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Thomas Tang
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閱讀心得 #16 -《頂尖業務有九成靠劇本》|用銷售劇本的五個階段,踏上前往頂尖業務的道路

Thomas Tang
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從事業務工作剛滿兩個月的我,慢慢的在習慣業務的工作生活。從一開始慌亂沒有方向的收集資訊,到現在開始有一套流程在跑。從一開始只是跟著同事去拜訪客戶,到後來開始和自己的朋友連結起來。在其中我得到了成就感與樂趣,業務真的是一個很有趣的工作。

書名:《頂尖業務有九成靠劇本》 
作者:加賀田裕之 
出版日期:2022/07/01


《頂尖業務有九成靠劇本》


作者簡介

作者為銷售顧問,在大學畢業後,進入一家只講精神論的企業,負責販賣高價商品。剛開始完全賣不出去,還自掏腰包花錢做業績。就在快要幹不下去的時候,幸得某位銷售高手指點,終於扭轉困境,業績蒸蒸日上。客戶包含日本谷歌、日本雅虎、NTT東日本、瑞穗銀行、朝日電視台等各大企業。

在營收破百億的大企業擔任業務經理,領二十人的團隊蟬聯業績榜首,更被任命為新事業單位的負責人,第一年度就創下一億元的佳績。跳槽到IT企業後,一樣擔任業務經理,成功培育二十名部下。之後轉戰營收二十五億的企業擔任部長,統領近百名部下,也有非常優異的成績。後來決定自立門戶,傳授銷售技巧,幫助口拙怕生、不善銷售的朋友,讓他們能自然而然地刺激消費者的購買欲望。其獨門絕招「銷售劇本」理論,各大媒體爭報導,更被喻為「怪物級業務製造工廠」。


銷售劇本五階段

你有用有系統的方式,學習銷售的方法嗎?

製作一部專屬自己的「銷售劇本」,是成功最快的捷徑。

在此,銷售劇本可以分成五個階段,分別是:

  • 階段一:人際關係。
  • 階段二:發掘需求和刺激慾望。
  • 階段三:介紹商品。
  • 階段四:提議成交。
  • 階段五:化解反駁。


關於人際關係

人際關係講究兩個要點

  1. 了解客戶的狀況(立場)和感覺(動機)→ 情感理解能力。
  2. 站在客戶的立場,體會客戶的感覺 → 情感代入能力。


有一詞名為「投契」(rapport),源自法文,本來是指「建立關係」的意思,後來引申為心意相通,或建立起親密的信賴關係。


而投契可分為三個層次:

第一層:FOR YOU「為你付出」 

你要改變觀念,推銷是為客戶著想。當你覺得推銷商品是在幫助對方,說詞就會有說服力了。

第二層:WITH YOU「和你在一起」 

不管客戶開心還是痛苦、發跡還是落魄,你都要提供精神上的支持,守護客戶的成功和幸福。

第三層:IN YOU「與你同化」 

一種非常強大的安心感。


閒聊

日本的銷售人員很重視閒聊,閒聊甚至被喻為「談生意的起步檔」(駕駛手排車要先從低檔起步,比喻閒聊乃是談生意的基礎)。

我們的目的在讓客戶放鬆,並建立起信賴關係。

找企業主談生意時,不妨聊一下在路上看到生意興隆的商店,或是剛蓋好的站前大樓等。用商業觀點發表見解,人家自然會覺得你很有見地。

看一個銷售員閒聊,就知道他的水準在哪。


同步

所謂的同步,就是配合對方的狀態或說話方式。

當你在介紹商品時做出和客戶相同的動作,等於有意無意地傳達一個訊息:我對你深表認同,而且對你很有好感。

配合對方「眨眼」則屬於高級技巧。 一般人眨眼都沒想太多,其實可以刻意配合對方眨眼。而且這種配合眨眼的技巧,大多數人都看不出來,算是鏡像行為的大絕招。

尤其在打電話的時候,你要配合下列五大要素:

  1. 配合對方的說話方式
  2. 配合對方的狀態
  3. 配合對方的呼吸
  4. 配合對方的情緒
  5. 配合對方的思維和信念


發掘需求和刺激慾望

發掘需求就是讓客戶「見識地獄」,刺激欲望則是讓客戶「看見天堂」。

深入發掘客戶的需求,對方可能會想逃避現實,畢竟一般人都不願意去想像負面的情況。眼看客戶快要逃避現實,你要將他的思緒拉回來。

三番兩次詢問客戶真實的想法,從邏輯上來看並不自然,需要很大的勇氣才說得出口。 不過,這麼做是為了讓客戶下定決心,改變未來可能發生的困境。所以,以推銷手法來說,詢問客戶真實的想法是對的。 先用發掘需求的方式,讓對方知道自己即將大難臨頭,必須盡快做出改變。之後,再帶領對方上「天堂」。

刺激欲望要做到什麼程度才夠?標準其實很簡單。

請回想一下你談戀愛的經歷,有時候想起心儀的對象,會睡不著覺對吧?有些戀愛會讓人沖昏頭。 同樣的道理,不讓客戶沖昏頭,他是不會簽約的。

你要讓對方一想到你(你的商品或服務),就激動得睡不著覺,靜不下來。


化解反駁

步驟一:提出問題釐清客戶的疑慮(或反駁的意見)

問清楚客戶處於何種狀況,是否有什麼疑慮,可以自問下列問題:

  • 為什麼客戶還要考慮?
  • 是錢的問題嗎(總金額太高,還是分期付款的金額太高)?
  • 跟時程(交貨期限)有關嗎?
  • 是不是有其他人反對(可能有其他決策者)?
  • 還是對產品本身有問題?

步驟二:對客戶的反駁表示諒解,並予以稱讚,讓對方打開心房,專心聽你講話

「是啊,您的顧慮我懂。金額確實是一個大問題。」

步驟三:提案

你可能會遇到的反駁大致分為以下四大類:

  1. 不是真的很需要。 
  2. 大部分的客戶可能有心改變現狀,卻不知道自己要什麼,或是應該怎麼做。 人類多半害怕改變,關鍵在於,你要讓他們有心改變。
  3. 沒有急迫性。 
  4. 代表需求挖掘得不夠徹底,不要急著進展到下一步,嘗試性提案,反問客戶,繼續維持現狀有哪些缺點?
  5. 沒錢。 
  6. 當客戶承認他沒錢,就代表他在告訴你真心話。換句話說,你培養了良好的人際關係。
  7. 價格太貴。 
  8. 沒錢是欠缺支付的能力,或是支付有些吃力的意思。至於價格太貴,可能是指商品或服務不值那個價錢。當客戶抱怨價格太貴,你要用「簡單易懂又令人印象深刻」的方式,說出購買的「優點」,而不是一直介紹商品的特色。

步驟四:說明客戶接受提案的好處(明確的購買動機)

你要給客戶一個單純的動機,讓他心服口服。否則,就算客戶一時興起與你簽約,之後也很有可能會解約。


Photo by Sebastian Herrmann on Unsplash


讀後感

從事業務工作剛滿兩個月的我,慢慢的在習慣業務的工作生活。從一開始慌亂沒有方向的收集資訊,到現在開始有一套流程在跑。從一開始只是跟著同事去拜訪客戶,到後來開始和自己的朋友連結起來。在其中我得到了成就感與樂趣,業務真的是一個很有趣的工作。

如同這本書所說,若能有一個厲害的業務腳本,一定可以大大的幫助業務們的效率。要做到一名稱職的業務,其實是相當不容易的。

書中把業務銷售的過程分成了5個階段,我特別想和大家的分享的是關於第一階段,人際關係的部分。我認為「同理」是作為一名業務很重要的能力,閒聊的能力拉近了我們和客戶之間的距離,而同理,則深化了彼此的關係。若能達到第三層次的「投契」,那業務和客戶之間,已經不只是普通朋友了,那是一種很安心的默契。

雖然我還在學習的路上,但我認為這本書會對於想成為一名優秀的業務會有所幫助,在這裡推薦給大家!


若你對銷售劇本有興趣,想要看到更詳細的解說,歡迎購買《頂尖業務有九成靠劇本》


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