不理性甚至越矩的客戶遽增｜客服日常

記得有一次仍在代理公司上班之時，遇到了瘋狂的客戶，當時其實最辛苦的莫過於第一線的櫃檯總機了，不理性的客人其實很多，多到會覺得這社會專門產瘋子，真的不誇張，因為我們主要本身品牌還有代理許多其他品牌，所以相對的客戶群很廣泛，除了一般的詢問之外更不用說客訴是天天日常。

客訴其實可以天經地義，甚至義正嚴詞都好，可能是電視的那種激烈爭論的方式，又或者近年來許多喜愛表現自我態度的Youtuber，或是所謂的網紅引起的模仿效應，發覺越來越多用做自己的態度，卻絲毫把品格以及禮貌丟在背後的人，導致越常遇到客戶頤指氣使的理所當然。

有時覺得能願意投身客戶服務的職場，也算是種自虐，撇開常常會遇到不禮貌性的字眼或者有的還出動三字經的，這些都已見怪不怪了，甚至還可能會有人身攻擊的危險性，這件事情也算是讓我印象很深刻。

這一位客戶主要是來做機械錶售後維修的服務，或許是接連兩次都還未修繕完成，加上客戶本身可能近期的心情也不好，就連帶性的容易把我們這裡當成情緒宣洩口。

雖然兩次的修繕其實不太有相關性，也加上還要跟客戶本身使用的情況等等有所影響，當然，這一些解釋有時候只是解釋，說越多只讓客人心煩，畢竟東西壞了是事實，坦白說不是接不接受的問題，而是還需要等待上一陣子的，因為這個的機芯零件較為特殊，要再等上國外來貨，尚須兩周才能到台，也就讓客戶聽到後理智幾乎是斷了。

客戶或許不明白為何這麼久，說著坐飛機都未做這麼久，怎麼可能會需要兩周，還邊調侃的說都不知可以環繞地球幾次了，後面好言的說著畢竟有出入關以及進口的程序，其實兩周是最保險的時間，通常有提前到了便都會趕緊完工的（其實每次面對這樣的客戶，我情願慢工出細活，畢竟精密類的商品的修繕仍值得給予師傅時間，沒有壓力的狀況下品質真的好很多）。

沒想到的是，原以為客戶已接受便離去了，隔天接近中午時，隱約似乎聽到外頭有人大聲咆嘯，立刻也接到了總機趕緊打內線通知，一走出去便看到客戶差不多只差沒有攻擊人了，當下覺得面紅臉赤的成語果然有道理，越遇到瘋狂的人盡量還是保持冷靜，最後也驚動到總經理親自出面，更請來了警察協助後續幫忙。

通常，不要跟著衝突是最好的，因為沒有人曉得對方是不是帶了什麼武器，又或者會使用身邊看到的物品當作攻擊的物品，或者直接親自上馬帶上拳腳。

通常一般有點火冒的客人，只要告知若還是有不滿意的地方，可以到內坐下好好來說明協助解決，其實多半能緩解對方情緒，但遇到火山等級的甚至此次已經失控邊緣的，便明確地說會請警察來協助，有一部分的人其實聽到警察的字眼會稍微降溫，但也有更升溫的，只能說，遇到緊張的時刻，真的每一秒每一句話都會走向不同的場景，沒有對或錯，大家同事都是來工作，仍是安全為上。

這一次對方已經不只三字經，還說了過多恐嚇的話，我們只能盡量保持好距離，也慶幸，我們人數眾多，以及大樓的保全也優先上來，才有稍稍緩解場面的狀況。

後面所幸有警察前來的幫助上，也就和平落幕了，手錶也不修繕請客人直接帶回，並也全額退費給客戶，但總經理直接請他寫下切結書，並告知我們不再接受他這位客戶以及後續有其他任何的服務要求，並嚴正的說，若還有下次將會訴諸法律，或許在警察一旁的關係下，他也摸摸鼻子簽下了，畢竟商品跟錢都拿了，若有再更多的要求，也不諱言請他務必可以循法律途徑。

事情雖然落幕了，最大受傷的其實是總機妹妹，她說那是她第一次覺得死定了，才二十幾歲的她完全手足無措，可以感受到當下的那種恐慌和害怕，幸好後來順利和平解決了，可陰影仍在，也擔心會不會哪一天又有同樣的事情發生，所以，她最後還是選擇離職了。

客服有時也是一種克服
若覺得人生要克服的事情
已讓你夠多夠心煩了
就更不建議作客服產業

因為看到好多人
最後把自己身心也剋掉了
這產業需要很強大很強大的身心