Fintech 如何改變旅遊業?
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從2019年以來疫情造成產業有不同程度的影響,旅遊業更是首當其衝。疫情期間,航空業、觀光業服務業經歷前所未有的危機,客戶群消失、員工尋找替代工作等。但產業動盪也為金融科技建立充滿潛力的需求跟背景,待旅遊業復甦後帶給消費者更好的消費體驗。
金融科技旨在提供更便利、更有效率的創新服務,以金融結合不同產業以達多樣性,同時也密切關注旅遊市場。除了看見支付趨勢的轉變,還有不同面向讓金融服務在旅遊市場拓展跨領域服務。
金融科技應用在旅行
背景:對於流程優化的期待
金融科技是怎麼進到旅遊業跟日常生活中的呢?疫情期間生活方式的轉變繼續影響行業趨勢,尤其是線上支付等層面。根據英國Ecommpay 的調查數據,22%的英國消費者認為旅遊業可以提供更好的支付方式,如支付押金或讓民眾退款,餐飲業也指出看到更好支付服務的潛力。台灣民眾在生活上也有所感,在2022年6月的報導,對於旅遊數位轉型,民眾最有感的是以網路預訂旅遊行程(62.3%),其次是透過行動裝置或電子票券搭乘交通、入住旅宿、進入景區(56.5%),以及透過數位支付直接付款(30.2%)。
金融科技在旅行的應用,可總結成在B2B 方面有更好的體驗,改善不同階段的預訂流程,並著重不同產業的結合,如同銀行+旅行社的合作、旅社+保險業的合作、航空公司與銀行的聯名信用卡等。旅行金融科技的趨勢可分成現代化支付、航空公司與旅社的忠誠度計劃、線上旅社金融科技產品三大面向。
現代化支付
直到十年前,旅行或入住商館的方式都是通過銀行或信用卡支付費用,但現在有電子支付與行動支付,可直接以手機付費,並回應分期付款、不同貨幣的轉換跟使用等需求。實際應用包含:
(一)開放銀行(Opening Bank)
1、銀行App 授權轉帳
開放銀行允許用戶在帳戶之間安全轉帳,並提供銀行以App 或網站授權線上支付。開放銀行沒有中介機構,且轉帳可在幾秒鐘內完成。為旅遊跟餐飲業帶來的優勢包含:更方便領錢,提高結帳機率,交易成功率高達95%,勝過信用卡支付(失敗率5-14%)。
2、銀行App 線上換匯
以台灣銀行而言,4月底日圓的銷售量較3月中旬前已增至3成,更有些銀行準備與旅行社推出包括換匯、旅平險等一條龍線上服務。
(二)BNPL 先買後付
BNPL 目前已被零售業廣泛使用,BNPL 以分期付款方式支付讓消費者可以更靈活的規畫預算,像是在住宿、交通、旅行體驗有更廣泛的選擇。BNPL 為旅遊業跟餐飲業提供的優勢為當客戶使用BNPL 付款時,可能更容易追加更昂貴的套餐或升級住宿,意味著相比其他支付方式,使用BNPL 的商家從每位客戶收到的錢可能更多。
BNPL 的主要影響為「追加銷售」,根據航空公司Amadeus 對全球5000多名旅客做的調查報告,68%旅客表示BNPL 鼓勵他們花費更多錢,5成受訪者表示他們更有可能購買航空公司的其他服務。
例:
1、Spirit Airlines 和BNPL 供應商Uplift 合作,消費者可以無息分期付款預定航班。
2、澳洲航空和BNPL 供應商Zip 合作,提供無息分期付款預定航班外,Zip Rewards 以顧客忠誠度計畫提供積分與現金回饋。
3、Traveloka 東南亞旅遊初創公司和泰國的一家銀行合作,提供越南和泰國顧客BNPL服務,同時和印尼的信用卡公司合作BNPL服務。
(延伸閱讀:BNPL的發展與挑戰 - by Mark Lin - 馬克解讀金融科技 | MarkReadFintech)
(三)無摩擦支付
根據Thune 收集的數據,近50% 的 Z 世代使用手機錢包,整體消費者越社交、移動性跟無現金化。無現金支付如電子支付、行動支付等,從現場消費減少貨幣轉換的摩擦,甚至升級到線上等消費情境。譬如以QR code 在交通、電商平台、機場商店或酒店入住等體現,透過無現金支付,增加顧客消費效率跟忠誠度。
例:延伸閱讀裡有不同國家提供旅客的非現金支付方式,此外付費方式還有加密貨幣、旅社推出的錢包(如即將推出的Hopper Wallet)、積分回饋等。
(延伸閱讀:各國旅遊怎麼Pay? - by Mark Lin - 馬克解讀金融科技 | MarkReadFintech)
擴大忠誠度計劃(偏向航空業)
(一)回饋獎勵
客戶使用供應商的旅行服務獲得里程、積分或獎勵。例如購買機票或住宿時,客戶都會收到應用程式內的獎勵貨幣。在未來預定同家航班或酒店時可兌換此獎勵貨幣。
(二)航空聯名卡
航空聯名卡是銀行與特定航空公司合作,刷卡累積特定航空的里程,建立在緊密的企業合作,也是量化顧客忠誠度的依據。里程回饋的概念跟點數相似,當累積足夠里程數後,便可兌換航空公司的機票、升級座艙、換周邊商品等服務。一般可透過搭乘航空或信用卡消費累積里程。目前的里程信用卡種類多元,包含航空聯名卡、里程信用卡、點數信用卡。
(三)價格凍結或票價鎖定
讓顧客選定鎖定價格,若票價上升顧客可付鎖定價格即可,若票價下跌,顧客可以用下跌的價格買票。可參考下述Hopper 提供的服務。
(四)飛行中斷保護
以客戶為中心,確保準時飛行,加強對於飛機與飛行員的管理,並與用模擬工具進行準點的預測等等,若班機延遲,則提供方便客戶預訂、改簽、退款的方式。幫助客戶減輕錯過航班的壓力和成本。
(五)公司面─抵押依據
航空顧客忠誠計畫(airline loyalty program)是疫情期間航空公司救命稻草,疫情期間旅行大幅減少,航空公司以忠誠度計劃作為抵押,取得數十億美元的貸款。有形資產可作為抵押,但顧客忠誠度─無形之物也能成為抵押依據嗎?
2020年,美國航空業者史無前例地將顧客忠誠計劃的未來現金流量作為抵押,取得數十億美元貸款。因為疫情的壓力,使人們抓緊線索、注意到目前尚未充分利用的資產。雖然疫情期間遊客不再搭飛機,但仍用聯名信用卡消費,從除了搭飛機之外的花費累積的收益(佔主要計畫累積所有里程的一半以上),其他生活消費花費也可以累積,這些其他的消費來源並不太受疫情影響,可以減少疫情對航空公司的衝擊。
總結來說航空顧客忠誠計畫,以客戶為中心,將數據、忠誠度和金融科技融合,成為航空業的運作方式。
(六)忠誠度計劃重點
1、以客戶為中心
方便客戶(預訂、改簽、退款等)
準時飛行(需要飛機、飛行員、模擬工具等)
2、忠誠度
鼓勵一直購買相同航空的消費者,以現金、積分、提供更好的飛行體驗如升級座艙回饋消費者。
3、金融科技
航空聯名信用卡的未來金流折現作為航空公司的抵押依據,而航空聯名卡的存在則是建立在航空公司跟銀行的緊密企業合作,為旅行金融科技發展下的產物之一。
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旅遊保險
後疫情復甦的旅行風氣,人們考量更多健康因素的變數,旅遊保險是旅行前的考量條件。原先旅遊保險有冗長、緩慢索賠過程的缺點,許多保險科技公司注意到旅客需求,以AI 跟數據分析等方式,紛紛推出更創新、個人化與數位化的保險產品。
例:Insured Nomads 提供個人和團體的旅行險跟健康保險,包含醫療、安全、財產等面向。跟傳統相比,多考量了遠程醫療、冒險運動、海上活動選項、航班延誤(購買可進入機場貴賓室)、緊急醫療(恐攻或天災)、網路與隱私安全、啟用GPS 的緊急按鈕、心理健康諮詢等提供更多選擇。
此外客戶對旅遊保險的需求莫過於方便且信任,許多遊客透過線上保險公司購買保險,或透過旅行社購買,旅行保險也嵌入行程的預定,和旅行社合作。
知名旅遊App ─ Hopper
Hopper 在疫情前就開始投資金融科技,目前是旅遊金融科技的先驅,旅遊金融科技也占公司收入的一半,從2020年以來收入翻倍。Hopper 蒐集過去十年的實際數據,創立全球最大的航班數據資料庫,幫助客戶以划算價格找到住宿、交通和航班。Hopper的客戶購買旅行金融科技產品的附加率為56%(attachment rate),若考慮住宿比例則會高達70%。(白話:超過一半以上的客戶在消費時會購買至少一樣金融科技產品)
1、價格鎖定+BNPL
是Hopper 最受歡迎的金融科技產品,可將航班和酒店價格凍結2~14天,並收取一定費用。若價格上漲,Hopper 將支付費用,旅客仍只需支付鎖定價格,若價格下跌,旅客可以較低的價格購買。
超過20%的客戶使用價格鎖定作為BNPL 的選項,因為費用在預定住宿時為部分付款,之後才會付全額。因此客戶將價格鎖定視為一種投資,不必擔心額外費用。
2、旅行保險
Hopper 以App 自動及時接受高達90%的索賠,客戶無須等待客服回覆。跟傳統旅遊險相比,更快速、便宜且方便。
3、預測價格
Hopper 在客戶預訂前替客戶做價格預測,客戶會收到「立即購買」或「等待」的建議,了解何時是最佳購買時間以完成最划算的交易。
4、航班中斷保證
可視為加購服務,客戶可以在預定過程中購買航班中斷保證,如果 Hopper 客戶的航班被航空公司延誤或取消,可以免費重新預訂任何航空公司。
5、退款或更改保證
若變數較大的旅客可用此金融科技商品預定酒店或航班,Hopper 收取更高一些的價格,當客戶消費航班或商旅但後來決定更改,客戶可以用Hopper App 免費重新預定同星級的不同酒店,或取消獲得高達80%的現金退款或100%的Carrot Cash 全額退款。
6、Carrot Cash 回饋
Carrot Cash 是Hopper 的獎勵貨幣,用戶可以透過App 查看積分,並在消費時累積積分。
7、顯示數據
Hopper 提供準確、最新的航班時刻表,讓有需要更動行程的旅客及時確認,簡化後續退票等事宜。 通過將航班資訊與旅遊金融科技相結合,提高知名度,是自動化流程的體現。
未來Hopper 即將推出Hopper Care 和Hopper Wallet。
其他類似Hopper 的旅遊App競爭者包含 KAYAK, Allegiant Travel Company, FLYR等,而台灣常使用的可能包含Booking.com、Trivago等。
其他旅行金融科技的應用
(一)Revolut
特色:追求無摩擦支付的歐洲網銀
Revolut 是歐洲網銀翹楚,成立於2015年,總部位於英國倫敦,提供簽帳卡發行、免手續費換匯、免手續費跨國刷卡、瞬時轉帳、金融商品(股票、虛擬貨幣、貴金屬)投資與花費管理等服務,去年(2021年)通過英國銀行牌照申請。目前可在200多個國家跟地區使用,並提供30種以上的貨幣。
1、Revolut card
可綁定到Apple Pay 或Google Pay,並憑卡在當地輕鬆消費多種貨幣,無其他費用。透過App保持卡的安全性,從凍結信用卡到限制支付都可在手機上操作。
2、Revolut Stay
2021年推出Revolut Stay,提供英國和歐洲的旅館、住宅、賓館等。消費者每筆交易享有 10% 現金回饋,同時提供旅遊保險等服務,讓Revolut 成為一個superapp。
(延伸閱讀:SuperApp:各種需求一次解決 - by Mark Lin)
(二)Inovat
特色:增值稅退款
2019年創立於英國倫敦,為旅客提供方便增值稅退款的方式。傳統方式是結帳後必須去臨櫃拿取表格,並到退款地方退款,若大排長龍可能會使旅客錯過或延誤班機。透過Inovat,旅客只要掃瞄收據並將資訊上傳到應用程式,即可取得退款,方便透明且快速。
(參考資料:https://inovat.tax/en)
(三)Vardego
特色:採用區塊鏈技術的旅遊初創公司
2022年創立於西非尼日利亞阿不賈,是國際航空旅社,最大特色是提供旅客以加密貨幣支付。
(參考資料:https://beta.vardego.com)
旅行金融科技達到雙贏
顧客面:優化客戶體驗
1、靈活性
任任何能夠加速購買流程、能夠簡單方便的退款或取消購買的流程,對顧客來說都是重要的。當購買阻礙減少,流程越通順,也能增加顧客忠誠度。
2、性價比
透過金融科技連環的服務,結合不同平台合作,提供不同組合的優惠供消費者選擇。建立在對市場定價的了解,在相同成本下增加新的價值。
3、更直觀的服務
在操作上比起事先閱讀教學或操作手冊,人們更傾向透過清楚的頁面引導或按鈕顯示,直接操作。因此在操作購買或訂閱過程時,越簡單直觀越好,減少購買阻礙也能增加交易成功的機率。
公司面:開源節流
1、分散風險
透過金融科技或多樣性服務,可以協助企業在市場不景氣或有波動時,分散風險以保持企業營運。
2、品牌合作
多樣化不僅對客戶有利,對公司也要有利。替公司找到合作夥伴,鎖定原先目標用戶的需求,尋找能回應此需求的企業夥伴以增加服務多樣性,並擴大企業收入來源。像是旅遊企業跟銀行合作,增加分期付款的計畫或BNPL等服務。
3、降低成本
在開發新產品或提供新服務時,相比自行研發跟評估風險,與對應的品牌合作能降低成本並提高執行的成功率。
4、著重顧客忠誠度
若要評估一個企業是否能長期發展,顧客忠誠度是可參考的有利憑證。顧客忠誠度代表一個客戶願意主動購買的偏愛程度,也是企業營利的關鍵。
未來趨勢
(一)嵌入式金融
以往銀行或證券開戶必須走進銀行臨櫃開戶,但現在嵌入式金融蓬勃發展,線上開戶、開放是銀行、支付方式、貸款、活期帳戶等金融服務已進入日常生活中。嵌入式金融同時進入旅遊業,成為競爭的發展方向。目前可見的航空公司與銀行合作、旅社與銀行合作等案例都是嵌入式金融的體現,旅客依賴旅遊公司的網站消費、支付和貸款(BNPL)。
(二)生物認證
安全性考量同時是支付跟金融業不可或缺的一塊,目前手機或消費的臉部認證已普及。在旅遊業生物識別技術也逐漸流行,例Amadeus 與英國航空公司合作,在特定機場的航班上使用生物識別技術,藉此技術遊客不用在登機或託運行李時提供登機牌或護照,而是以臉部識別通關。連鎖酒店也在嘗試使用臉部技術等方式登記入住。在安全性上期待可以見到對應的配套措施跟發展。
馬克碎念
疫情對旅遊業造成相當大的衝擊,在各個國家紛紛解禁的政策下,旅遊業也迎來新的復甦。而疫情這段時間正好讓業界重新審視既有業務模式,並願意採用創新科技,於是各種Fintech 也逐漸融入旅遊場景中,意外地加速數位轉型的進度,也讓整體的旅遊業產值有機會邁向疫情前的高峰。
同時大家也在思考一件事情,過去受到比較大衝擊的消費型產業,都是與實體場域有關,像是旅遊業、客運業、航空運輸與電影院等等,而受益比較大的像是線上娛樂產業、電商、宅配業等等。可是當疫情減輕之後,大家逐漸從線上場域回歸到實體,會不會反而造成另類的產業衝擊?
馬克認為衝擊是有限的,因為這些受益較大的線上產業本來就有數位化的優勢,在疫情的幫助下,除了用戶數大增之外,更可以快速的結合不同數位技術與工具來協助優化使用流程與體驗。這些優勢並不會因為疫情結束而消失,反而有可能成為更強勢的產業存在,因此後疫情的產業時代會有怎樣的改變,值得大家持續的關注。
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