宅配很開心的說：「你看，這樣就交易完成了，很快吧」。
就顧客要求的日期、刷卡，兩項都沒做到，宅配很開心但我不滿意呀…
在她按機器時，我發現上面有選項「刷卡」、「現金」。
我問：「上面不是也有刷卡的選項？」
宅配：「有啊，但是我沒有刷卡機啊。」（又落入這循環，不問了）
宅配緊接著說：「你喜歡刷卡，以後我都會記得，charming小姐要刷卡，看到charming小姐的名字就要給有刷卡機的。」
（我OS：不是！不是！不是這個意思！都已經寫在單上了，您怎麼還不看著單做事呢？）
我：「我不會每次都指定刷卡啦！你看你手上的送貨單，上面不是寫著貨到刷卡嗎？要按上面寫的內容收啦！」
我徹底敗給宅配，我不敢想像她的錯誤率有多高。
模擬一下情境，為了工作的正確性與品質保證，部門主管帶領同仁做了無數的改善，導入精實的「目視化」標示，讓工作人員看字，或看到圖示，就知道該怎麼處理，不需要靠人的記憶。
因為，記憶是非常不牢靠的。
我們假設同仁再加上教育訓練，做一件事時，眼前的提示應該可以避免錯誤了。
但事實擺在眼前，這位宅配同仁絲毫不加思索，看到字「沒有反應」，我都指著上面的字跟她對話了，她個人的習慣竟然是回應「我以後會記得charming小姐要刷卡！」
我的媽呀！
相信貴公司應該不會希望同仁全用腦袋記憶該做的事，雖然現實上靠記憶做的事也還存在，但最基本的，已經寫在送貨單上的「白紙黑字」，要做對呀！
另外，知道「送錯了」當下的反應，不是應該覺得好奇，在你出門前，是哪個環節出錯，讓你把這個包裹帶出門嗎？怎麼會用錯誤的作法（記住charming的名字，她要刷卡）來改善呢？
這是錯上加錯。
回頭想想，在我們設想的工作情境上，當管理者已做到可預防錯誤的狀態，會不會還是有同仁會搞錯重點？