職場漫談｜英雄只能出現在亂世?

亂世，意即混亂不安定的時代，此時也就會有英雄挺身而出。這裡，我想把亂世比喻成企業發生重大問題的時候，而解決問題者即是英雄。

所謂的「問題」是一點一滴被累積而成，然後在某個時間點爆發出來。

在企業(組織)內因為出了大問題，才有機會讓人去解決它，一旦解決了問題且將風險降至最低，則此人便成了英雄，所有的光芒都加諸於此人身上。然而，對於挖掘與發現問題的人，則因為所有的關注都在英雄身上，反而沒有被受到重視。更不用說，若是早在問題發生之前，便將可能造成問題的因子消弭掉，這個人將會默默無名吧!

倘若問題未被發現，或者應該說，只要是問題，遲早都會被發現，如同｢莫非定律｣(Murphy's law)；當然影響層面也會因為發現的時間越晚，影響的範圍越大，越難以解決，解決的成本就越高。

｢莫非定律｣(Murphy's law)：凡可能會出錯的事情，一定會出錯!

諸葛亮有一篇文章｢論光武｣，其中有一句話是｢曲突徙薪為彼人，焦頭爛額為上客｣，他是引用了一句成語｢曲突徙薪｣的典故。

有一個人，蓋了一棟新房子，但其爐灶的煙囪建的太直了，煙囪旁還堆滿了易燃的乾材。一位客人看到了，便建議主人把煙囪改彎一點並且把乾材移走，以免發生火災。主人聽了不以為意。

過不久，這間新房子果然發生了火災，鄰居齊力相救，火災過後，主人設酒款宴鄰里，並讓這些幫忙滅火的鄰居奉為上賓，而當初那位建議主人曲突徙薪的客人卻未被邀請。

有人對主人說：｢如果當初聽那位客人的建議，就不會失火了，今天你也不用破費了。如今論功宴客，怎能曲突徙薪無恩澤，焦頭爛額為上客呢?｣主人聽了大悟，趕緊請了那位具有遠見的客人為上賓。

他用“曲突徙薪”典故，意在彰顯漢光武帝“策慮深遠，有杜漸曲突之明”，就像那位建議“曲突徙薪”的客人一樣，已經把危險消滅在了發生之前。

另一則有名的故事，在春秋戰國時期，扁鵲是當時有名的醫生，他們一家三兄弟都是學醫的，有一天魏文王召見扁鵲。

魏文侯問扁鵲：「我聽說你們家兄弟三人都學醫，那麼誰的醫術最高？」

扁鵲說：「大哥醫術最高，二哥其次，我最差。」

魏文侯驚訝地問：「那為什麼只有你名動天下，他們兩個一點名氣都沒有？」

扁鵲答曰：「我大哥的醫術之高，可以防患於未然。一個人的病未起之時，他一望氣色便知，然後用藥將其調理好，所以天下人都以為他不會治病，他便一點名氣都沒有。

我二哥的能耐，是能治病初起之時，防止別人釀成大病。病人剛開始感冒咳嗽時，他就用藥將人治好了，所以我二哥的名氣僅止於鄉裡，被人認為是治小病的醫生。」

扁鵲又答：「我呢，就因為醫術最差。所以一定要等到這個人病入膏肓、奄奄一息，然後下虎狼之藥，起死回生。這樣，全世界便都以為我是神醫。

想想看，像我大哥這樣治病，人的元氣絲毫不傷；我二哥治病，這個人元氣稍有破損就補回來了；像我這麼治病呢，命是救回來了，可元氣大傷，您說，我們家誰醫術最高明？」

扁鵲認為醫術高低並非以能治療重症與否來決定的，和名氣也不應是對稱的；對於病人而言，病情拖得越久，即使治癒了，也剩半條命，需花很久時間才能恢復。

組織內，天天都得處裡問題。當問題發生時，無論是在供應商、公司內部、客人或甚至於是使用者身上發生，被發現的越晚，所涉及的層面更廣，影響範圍越大，所需花費解決的成本越高，而成本是包含有形金錢上與無形的名聲。

再以產品設計為例，如果在設計之初，充分進行設計審查，加上很好的紀律與執行力，防範了潛在問題的發生，那麼這個人(或這組團隊)是否應該獲得表揚?既然不會出問題，也就沒機會被人發現，自然也就不需要有人去解決它了。

可惜的是，因為沒有問題發生，他們的績效(performance)不容易展現，也就不會有人特別去注意與感謝這些從源頭就做好預防的人。

管理者通常會將已標準化作業，或可藉由運作已制定的流程等，交由下屬去執行，而管理者本身則將主要的精力與時間，用於處理危機、緊急情況以及策略性規畫等，非制式決策的事情上。

這就為何，多數管理者只看到不好的情形，對於問題或異常，才會特別的關注，此狀況在探討領導力的文獻中稱之為｢例外管理或異常管理｣(management by exception)：

領導者於部屬完成任務過程中不加以干涉，只有發生偏差時才加以干預，也就是只注意到並處理錯誤的情況；若是發生在家裡則稱之為｢殘存｣(Survival)-在火把房屋燒毀前將火撲滅。

很多人常常抱怨她們的好表現並未受到讚賞，那是因為大家都只願意留意｢問題｣，以至於未能注意到平常良好的情況或者是將問題防範於未然的作為。

再從心理學上來看，利用｢形象背景理論｣(figure-ground theory)來解釋：

｢形象背景理論｣(figure-ground theory) ：用以說明我們常未能注意到正常、良好的情況。也就是我們常會把看到的東西簡化成二部份：｢形象｣(figure)與｢背景｣(ground)!

我們會常注意到｢形象｣(figure)；而其他剩下的東西所構成的，就是｢背景｣(ground)。無論是在公司或者是家庭中，｢問題｣就是吸引我們的｢形象｣，所有其他的東西就是我們不會去注意的｢背景｣。

其實找到問題比解決問題更重要，做好預防又應比找到問題重要，但往往解決問題的才是英雄。這也可以說明，為何在當下解決問題的人較易受到英雄式的歡迎，因為大家會被｢形象｣所吸引；而平常默默耕耘，卻不見得受到重視的，只是｢背景｣。即使都知道｢預防重於治療｣!

世上沒有100%完美的事物，雖我們仍需要有解決問題能力的人，但管理者在日常運作時，偏重於預防還是治療，就會影響到整個公司的文化!

我們可以將平常努力的成果轉化為吸引別人的目光(也就是｢形象｣)，進而獲得被關注。那麼慢慢的你也就能在平常的時候成為一位英雄。

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