数字产品设计与心理学02 - 数字产品设计的变与不变

十年前，互联网产品的用户体验设计还是一个陌生的名词，从业者刚刚开始摸索和实践。UX、UI、Usability、HCI、UCD、Persona、交互设计、信息架构、体验度量、眼动实验、设计准则、响应式设计、移动端设计……大量的新名词、新知识涌入，而手中要完成的设计几乎都是全新的，只能摸着石头过河。

十年过去，数字产品的种类极大丰富，每一个主流平台的应用都不计其数，而且每天还在快速增加。设计这些应用的过程，我相信包含了产品设计者的很多疑问、猜想、假设、纠结、迷惑、探索和求解的尝试。这十年间，互联网产品设计和体验设计的工作发生了很多变化。比如，曾经陌生的概念和方法已经普及；每一个垂直领域都有了十分成熟的产品形态和界面模式；iOS 和 Android 的设计语言和规范已经数十次更迭；设计工具越来越丰富、聪明、省力；设备、平台、环境都越来越强大而复杂；支持语音的设备增多，而它们可能并没有图形界面；用户的使用经验丰富，产品也积累了海量的数据；从业者人数持续增加，行业知识的积累和流通速度越来越快。

这些剧烈的变化有如潮水，后浪翻腾，始终奔涌向前。而在潮起潮落之间，又让人逐渐留意到潮水之下那些岿然不动的礁石，任凭涨落，它们依然如是——技术如潮，人如礁石。技术浪潮总是在快速更替，而人的基本需求变化却很小。真正不断变化的其实是外部环境，是新技术为适应本质需求而出现的新形式，以及由此产生的新价值。

1999 年，可用性领域的专家 Jakob Nielsen 总结了网站传达信任的 4 种方式：设计质量，信息透明，全面、最新的内容，以及与内外部网络的连接（Nielsen，1999）。在持续多年的研究中，他和研究团队观察到，这些因素在今天继续以相同的方式影响着用户。尽管互联网本身发生了巨大的变化，设计模式和趋势也随着时间而改变，但是人类的行为却没有太多出人意料的地方，用来评估用户行为和偏好的方法，与二十年前几乎一样，将来也不太会改变。可用性和用户体验研究专家 Kate Moran 感叹道：

The more things change, the more they stay the same.

事物越是变化，就越是不变。

不久之前，在史上第一次空荡荡但却是迄今为止规模最大的苹果 WWDC 大会上，苹果公司 CEO Tim Cook 宣布了大家久违的 One More thing：苹果自研电脑芯片。新的芯片与软硬件深度整合的能力让开发者们兴奋不已。而在这之前，iPhone 和 iPad 的性能就已经超过了许多电脑硬件。谁能想象，十年前，智能手机的普及才刚刚开始呢？2020 年第一季度，国内三大运营商的 5G 用户已经超过 5000 万，速度和流量已经越来越不成为产品、内容和体验的限制。而谁又能想到，十年前，比特币和区块链只是在极客圈传播的晦涩概念，AI 深度学习的各种算法还在笨拙地起步和优化，而云计算依然是一个让人云里雾里的抽象概念？

技术进步到今天，我们能利用它们做些什么？科技向善，什么是真正的善呢？当几乎所有的产品形态都已经充分探索过后，应该如何继续创新？也许正是技术的强大和工具的丰富，更加反映出思想的匮乏，以及对人的理解的匮乏。这些问题的答案，看似变化万千不可捉摸，但反而提醒我们应该转身，去向那些在变化中保持「不变」的部分发问：人如何感觉、思考、行动？人到底需要什么？

手机已经成为我们身体的延伸，每个人掌中所握的这个数字「大脑」，比十年前进化了不知道多少倍，而使用这些超级工具的人类大脑，却不可能在短短数十年升级换代。我们的身体和大脑依然是适应原始野外生活的产物——视觉、运动能力一流而理性不足，是拥有七情六欲的社会性动物。人的基本需求并没有太多变化（只是在马斯洛需求层次的底部增加了一层 Wifi 需求），人最大的期望，依然是各种期望都能得到满足。而人对工具和外部环境的需求，基本上依然能用四个字就可以概括——多，快，好，省。

2020 年儿童节，一家把玩具卖给大人的潮玩品牌泡泡玛特向港交所提交招股书，拟在港股主板上市。泡泡玛特的估值在短短的一年内翻了 14 倍，让人瞠目结舌。泡泡玛特售卖的产品非常简单：高约 4.5 厘米的搪胶人偶，它一般是某个爆红的 IP 形象，但也只能用作摆设或者收藏。而吸引无数年轻人入坑的，除了搪胶人偶的造型外，更多是拆开「盲盒」时的未知和兴奋。盲盒的概念一点都不新潮，它其实就是几十年前小浣熊水浒卡、遍布日本街头的扭蛋机的新版本，只有当你购买打开后，才知道到底获得了什么宝贝。重新换上适应今天潮流和审美偏好的概念和包装，盲盒依然能够征服这一届年轻人。今天我们虽然手握算力超强的工具，但是内心深处依然是会被玩偶盲盒的神秘和刺激感所吸引的天真孩童。世界在变，而我们自身的改变，远没有想象中那么剧烈。

作为数字产品的设计者，我们会一直处于这样的分裂中：一边是日新月异的新名词、新技术、新设备、新平台，一边是我们以为同质、稳定但又永远琢磨不透的复杂人性。如何在两者之间搭建起桥梁，让变化的技术适应不变的需求，恰恰是设计师所肩负的职责。资讯、社交、娱乐、健康、教育、办公、购物、创作……无论是为满足哪一种需求而设计，都应该一次又一次地回到人的身上，去思考和理解用户/客户/买家/玩家/学员/消费者们身处什么样的环境，受到哪些动机和需求的驱使，头脑中有着怎样的想法和预期，会如何选择、行动、反应，又会产生哪些情绪和感受，期待什么样的体验和服务。这些理解的过程，是连接技术和人的开端。

设计数字产品，离不开对人的观察和理解。在讯息万变中，能够洞察共性，找到真正不变的东西，是我们最重要的课题：

• 人在特定情境下，会产生特定的需求和目标
• 人会采取行动去达成目标
• 人的生理特点和局限决定了信息加工方式
• 人的反应和行动会随着情境变化而调整
• 人和数字产品之间是一种持续对话的关系，但鸿沟一直存在，而且日益复杂
• ……

我相信，无论数字产品如何演变，这一进程都会围绕「人」来展开。数字产品设计中真正不变的，就是：

理解人，构建人和系统的关系。

Ref

Nielsen J. (1999). Trust or Bust: Communicating Trustworthiness in Web Design. Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/communicating-trustworthiness/