Fintech 如何改變旅遊業？

從2019年以來疫情造成產業有不同程度的影響，旅遊業更是首當其衝。疫情期間，航空業、觀光業服務業經歷前所未有的危機，客戶群消失、員工尋找替代工作等。但產業動盪也為金融科技建立充滿潛力的需求跟背景，待旅遊業復甦後帶給消費者更好的消費體驗。

金融科技旨在提供更便利、更有效率的創新服務，以金融結合不同產業以達多樣性，同時也密切關注旅遊市場。除了看見支付趨勢的轉變，還有不同面向讓金融服務在旅遊市場拓展跨領域服務。

金融科技應用在旅行

背景：對於流程優化的期待
金融科技是怎麼進到旅遊業跟日常生活中的呢？疫情期間生活方式的轉變繼續影響行業趨勢，尤其是線上支付等層面。根據英國Ecommpay 的調查數據，22%的英國消費者認為旅遊業可以提供更好的支付方式，如支付押金或讓民眾退款，餐飲業也指出看到更好支付服務的潛力。台灣民眾在生活上也有所感，在2022年6月的報導，對於旅遊數位轉型，民眾最有感的是以網路預訂旅遊行程（62.3%），其次是透過行動裝置或電子票券搭乘交通、入住旅宿、進入景區（56.5%），以及透過數位支付直接付款（30.2%）。

金融科技在旅行的應用，可總結成在B2B 方面有更好的體驗，改善不同階段的預訂流程，並著重不同產業的結合，如同銀行＋旅行社的合作、旅社＋保險業的合作、航空公司與銀行的聯名信用卡等。旅行金融科技的趨勢可分成現代化支付、航空公司與旅社的忠誠度計劃、線上旅社金融科技產品三大面向。

現代化支付

直到十年前，旅行或入住商館的方式都是通過銀行或信用卡支付費用，但現在有電子支付與行動支付，可直接以手機付費，並回應分期付款、不同貨幣的轉換跟使用等需求。實際應用包含：

（一）開放銀行（Opening Bank）

1、銀行App 授權轉帳
開放銀行允許用戶在帳戶之間安全轉帳，並提供銀行以App 或網站授權線上支付。開放銀行沒有中介機構，且轉帳可在幾秒鐘內完成。為旅遊跟餐飲業帶來的優勢包含：更方便領錢，提高結帳機率，交易成功率高達95%，勝過信用卡支付(失敗率5-14%)。

2、銀行App 線上換匯
以台灣銀行而言，4月底日圓的銷售量較3月中旬前已增至3成，更有些銀行準備與旅行社推出包括換匯、旅平險等一條龍線上服務。

（二）BNPL 先買後付

BNPL 目前已被零售業廣泛使用，BNPL 以分期付款方式支付讓消費者可以更靈活的規畫預算，像是在住宿、交通、旅行體驗有更廣泛的選擇。BNPL 為旅遊業跟餐飲業提供的優勢為當客戶使用BNPL 付款時，可能更容易追加更昂貴的套餐或升級住宿，意味著相比其他支付方式，使用BNPL 的商家從每位客戶收到的錢可能更多。

BNPL 的主要影響為「追加銷售」，根據航空公司Amadeus 對全球5000多名旅客做的調查報告，68%旅客表示BNPL 鼓勵他們花費更多錢，5成受訪者表示他們更有可能購買航空公司的其他服務。

例：
1、Spirit Airlines 和BNPL 供應商Uplift 合作，消費者可以無息分期付款預定航班。
2、澳洲航空和BNPL 供應商Zip 合作，提供無息分期付款預定航班外，Zip Rewards 以顧客忠誠度計畫提供積分與現金回饋。
3、Traveloka 東南亞旅遊初創公司和泰國的一家銀行合作，提供越南和泰國顧客BNPL服務，同時和印尼的信用卡公司合作BNPL服務。
（延伸閱讀：BNPL的發展與挑戰 - by Mark Lin - 馬克解讀金融科技 | MarkReadFintech）

（三）無摩擦支付

根據Thune 收集的數據，近50% 的 Z 世代使用手機錢包，整體消費者越社交、移動性跟無現金化。無現金支付如電子支付、行動支付等，從現場消費減少貨幣轉換的摩擦，甚至升級到線上等消費情境。譬如以QR code 在交通、電商平台、機場商店或酒店入住等體現，透過無現金支付，增加顧客消費效率跟忠誠度。

例：延伸閱讀裡有不同國家提供旅客的非現金支付方式，此外付費方式還有加密貨幣、旅社推出的錢包（如即將推出的Hopper Wallet）、積分回饋等。
（延伸閱讀：各國旅遊怎麼Pay？ - by Mark Lin - 馬克解讀金融科技 | MarkReadFintech）

擴大忠誠度計劃（偏向航空業）

（一）回饋獎勵
客戶使用供應商的旅行服務獲得里程、積分或獎勵。例如購買機票或住宿時，客戶都會收到應用程式內的獎勵貨幣。在未來預定同家航班或酒店時可兌換此獎勵貨幣。

（二）航空聯名卡
航空聯名卡是銀行與特定航空公司合作，刷卡累積特定航空的里程，建立在緊密的企業合作，也是量化顧客忠誠度的依據。里程回饋的概念跟點數相似，當累積足夠里程數後，便可兌換航空公司的機票、升級座艙、換周邊商品等服務。一般可透過搭乘航空或信用卡消費累積里程。目前的里程信用卡種類多元，包含航空聯名卡、里程信用卡、點數信用卡。

（三）價格凍結或票價鎖定
讓顧客選定鎖定價格，若票價上升顧客可付鎖定價格即可，若票價下跌，顧客可以用下跌的價格買票。可參考下述Hopper 提供的服務。

（四）飛行中斷保護
以客戶為中心，確保準時飛行，加強對於飛機與飛行員的管理，並與用模擬工具進行準點的預測等等，若班機延遲，則提供方便客戶預訂、改簽、退款的方式。幫助客戶減輕錯過航班的壓力和成本。

（五）公司面─抵押依據
航空顧客忠誠計畫（airline loyalty program）是疫情期間航空公司救命稻草，疫情期間旅行大幅減少，航空公司以忠誠度計劃作為抵押，取得數十億美元的貸款。有形資產可作為抵押，但顧客忠誠度─無形之物也能成為抵押依據嗎？

2020年，美國航空業者史無前例地將顧客忠誠計劃的未來現金流量作為抵押，取得數十億美元貸款。因為疫情的壓力，使人們抓緊線索、注意到目前尚未充分利用的資產。雖然疫情期間遊客不再搭飛機，但仍用聯名信用卡消費，從除了搭飛機之外的花費累積的收益（佔主要計畫累積所有里程的一半以上），其他生活消費花費也可以累積，這些其他的消費來源並不太受疫情影響，可以減少疫情對航空公司的衝擊。

總結來說航空顧客忠誠計畫，以客戶為中心，將數據、忠誠度和金融科技融合，成為航空業的運作方式。

（六）忠誠度計劃重點

1、以客戶為中心

方便客戶（預訂、改簽、退款等）
準時飛行（需要飛機、飛行員、模擬工具等）

2、忠誠度
鼓勵一直購買相同航空的消費者，以現金、積分、提供更好的飛行體驗如升級座艙回饋消費者。

3、金融科技
航空聯名信用卡的未來金流折現作為航空公司的抵押依據，而航空聯名卡的存在則是建立在航空公司跟銀行的緊密企業合作，為旅行金融科技發展下的產物之一。

旅遊保險

後疫情復甦的旅行風氣，人們考量更多健康因素的變數，旅遊保險是旅行前的考量條件。原先旅遊保險有冗長、緩慢索賠過程的缺點，許多保險科技公司注意到旅客需求，以AI 跟數據分析等方式，紛紛推出更創新、個人化與數位化的保險產品。

例：Insured Nomads 提供個人和團體的旅行險跟健康保險，包含醫療、安全、財產等面向。跟傳統相比，多考量了遠程醫療、冒險運動、海上活動選項、航班延誤（購買可進入機場貴賓室）、緊急醫療（恐攻或天災）、網路與隱私安全、啟用GPS 的緊急按鈕、心理健康諮詢等提供更多選擇。

此外客戶對旅遊保險的需求莫過於方便且信任，許多遊客透過線上保險公司購買保險，或透過旅行社購買，旅行保險也嵌入行程的預定，和旅行社合作。

知名旅遊App ─ Hopper

Hopper 在疫情前就開始投資金融科技，目前是旅遊金融科技的先驅，旅遊金融科技也占公司收入的一半，從2020年以來收入翻倍。Hopper 蒐集過去十年的實際數據，創立全球最大的航班數據資料庫，幫助客戶以划算價格找到住宿、交通和航班。Hopper的客戶購買旅行金融科技產品的附加率為56%（attachment rate），若考慮住宿比例則會高達70%。（白話：超過一半以上的客戶在消費時會購買至少一樣金融科技產品）

1、價格鎖定+BNPL
是Hopper 最受歡迎的金融科技產品，可將航班和酒店價格凍結2~14天，並收取一定費用。若價格上漲，Hopper 將支付費用，旅客仍只需支付鎖定價格，若價格下跌，旅客可以較低的價格購買。

超過20%的客戶使用價格鎖定作為BNPL 的選項，因為費用在預定住宿時為部分付款，之後才會付全額。因此客戶將價格鎖定視為一種投資，不必擔心額外費用。

2、旅行保險
Hopper 以App 自動及時接受高達90%的索賠，客戶無須等待客服回覆。跟傳統旅遊險相比，更快速、便宜且方便。

3、預測價格
Hopper 在客戶預訂前替客戶做價格預測，客戶會收到「立即購買」或「等待」的建議，了解何時是最佳購買時間以完成最划算的交易。

4、航班中斷保證
可視為加購服務，客戶可以在預定過程中購買航班中斷保證，如果 Hopper 客戶的航班被航空公司延誤或取消，可以免費重新預訂任何航空公司。

5、退款或更改保證
若變數較大的旅客可用此金融科技商品預定酒店或航班，Hopper 收取更高一些的價格，當客戶消費航班或商旅但後來決定更改，客戶可以用Hopper App 免費重新預定同星級的不同酒店，或取消獲得高達80%的現金退款或100%的Carrot Cash 全額退款。

6、Carrot Cash 回饋
Carrot Cash 是Hopper 的獎勵貨幣，用戶可以透過App 查看積分，並在消費時累積積分。

7、顯示數據
Hopper 提供準確、最新的航班時刻表，讓有需要更動行程的旅客及時確認，簡化後續退票等事宜。 通過將航班資訊與旅遊金融科技相結合，提高知名度，是自動化流程的體現。

未來Hopper 即將推出Hopper Care 和Hopper Wallet。

其他類似Hopper 的旅遊App競爭者包含 KAYAK, Allegiant Travel Company, FLYR等，而台灣常使用的可能包含Booking.com、Trivago等。

其他旅行金融科技的應用

（一）Revolut
特色：追求無摩擦支付的歐洲網銀

Revolut 是歐洲網銀翹楚，成立於2015年，總部位於英國倫敦，提供簽帳卡發行、免手續費換匯、免手續費跨國刷卡、瞬時轉帳、金融商品（股票、虛擬貨幣、貴金屬）投資與花費管理等服務，去年（2021年）通過英國銀行牌照申請。目前可在200多個國家跟地區使用，並提供30種以上的貨幣。

1、Revolut card
可綁定到Apple Pay 或Google Pay，並憑卡在當地輕鬆消費多種貨幣，無其他費用。透過App保持卡的安全性，從凍結信用卡到限制支付都可在手機上操作。

2、Revolut Stay
2021年推出Revolut Stay，提供英國和歐洲的旅館、住宅、賓館等。消費者每筆交易享有 10% 現金回饋，同時提供旅遊保險等服務，讓Revolut 成為一個superapp。
（延伸閱讀：SuperApp：各種需求一次解決 - by Mark Lin）

（二）Inovat
特色：增值稅退款

2019年創立於英國倫敦，為旅客提供方便增值稅退款的方式。傳統方式是結帳後必須去臨櫃拿取表格，並到退款地方退款，若大排長龍可能會使旅客錯過或延誤班機。透過Inovat，旅客只要掃瞄收據並將資訊上傳到應用程式，即可取得退款，方便透明且快速。
（參考資料：https://inovat.tax/en）

（三）Vardego
特色：採用區塊鏈技術的旅遊初創公司

2022年創立於西非尼日利亞阿不賈，是國際航空旅社，最大特色是提供旅客以加密貨幣支付。
（參考資料：https://beta.vardego.com）

旅行金融科技達到雙贏

顧客面：優化客戶體驗

1、靈活性
任任何能夠加速購買流程、能夠簡單方便的退款或取消購買的流程，對顧客來說都是重要的。當購買阻礙減少，流程越通順，也能增加顧客忠誠度。

2、性價比
透過金融科技連環的服務，結合不同平台合作，提供不同組合的優惠供消費者選擇。建立在對市場定價的了解，在相同成本下增加新的價值。

3、更直觀的服務
在操作上比起事先閱讀教學或操作手冊，人們更傾向透過清楚的頁面引導或按鈕顯示，直接操作。因此在操作購買或訂閱過程時，越簡單直觀越好，減少購買阻礙也能增加交易成功的機率。

公司面：開源節流

1、分散風險
透過金融科技或多樣性服務，可以協助企業在市場不景氣或有波動時，分散風險以保持企業營運。

2、品牌合作
多樣化不僅對客戶有利，對公司也要有利。替公司找到合作夥伴，鎖定原先目標用戶的需求，尋找能回應此需求的企業夥伴以增加服務多樣性，並擴大企業收入來源。像是旅遊企業跟銀行合作，增加分期付款的計畫或BNPL等服務。

3、降低成本
在開發新產品或提供新服務時，相比自行研發跟評估風險，與對應的品牌合作能降低成本並提高執行的成功率。

4、著重顧客忠誠度
若要評估一個企業是否能長期發展，顧客忠誠度是可參考的有利憑證。顧客忠誠度代表一個客戶願意主動購買的偏愛程度，也是企業營利的關鍵。

未來趨勢

（一）嵌入式金融
以往銀行或證券開戶必須走進銀行臨櫃開戶，但現在嵌入式金融蓬勃發展，線上開戶、開放是銀行、支付方式、貸款、活期帳戶等金融服務已進入日常生活中。嵌入式金融同時進入旅遊業，成為競爭的發展方向。目前可見的航空公司與銀行合作、旅社與銀行合作等案例都是嵌入式金融的體現，旅客依賴旅遊公司的網站消費、支付和貸款（BNPL）。

（二）生物認證
安全性考量同時是支付跟金融業不可或缺的一塊，目前手機或消費的臉部認證已普及。在旅遊業生物識別技術也逐漸流行，例Amadeus 與英國航空公司合作，在特定機場的航班上使用生物識別技術，藉此技術遊客不用在登機或託運行李時提供登機牌或護照，而是以臉部識別通關。連鎖酒店也在嘗試使用臉部技術等方式登記入住。在安全性上期待可以見到對應的配套措施跟發展。

馬克碎念

疫情對旅遊業造成相當大的衝擊，在各個國家紛紛解禁的政策下，旅遊業也迎來新的復甦。而疫情這段時間正好讓業界重新審視既有業務模式，並願意採用創新科技，於是各種Fintech 也逐漸融入旅遊場景中，意外地加速數位轉型的進度，也讓整體的旅遊業產值有機會邁向疫情前的高峰。

同時大家也在思考一件事情，過去受到比較大衝擊的消費型產業，都是與實體場域有關，像是旅遊業、客運業、航空運輸與電影院等等，而受益比較大的像是線上娛樂產業、電商、宅配業等等。可是當疫情減輕之後，大家逐漸從線上場域回歸到實體，會不會反而造成另類的產業衝擊？

馬克認為衝擊是有限的，因為這些受益較大的線上產業本來就有數位化的優勢，在疫情的幫助下，除了用戶數大增之外，更可以快速的結合不同數位技術與工具來協助優化使用流程與體驗。這些優勢並不會因為疫情結束而消失，反而有可能成為更強勢的產業存在，因此後疫情的產業時代會有怎樣的改變，值得大家持續的關注。