對話式行銷（Conversational Marketing）是讓你的顧客在行銷漏斗中前進的最快方式。利用聊天機器人（Chatbot）與客戶進行「一對一的對話」，藉此展現親和力與公信力，並與客戶建立強勁的情感連結。該如何運用「對話式行銷」才能讓潛在客群更容易與你的品牌互動，進而提高轉換率嗎？

HoliBear - 對話式行銷

對話式行銷（conversational marketing）或是對話式商務（conversational commerce）是讓你的顧客在行銷漏斗中迅速上移的最快方式。對話式行銷使用了「一對一對話」的形式來與客戶建立強勁的情感連結，並且樹立一個充滿親和力與公信力的形象。對話式行銷與以往的其他行銷方式不同，並不是要製作一個表單，然後苦苦等待客戶的回應。對話式行銷使用精準的訊息，在網站上插入聊天機器人（Chatbot）與客戶進行初步的互動。這種作法能讓客戶更容易的與你的品牌互動，進而轉換更多有價值的潛在客戶。

對話式行銷如何改變客戶的購買行為？

試著想想看，如果你沒有與朋友面對面的時候，你們大部分的對話是怎麼發生的？應該會跟以下哈利熊跟普爾的對話一樣。

人們喜歡透過訊息來溝通，因為這是一種非常快速、簡單的方式，而且最接近面對面的真正的對話。根據Twilio近期的數據表示，比起郵件，90%的客戶更傾向用這種訊息對話的方式與企業品牌溝通。

但是可惜的是，目前市面上看到的，許多商家還是會讓客戶透過層層關卡，才能與品牌方實際的對上話。就讓我們先來看看傳統的行銷通路是如何運作的。

但在這個變化迅速的時代下，客戶已經沒有時間與你這樣玩了，數據顯示：

• 只有43%會回應「陌生開發」（Cold–call）
• 行銷郵件平均開信率降至20%
• 登錄頁面（Landing page）平均轉換率僅有2.35%

特別是對B2B的客戶來說，現在絕大多數的購買流程都顯得冷冰冰、不個人化、冗長又沒效率。

這就是「對話式行銷 」 有用武之地的時候。對話式行銷能夠讓你輕易的與客戶聯繫感情，並且幫助你樹立你的品牌公信力。

如何做對話式行銷？

嘿！別擔心，接受對話式行銷的模式並不是讓你把你過去所有積累的行銷經驗，或是現在還在進行的行銷通路給摧毀。相反的，如果你妥善運用了「對話式行銷」，能夠幫你過去進行的例如社群媒體行銷等大大加分。

我們可以把對話式行銷分為三個階段：

1. 互動
2. 理解
3. 推薦

第一步：互動

替代表單，用對話的方式與潛在客戶互動。

讓你的客戶造訪你的網站的時候就可以直接開啟對話，捕捉這些潛在客群，提升轉換率。同時，給這些客戶一種更個人化的購物體驗。當訪客點擊「下載」、「聯繫業務人員」或是「開始免費試用」時，你就可以讓聊天機器人開始相對應的對話，並逐漸用對話的方式將客戶往行銷漏斗下方推進。

對很多公司來說，負擔一個全年無休的客服客服團隊坐在那等著跟客戶對話應該不符合成本效益，那麼聊天機器人就是你非常好的幫手啦！你甚至可以直接寄送對話訊息給那些最有可能進行購買行為的訪客，不用被動的等他們開啟對話。

第二步：理解

最短時間內了解潛在客戶。

過去傳統的行銷通路在操作上，可能會耗費你好幾天、甚至數月的時間來了解一個潛在客戶。但根據Harvard Business Review的一篇研究顯示，品牌通常需要在五分鐘內回應第一次接觸的客戶，才能擁有獲取高品質客戶的機會。再等久一些，你捕捉這些潛在客戶的機率就會降低400%！

而這些聊天機器人根據內建的對話流程（Flow），可以在幾秒內迅速回答客戶的問題。

聊天機器人可以幫你區分真正有興趣購買的潛在客戶以及只是逛逛的隨機訪客，省下業務人員不少的時間。

第三步：推薦

推薦下一步的行動，讓客戶在行銷漏斗中快速邁進。

聊天機器人雖然在分辨潛在客戶以及互動上頗佔優勢，但是到了真正要成交的時候，依然比不過一個有血有肉、有感情的真人啦！所以這時候，你就可以將最後的行動呼籲環節，讓真人加入了。你可以讓客戶選擇想要跟業務通話的時間，讓業務做出最後致命、成功的一擊。這種方式省去業務們傳統上要一一與客戶通話，分辨潛在客戶的時間，進而將所有的精力與時間著重於「銷售」。