閱讀心得 #16 -《頂尖業務有九成靠劇本》｜用銷售劇本的五個階段，踏上前往頂尖業務的道路
書名：《頂尖業務有九成靠劇本》
作者：加賀田裕之
出版日期：2022/07/01
作者簡介
作者為銷售顧問，在大學畢業後，進入一家只講精神論的企業，負責販賣高價商品。剛開始完全賣不出去，還自掏腰包花錢做業績。就在快要幹不下去的時候，幸得某位銷售高手指點，終於扭轉困境，業績蒸蒸日上。客戶包含日本谷歌、日本雅虎、NTT東日本、瑞穗銀行、朝日電視台等各大企業。
在營收破百億的大企業擔任業務經理，領二十人的團隊蟬聯業績榜首，更被任命為新事業單位的負責人，第一年度就創下一億元的佳績。跳槽到IT企業後，一樣擔任業務經理，成功培育二十名部下。之後轉戰營收二十五億的企業擔任部長，統領近百名部下，也有非常優異的成績。後來決定自立門戶，傳授銷售技巧，幫助口拙怕生、不善銷售的朋友，讓他們能自然而然地刺激消費者的購買欲望。其獨門絕招「銷售劇本」理論，各大媒體爭報導，更被喻為「怪物級業務製造工廠」。
銷售劇本五階段
你有用有系統的方式，學習銷售的方法嗎？
製作一部專屬自己的「銷售劇本」，是成功最快的捷徑。
在此，銷售劇本可以分成五個階段，分別是：
- 階段一：人際關係。
- 階段二：發掘需求和刺激慾望。
- 階段三：介紹商品。
- 階段四：提議成交。
- 階段五：化解反駁。
關於人際關係
人際關係講究兩個要點
- 了解客戶的狀況（立場）和感覺（動機）→ 情感理解能力。
- 站在客戶的立場，體會客戶的感覺 → 情感代入能力。
有一詞名為「投契」（rapport），源自法文，本來是指「建立關係」的意思，後來引申為心意相通，或建立起親密的信賴關係。
而投契可分為三個層次：
第一層：FOR YOU「為你付出」
你要改變觀念，推銷是為客戶著想。當你覺得推銷商品是在幫助對方，說詞就會有說服力了。
第二層：WITH YOU「和你在一起」
不管客戶開心還是痛苦、發跡還是落魄，你都要提供精神上的支持，守護客戶的成功和幸福。
第三層：IN YOU「與你同化」
一種非常強大的安心感。
閒聊
日本的銷售人員很重視閒聊，閒聊甚至被喻為「談生意的起步檔」（駕駛手排車要先從低檔起步，比喻閒聊乃是談生意的基礎）。
我們的目的在讓客戶放鬆，並建立起信賴關係。
找企業主談生意時，不妨聊一下在路上看到生意興隆的商店，或是剛蓋好的站前大樓等。用商業觀點發表見解，人家自然會覺得你很有見地。
看一個銷售員閒聊，就知道他的水準在哪。
同步
所謂的同步，就是配合對方的狀態或說話方式。
當你在介紹商品時做出和客戶相同的動作，等於有意無意地傳達一個訊息：我對你深表認同，而且對你很有好感。
配合對方「眨眼」則屬於高級技巧。 一般人眨眼都沒想太多，其實可以刻意配合對方眨眼。而且這種配合眨眼的技巧，大多數人都看不出來，算是鏡像行為的大絕招。
尤其在打電話的時候，你要配合下列五大要素：
- 配合對方的說話方式
- 配合對方的狀態
- 配合對方的呼吸
- 配合對方的情緒
- 配合對方的思維和信念
發掘需求和刺激慾望
發掘需求就是讓客戶「見識地獄」，刺激欲望則是讓客戶「看見天堂」。
深入發掘客戶的需求，對方可能會想逃避現實，畢竟一般人都不願意去想像負面的情況。眼看客戶快要逃避現實，你要將他的思緒拉回來。
三番兩次詢問客戶真實的想法，從邏輯上來看並不自然，需要很大的勇氣才說得出口。 不過，這麼做是為了讓客戶下定決心，改變未來可能發生的困境。所以，以推銷手法來說，詢問客戶真實的想法是對的。 先用發掘需求的方式，讓對方知道自己即將大難臨頭，必須盡快做出改變。之後，再帶領對方上「天堂」。
刺激欲望要做到什麼程度才夠？標準其實很簡單。
請回想一下你談戀愛的經歷，有時候想起心儀的對象，會睡不著覺對吧？有些戀愛會讓人沖昏頭。 同樣的道理，不讓客戶沖昏頭，他是不會簽約的。
你要讓對方一想到你（你的商品或服務），就激動得睡不著覺，靜不下來。
化解反駁
步驟一：提出問題釐清客戶的疑慮（或反駁的意見）
問清楚客戶處於何種狀況，是否有什麼疑慮，可以自問下列問題：
- 為什麼客戶還要考慮？
- 是錢的問題嗎（總金額太高，還是分期付款的金額太高）？
- 跟時程（交貨期限）有關嗎？
- 是不是有其他人反對（可能有其他決策者）？
- 還是對產品本身有問題？
步驟二：對客戶的反駁表示諒解，並予以稱讚，讓對方打開心房，專心聽你講話
「是啊，您的顧慮我懂。金額確實是一個大問題。」
步驟三：提案
你可能會遇到的反駁大致分為以下四大類：
- 不是真的很需要。
- 大部分的客戶可能有心改變現狀，卻不知道自己要什麼，或是應該怎麼做。 人類多半害怕改變，關鍵在於，你要讓他們有心改變。
- 沒有急迫性。
- 代表需求挖掘得不夠徹底，不要急著進展到下一步，嘗試性提案，反問客戶，繼續維持現狀有哪些缺點？
- 沒錢。
- 當客戶承認他沒錢，就代表他在告訴你真心話。換句話說，你培養了良好的人際關係。
- 價格太貴。
- 沒錢是欠缺支付的能力，或是支付有些吃力的意思。至於價格太貴，可能是指商品或服務不值那個價錢。當客戶抱怨價格太貴，你要用「簡單易懂又令人印象深刻」的方式，說出購買的「優點」，而不是一直介紹商品的特色。
步驟四：說明客戶接受提案的好處（明確的購買動機）
你要給客戶一個單純的動機，讓他心服口服。否則，就算客戶一時興起與你簽約，之後也很有可能會解約。
讀後感
從事業務工作剛滿兩個月的我，慢慢的在習慣業務的工作生活。從一開始慌亂沒有方向的收集資訊，到現在開始有一套流程在跑。從一開始只是跟著同事去拜訪客戶，到後來開始和自己的朋友連結起來。在其中我得到了成就感與樂趣，業務真的是一個很有趣的工作。
如同這本書所說，若能有一個厲害的業務腳本，一定可以大大的幫助業務們的效率。要做到一名稱職的業務，其實是相當不容易的。
書中把業務銷售的過程分成了5個階段，我特別想和大家的分享的是關於第一階段，人際關係的部分。我認為「同理」是作為一名業務很重要的能力，閒聊的能力拉近了我們和客戶之間的距離，而同理，則深化了彼此的關係。若能達到第三層次的「投契」，那業務和客戶之間，已經不只是普通朋友了，那是一種很安心的默契。
雖然我還在學習的路上，但我認為這本書會對於想成為一名優秀的業務會有所幫助，在這裡推薦給大家！
若你對銷售劇本有興趣，想要看到更詳細的解說，歡迎購買《頂尖業務有九成靠劇本》