公司出包,為何社長還被稱讚?
日本第二大電信業者KDDI(au) 在日本擁有近3成市佔率,前幾日7月2日凌晨起斷線,手機沒法通話,上網上不了。直到7月5日下午時分,整整耗費3天半才完全恢復正常,粗估近4千萬名用戶受到影響。
來到日本這麼久,第一次遇到電信業者出包時間這麼長,影響範圍這麼廣的事件。去年DOCOMO雖然也發生過類似事件,但斷線時間沒這麼長,影響範圍沒這麼廣,新聞熱度也比不上這一次。
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近十年,日本大企業出包事件,雖然不算頻繁,也不算太少見。每次都會由公司高層主管出面公開道歉,召開謝罪記者會,每次都是保證下次不會再犯。多數公司確實不再發生類似事件,但少數公司,如瑞穗銀行(MIZUHO)卻是累犯,那一陣子每隔一段時間就會再發生,最後被政府主管機構找去談話。
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作為他們的客戶遇到這種狀況,不僅造成不便,有時也會遭受損失。這次的KDDI出包事件,使用KDDI線路的服務都停擺,手機沒信號,手機付款就無法使用,沒帶現金連東西也買不了。依靠接單維持生計的外賣小哥接不了單,沒法接單就沒收入。
另外,日本的電信費用昂貴,多數人只持有單一手機號碼,有些人家裡甚至沒有固定電話,沒有備用的通訊手段。
日本這個“變態”市場特別注重消費體驗、售後服務,平常一些雞毛蒜皮的小事都會有消費者致電客服討說法,更何況這次事件特別嚴重。第一線的客服人員和手機門店的店員應該是最可憐,雖然我沒有親眼目睹,但輕易也能想象他們必須拼命鞠躬道歉還是無法平息消費者的怒火。
不過,這次的出包事件卻有一件事令我覺得神奇不可思議! 統領近5萬名員工的KDDI社長親自出席謝罪記者會,且親自回答記者提問,讓看過現場實況轉播的觀眾有不少人不再抱怨,反倒爭相稱讚他。
底下列出一些持肯定印象的觀眾的意見:
- 第一次看到大企業的社長親自回答技術問題的質問,而且是記者提問後,沒有慌張地問其他員工該如何回答,直接就做答了。讓我對KDDI的好感度反倒增加了。
- 現場發生什麼問題,處理進度如何,日後預計如何善後,這些問題都能立刻回答出來。而記者們提出的詢問,有些簡直太幼稚,有些甚至是帶有惡意。
- 有這樣的社長帶領的KDDI,他們的工程師應該能安心地工作吧。不只是手機,連我家的固網也想改用他們家的。
- 這麼優秀的社長千萬不要為了此事件引咎辭職!
- 咱們的政府官員如果也能像高橋社長,不用部下遞小抄給他也能自己回答,這個政府就還有救。
- 稱讚的推特留言的內容大致如上所述,同時可看到按讚數有的高達數萬,代表有非常多人讚同。
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當然也有人持否定印象,主要意見如下。
- 到底什麼時候能修好?!
- 我們作為普通消費者看不懂你們是什麼設備出問題,只想問你們要如何負責,如何賠償。
- 不滿的意見肯定更多,只是他們屬於沉默的多數,網路上比較少發聲。
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KDDI的市場規模、地位大略等同台灣的遠傳電信或台灣大哥大,如果這兩家的任一家也發生長達3天半無法正常打電話或上網,應該有很多人會跳腳,甚至直接趕赴他們的總部公司討說法。
日本消費者的這種反應大大地違反我的認知,讓我琢磨很久,目前得出的結論。
可能與台灣的政治選舉有異曲同工之妙,在眾多爛蘋果中能選出稍微不爛的就很高興。日本的大企業通常給人高高在上的印象,他們的社長多數不是工程師出身,沒多少人懂技術。難得有一位社長能以深入淺出的方式自己講出故障原因,就顯得他與眾不同。
多數持肯定意見的推特,看來是技術人員居多,他們可能平常經歷太多社內不懂技術的高層瞎指揮,累積了太多不滿。而日本電視上也經常能看到政府官員面對質詢,常常需要部屬們遞小抄才能回答問題。
當然這些都是我自己的一家之言,是不是真相我也不知道,大家就當看個樂呵。
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2022/07/06 posted.
原文連結日本幕後觀察
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