旅行社如何才能擺脫比價提升產品毛利？

最近群裡有不少旅行公司相互交流遇到的比價問題，這讓我們不得不重新思考旅行社經營上的關鍵話題：比價和毛利空間。

在很多人的認知裡，旅游是一個低毛利的工業，工業平均毛利不到 5%，做得不錯的毛利 10%～15%，超過 20% 已經讓人驚訝，40% 一定是在騙人。

真的是這樣嗎？

現有的現狀確實如此，但是低毛利是結果。

導致的原因大概有兩個：創造價值少、中間環節多。創造的價值少，抓取的收益就很少；中間環節的增多，有限的價值需要多次配置，每個環節的剩餘利潤就很少。

但，這是過去旅游業的產業鏈條和生產方式決定的。

• 在未來，旅行社如何才能擺脫比價？
• 旅游工業挑戰和突破更高的毛利空間有哪些機會和可能？
• 如果有機會，應該怎麼做？

我們今天的分享來自總經理劉，希望他的經營故事能夠帶給大家一些啟發。

1►創業經曆 從公務員到7家旅游門店

2017年6月偶然的機會得知可以加盟線下門店，從公務員離職轉戰商場，當然之前就一直有想法離職出來做點什么事，一個旅游小白就開始了自己的創業生涯。

一年半的時間門店從1家到了7家，團隊也從1人到了50人，趕上了OTA落地線下門店的黃金時間，一年半基本處於野蠻生長。2019年春節后停止了這種擴張，開始做精細化運營，組建職能部門，搭建運營體系，建立考核與激勵制度，前面的一年半除了我，之后都是銷售崗同事，因為我非專業，所以一開始就沒有去接觸業務。

2020年因為疫情只保留了5家核心的門店，團隊也從50人變成了15人，其中8個銷售崗，5個職能崗，業務定位以區域親子用戶為主，服務區域中高端用戶群體。致力於在區域形成口碑效應，成為中高端用戶出游的首要選取。

都是新旅游的同行，也學到了很多知識。有收穫也應該有回饋，那這裡我就分享一下我們關於用戶粘度方面的一些心得。

2►細致服務 傳遞給客人的5重關懷

首先，我們對客人都有一整套關懷機制；同時，不同性質的客人又分別有針對性的內容。

1. 我們有一個旅行管家崗位，負責出團客人的行前到行后的關懷。

成單用戶出游前幾天開始拉群，一般出境七天，國內三天。這個群裡有管家、門店銷售、門店店長、產品經理、，還有我。

具體做法是：

• 出游前第三天提醒：當地天氣，注意事項等；
• 出游前第二天提醒：各相關證件、票件、其他物料準備等；
• 出游前一天發：出團通知書，接送機司機聯繫方式，接送地點，導游資訊等等；
• 出游中每天散團后會發：第二天的行程。
• 同時，還有一些行中慰問，回團第二天會做回訪，對行程、導游、銷售和管家的評價。

2. 對自訂團的客人，根據用戶的單價，選一部分用戶，其中預訂周期超過一周的：

我們會把出團通知書做成路書，印刷成冊子，大概十幾頁左右，出發前送到用戶手上，回團后會根據導游的照片，用戶的照片做成相冊郵寄給用戶。

3. 出團禮包：

短線團隊：我們有出行禮包，禮包中有導游旗，撲克牌，嘔吐袋，資料線，充電寶等。還有一個醫藥箱，裡面有花露水，風油精，膏藥等非處方藥，這個導游必須隨身帶着。

長線散客：每個長線用戶都有一個禮包，禮包內容根據用戶消費能力，目的地由銷售崗搭配，目前有旅游書籍，驅蚊手環（草原線），手機防水帶（海邊線），行李分裝帶，化妝品分裝品，冰袖，魔術頭巾，漁夫帽，壓縮毛巾等等，其中旅游書籍的首頁必須由銷售親自手寫一段感言。

旅游書籍還有些細致的要求：

書籍由銷售親手寫下關懷話術:出境的話，歐洲用戶發走遍歐洲，日本發走遍日本，比如，草原線路給孩子們，壩上，內蒙，新疆等地。

根據目的地不同也會有不同準備：

壓縮毛巾，根據天數，每天一個，西北線，新疆線，川西等等，風沙比對大的地方，倒點礦泉水就可以擦擦臉。

海濱線會提供給女生，好看的帽子。

大巴團隊，車程較長的，我們還會準備一些小驚喜：

食品盲盒，一人一個，每個人的不一樣，車程過半的時候發一下。裡面放一些小零食，成本其實不高，但是感受特別好。 

4. 我們有自己的CRM系統，所有用戶的生日，都會提前提醒。

根據用戶總消費金額，分別是：傳送生日祝福（系統自動），鮮花（分三個等級） ，蛋糕，蛋糕+禮物，后三個都有一個單獨自訂的賀卡，由銷售自己手寫，行政釆購，銷售親自送給用戶。

賀卡是自訂的，大部分對用戶的物料我們都自訂。

5. 我們會不定期組織線下現行，因為親子用戶群體比對多，所以現行基本都是圍繞小孩子的手工活，還有媽媽的一些現行，制作口紅，編織等等。

遇到一些特殊情況，我們也會以用戶為前提，提供合適的服務，比如，這次南京疫情對我們影響很大，很多用戶被滯留、隔離、勸返。無法乘坐公用交通的客人，800公裡以內的，我們都會派車去接用戶，銷售隨同，車上准備水，零食等等。

3►堅持中高端品牌 用價格篩選用戶

能支撐以上這些細致的服務，主要源於，我們對自身的定位，和對用戶的篩選。

首先，我們定位服務的人群是中高端用戶，平均毛利率接近20%以上，這讓我們有了提供細致服務的基礎。慢慢因此形成了一種口碑，中高端用戶聊天只要聊到旅游就能想起我們。經常聽到用戶回饋，我跟我朋友吃飯，聊到旅游，他們也是在你們那裡訂的。

同時，我們用價格杠杆來篩選用戶。

我們不怎么售賣傳統供應商的標品，都是私家團、自訂、自營，或者系統票+地接包，減少競品，不讓價格成為客人選取我們的唯一理由。

當遇到有人砍價，會通過一些增值服務去協調，一味的讓價只會讓客人覺得還是可以一降再降的，增值服務是互相平衡最有效的方法。比如，砍價了，可以贈送VIP通道、接送機、接送機升級、品牌行李箱、頭等艙休息室，比如，原來是普通小車，可以給他免費升級GL8等等。

其實讓利本身也無法帶來用戶很大獲得感，比如一個5萬的產品，讓1000，對他們來說，1000對於5萬太小了，沒有太大的感覺。而且這次讓完，以后不管我們利潤多少，他都還會砍價。

在用戶篩選上，我們堅持一個原則，無法通過讓價去成交，帶來的后果只會無盡的砍價。

減少砍價后，我們仍然要考慮到穩定提高成交率，所以，每個月我們都會進行兩次產品培訓，最近熱門目的地是哪，主推產品是哪些，產品形態是什麼，市場的競品有哪些，競品的優缺點是什麼，通過提高自己的銷售力來提高成交率。

4►結語

分享聽完了，不知道對你是否有所啟發？

他的核心觀點：如果答應降價，帶來的只會是無盡的毛利降低。在旅游業提高毛利的8項實踐中，曾經提到了服務量化，分享給大家：

長期來看，旅行業裡更高的毛利是結果，是挑戰和創新今天旅游業各個生產要素的綜合累積，需要圍繞價值、定位、品牌、創新、資源做更多的思考和探索。

那麼，你的毛利是多少呢？

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