从口腔医院的运营谈及人生规划和目标管理

今天这一篇有一些成功励志学的味道，且很长，请谨慎服用，小心烫伤。

鄙人不才，曾经在某个全国连锁的牙科医院里担任经营主任一职。在任职的这段时间里，我学到了很多。其中一些观念对我影响至深，有可能将会贯穿余生。

其中最重要的便是目标管理。首先我们必须去承认一个事实：绝大多数的人，包括你我，现在所处的现状，基本上都是懵懂着，多半运气极少努力的一路走过来的。我们的根骨悟性不同，家庭资源不同，长相气质不同，兴趣志向不同，身为普通人的我们，很难在视野里锁定一个目标，更习惯于走马观花。有的人运气好一点，跟对人，或是被家人平滑的送入某个轨道，有的人运气差一点，于是一直在迷宫里打转。

我的意思是：不管你现在混的好，还是不好，基本上都是外界多重因素拼凑起来的产物，主观的努力当然也有，但是不多，远远没有达到「目标管理」的程度和标准。

那么什么是目标管理呢？

你心里有一个欲念，是一个散发着热量，独处时偶尔会从内心升腾起来的念头。它没办法消除，隐隐在大脑深处回响。你觉得如果这辈子不去完成它，那么会遗憾到死。于是，你直视它，将它请出来，把它的模样照出来，洗出来，挂在墙上，成为目标。

这个目标的样子是清晰的，你虽然看不清楚其毛发，但是五官也好，骨架也好，是大体上有着清楚的把握的；同样这个目标也是有寿命的，如果你不敢在某年某日去完成它，那么它就会死去。它死去的同时，是连带着你身体的某一部分一同死去。当我们终于正视它之后，我们就要赶在它没有死去之时，完成它。那么怎么完成呢？

这里容我插上一段，介绍下目前口腔医院的一些运营方法，当然这段完全可以不用谈及，但总觉得如果不了解个明白，感触有可能不会像我这么深。任何一门生意，卖的是产品+服务。口腔行业同理。而做一门生意，必须有源源不断的客流。那么这就形成了一套非常清晰的流程图。简单来说即：「如何获客」及「如何成交」。

「如何获客」？

获客，也可以称之为：「院外」。指的是庞大的营销销售团队。我喜欢按照我的理解，将其比作是「海陆空」及「特种部队」。

「陆」

即地推团队。他们往往锁定城市里一些交通枢纽，或者人流密集位置进行地面推广。与老破小的小区、商场超市签署包月的摊位租用协议。往往一个摊点会配备一到两人，有相应的宣传手册等一系列物料。

「空」

即网电团队。他们活跃于网络和手机中，在网路中去捕捉有意向的客户。很多人愿意在今日头条、微博、百度、点评网等平台上去搜索自己想要的服务。一般用户都会被链接到一个牙科的官方网站。网站上面漂浮着一个头戴耳麦的女人头像，你点击之后，就直接可以在线上跟网电人员对话了。当对话一旦开始，网电人员的唯一目的就是：「套电」，即套取你的电话和微信号。当私人联络达成之后，网电人员的目标便转为如何让你到院治疗。

「海」

即企划宣传团队。他们一方面要设计每年不同时节里所需要的广告文案，图片设计，供所有销售人员使用。同时，他们还需要跟各大传统广告渠道进行合作。比如巴士广告，报纸广告等。所谓海，就是漫无目的的撒网。

「特种部队」

即大客户团队。这些人往往都是从地推团队中锻炼出来的资深老手。瞄准的是企事业单位，成规模化的团队单子。以上只是玩儿法的一小部分。至于接下来的利益分成系统是怎么做的，如何处理撞单现象，这些要说起来就太多了，就先掐到这里。

「如何成交」？

当客人被邀请到了院内，那么剩下成交就是院内咨询师的本事了。咨询师是一个口腔医院（或者医美机构）的灵魂所在。除了转介绍这种情况之外，所有的成交都是经由他来完成。所以可见，这个职位压力巨大，一个人承载着前方营销人员，后方医生团队的业绩分成。同样，收入也是较为可观的。

如何成交归根到底是经营主任的职责，咨询师完全听命于经营主任的管理。客人流量在院内分给不同咨询师的比例，决定权在经营主任手里。当然，如何成交只是他工作的核心，并非全部。他要全面负责起院内所有的活动，清楚院内的人员构成，多少牙椅，每张牙椅的投产比，处理客诉事件，以及不定时的组织召开客户答谢会。

「如何运营」？

每周，作为经营主任的我们会开经营分析会。

首先我们来谈谈「如何获客」这部分。我们留住了多少人的脚步，多少人愿意把联络信息给到我们？我们成功邀约了多少人到院？我们不同渠道的平摊到每个人的身上的获客成本是多少？我们上周的目标是否完成？没完成的话主要是哪方面出了问题？哪个人出了问题？下周的目标怎么调整，下周的计划会是怎样？

其次我们再来谈谈「如何成交」这部分。刚刚过去一周的成交率是怎样的？诸如洗牙，补牙的小项目多？还是大项目（种植和正畸）多？各自的占比在上周开会时已经有了目标，是否已经完成？同理，分析原因及接下来的计划。年末，会有下一年分摊到每一个月的运营计划表。月末，有下一个月分摊在每一周的运营计划表，周末，有下一个周分摊在每一天的运营计划表。

所谓运营，大体就是这样的吧。而一个人是否是高手，就在于他所列出的目标和计划，与之后实际发生的情况是否吻合。目标，往往是集团对高层的领导层层分拆下来的。而你越是能完成目标，说明你是具有将未来变现能力的人。

那么怎么就扯到人生上了呢？

运营一家企业，和运营你自己，既不同又相同。所谓不同，应该值得是难度级别。你只有自律，才能去律别人。如果你是空降的领导，那么就更要如此。因为你的一言一行就犹如房间里的大象，会被很多人分外挑剔。

投资人往企业身上投的是钱，是多余的钱，不知道怎么花的钱。为了让他们的钱不打水漂，他们需要看到如上所述严谨的，目标层层递推到现在的方法论。这样他们才放心。

我们往自己身上投的是时间，不可复制，逆转的时间。为了我们的人生不留下太多遗憾，我们也同样需要看到如上所述严谨的，目标层层拆解递推到现在的方法论。

事实上，我们之前所提及的医院运营的这套玩法，或者说系统，其中设计的零部件实在太多，而严苛的方法论又要求每个经营管理者反复琢磨拆解目标，到最后有可能就演变成脱离实际情况的数字游戏。

就比如说：下个月我要完成正畸项目的 100 万业绩。这个 100 万从获客渠道上面，各个渠道都要完成多少钱，加起来是个 100 万；同时从正畸的初诊（第一次来院就诊），复诊（第一次来院咨询未消费，第二次或者以后再来才消费），及再消费（患者主诉不是正畸，被院内医生或者咨询师推荐后产生的再消费）上面各自都要完成多少钱，这加起来也是个 100 万；同时从医生业绩方面，每个正畸医生的业绩都完成多少钱，加起来还是个 100 万。

目标在此刻就像是一块被牢牢的悬在空中的石头，不同维度的拆解，就像是一根有力的链条，多根链条都直指这块石头，从而石头牢牢固定在空中。显然，这东西没人能细化到这个程度。管理层这么要求，只是为了确保这个石头的稳定性而已。

而回到你自己，很明显你对自我的管理没有那么复杂，但不妨也试着将自己看作是某个产品或者服务，用漏斗去跑一下数据。这里适用的情况是自由职业者或者创业的小老板。

层层嵌套的漏斗思维：适合自由职业者和小型创业者

首先我们得搞清楚一件事：你这个人，或者你所拥有的产品或者服务，是有市场的。为了验证这一点，你首先得找到一批跟你毫无瓜葛的人，让他们说实话，觉得你的东西是否有价值。一旦得到了 Yes 的答案，我们就迅速进入下一环节。

因为我们绝大部分人都是普通人，如果一个普通人对你的产品表示了认可，就说明他的背后站着海量的人群。更何况，中国的市场太大了，人太多了。这个时候，你就要光撒网，在「质」有保障的前提下，大面积的让人知道你的存在。工具或者平台，因人而异。一旦第一步建立好了，下面就是如何将大海的水，通过层层漏斗筛选，最后进入到你的成交池里的事了。一方面，你需要维护好这个从大海往你的钱包导入的通道；一方面，你还需要维护好老的客户，增加转介绍。

如果你产品的质无法做到短期内的提升，那么你只能每天想着如何扩大自己的影响力，覆盖到更广泛的人群。成交率上不去，只能拿基数来找活路。当你能喘气了，开始琢磨提升质了，成交率上去了后，有可能你就可以谈及什么精准营销了。当然，这里面也有先后次序的问题，不能一概而论。

今晚写的有点多了，其实主要是给自己的思考做一个系统性的总结。鉴于每个人的人生都由自己负责，我也没什么资格要求推行统一的标准答案，只是想说，数据组成了我们的每一天。投资人，企业家对他们的钱如此认真对待，要求做如此变态的报表报告，我们是否也能珍惜下自己的时间，掌握一下能将未来变现的能力呢？