【長照向前衝】日本鹿兒島長照機構取經(2)

一早在門口打掃落葉，理事長說掃落葉的動作是靜心，

一天的開始，從清掃門面開始。

接著跟機構一起開晨間會議，

前一天大夜班的同仁會報告前一天的服務狀況，

以及今天工作概況，是否有新的住民入住。

表定開會時間半小時，但主要是各項數字的統整報告，

所以也可能十分鐘就完成了，會議結束後的會議資訊，

會同步寄給全機構同仁，讓大家都知道機構的狀況。

今天總共有四堂課

第一堂：風險管理和接待、顧客滿意

第二堂：介護保險制度、機構照護支援指南

第三堂：撫觸療法

第四堂：機構經營方針

第一堂課，大久保部長很認真的教導我們「禮儀」的重要，

白花花的頭髮，耳朵大大很長壽的他，是這個機構的支柱。

他很強調「心意」，再次說明技術可以練習，但心意是核心

信賴關係的五大原則

＊打招呼-有元氣的聲音，注意停頓。

＊表情-微笑，請跟著念Lucky、Happy、Whiskey

＊儀容-制服，讓長輩可以辨識，感到安心，衣服要穿好。

＊動作、舉止-動作輕柔，舉止得宜。

＊用字遣詞-說話的用詞要注意。

他們說如果有家屬要來探訪，整個機構都會知道，

從家屬進門開始那一刻，員工都會跟家屬打招呼，

並主動告知家屬，長輩入住機構的狀況，飲食營養心情等，

不用等到家屬詢問，主動告知。

當然，如果發生跌倒或是其他意外事件，

機構絕對第一時間通知家屬。

這是與家屬建立信任關係的根本，從你的態度禮儀開始。

綠之園的服務不僅僅做到「顧客滿意」，

他們的要求是做到「顧客感動」。

大久保部長舉例所謂的「顧客感動」，

那是他在阪神百貨買公事包的故事。

他挑選了一個價值不菲的公事包，買回家後發現有刮痕，

去電百貨公司表明商品狀況，公司的主管回電道歉，

並親自帶了五個公事包至大久保部長家，讓他進行換貨。

部長選擇了其中一個公事包，但費用比他原本購買的貴，

本來他準備掏錢補差價，百貨公司主管說不用。

除此之外，他在送主管離開時，主管給了他一個紅包，

那是致歉意的紅包，內含三千日圓購物金。

從此之後，大久保部長就成為阪神百貨的忠實顧客。

因為這間百貨公司可以做到讓人歡喜的服務。

所謂的歡喜服務是指

＊顧客沒有預期到的事物

＊心想不可能做得到的事物

＊超過必要的事物

顧客服務是10-1=0法則。

如果你所有環節都做好，但就一個失誤了，顧客滿意是0

所以每一個環節，都是顧客決定的瞬間。

第二堂課的講師村川小姐，她是機構照專（社工）

管理機構80位長輩，不過有新的照專加入，

所以她的業務量是50位，其實還是很大。

日本的失能等級分五等，一樣也是每月補助金額，

依照長輩需要的服務使用來申報，

使用者負擔10％，介護保險負擔90%。

在20年前，日本開始介護保險，年滿40歲以上強制納保

介護保險的資金來源

國家負擔25%、65歲以上保險費用22%、

40~64歲保險費用28%、鹿兒島縣12.5%、鹿屋市12.5％

因應介護保險，政府的消費稅也從5%-8%-10%

錢其實～～還是不太夠用啊！！！

機構照專是負責搜集長輩所有資料的人，

他必須聯繫醫院端、過去待過的長照機構、

與家屬進行晤談，這個晤談可能會進行4~5次，

因為照專需要全盤了解長輩的狀況。

除了政府規定的表單需要填寫評估外，

機構本身也有非常多的表單需要填寫。

最特別的就是他們要求照顧服務員也要填寫表單，

因為彼此的評估觀點可能會不同，需要討論，

也訓練照顧服務員的專業評估能力，

知道應該給予長輩什麼樣的照顧與計畫。

每三個月要進行跨團隊討論會議，結合營養師、ＰＴ、ＯＴ、口腔衛生、醫師、照顧服務員等。

政府規定是半年一次計畫，但機構選擇三個月進行一次，

確保長輩的照顧計畫是符合長輩目標的。

（我光是想50個人都要做這樣的會議討論，真的很累）

所以這個村川小姐是非常厲害的～她超有條不紊。

把握這兩週實習，看看有啥問題再去問她。

對了，這個機構有收五位印尼生，

她們在印尼是護理大學畢業，日文Ｎ4程度，

機構為了她們的宗教整理了一間禱告室（回教），

機構很堅持每一位照顧服務員都要能夠評估長輩需求跟狀況

所以他們五位現在也在受訓中～

第三堂課撫觸療法

可運用在失智症、憂鬱症、自閉症、過動症等，

藉由碰觸及體溫的溫度，讓情緒浮躁的個案可以安定。

我說這就是用你成熟的前額葉去穩定個案的杏仁核。

我本來背在痛，十分鐘治療過後，我的背就不痛了，

而且雙方的身體也都溫暖了起來。

撫觸療法主要針對三個部位

背部、手部，可以白天使用，

足部適用於夜間無法入睡使用。

學會了之後，我覺得不需要針對疾病的患者使用，

如果正處於疼痛狀態，吃了止痛藥還在不舒服的人，

撫觸療法會很有效。

如果有想學習的人，再留言跟我說～

這真的很好用。

第四堂課機構經營方針

「綻放屬於自己的花朵-讓長輩過屬於他的生活˙人生」

照護三原則

＊別使長輩臥床、別讓長輩臥床

＊尊重長輩的生活習慣

＊引導出長輩的主體性（長輩有自由的表達權利）

理事長說，能夠達成長輩心願的員工，我會特別珍惜她。

長照的本質：讓長輩度過屬於他的生活=理所當然的生活

機構的用餐時間超彈性

早餐8:00-10:00

午餐12:00-14:00

晚餐17:30-19:30

機構是長輩的家，遇到「我對這長輩會非常擔心他，也好喜歡她。」的員工應受到重視，並相信員工會將那些想法展開到工作上。

有能力的員工會被拔擢，有升等機會。

理事長說，我們應該要假設，即使眼睛看不見，即使手腳不能動，爺爺還是爺爺，這是最重要的，奶奶也還是奶奶。

機構的宗旨

＊自立支援

＊個別照護（過理所當然的生活）

＊安全安心

＊款待的心

＊尊嚴

「我們提供的照護服務，是為了協助長輩『度過更好的人生』的服務。」

理事長是帶兵向前衝的將軍，理念、價值觀對一個單位非常重要。

理事長的目標是富士山，於是帶著員工往富士山前進，

他不是出一張嘴，而是跟員工站在同一陣線前進。

所謂的富士山

「尊嚴」

尊重每個人的人格、人性、價值觀！

我們全是為了「個人尊嚴」為根本而提供服務！

回扣到機構照專資料搜集的工作，

他們非常看重長輩的人生經驗，過去的工作、喜好、家庭關係，因為這些與長輩都是非常重要的經驗。

能了解這些背景資料，更有助於服務的提供。

晚上的迎新晚會，來台灣擔任綠之園總經理的主管，

他的職位在綠之園其實非常崇高，

但他昨天還在機構輪值大夜班。

他問我們有見過這樣的主管還輪值大夜班的嗎？

我們說沒有，但問他為什麼要這樣做？

他說，因為他就是表率，

理事長也是表率，他們都是員工的表率，

必須以身作則，而員工看到他們的堅持與付出，

也會學習到如何成為一名好的管理者，

與員工站在同一陣線，他們就是員工的藍圖。

我覺得帶兵打仗的將帥知道要往哪裡去非常的重要。

看著他們的氛圍，心裡其實蠻羨慕的。

綠之園的人很愛問我們學了之後有什麼計畫

有一個夥伴要在大陸開機構

有一個夥伴已經確定之後去北醫做居服員

那～我～呢？

一、我想提升照顧服務員的自我價值感。

二、我想讓還沒踏進長照的人看懂長照，知道失能之後的人生可以長成什麼樣子，做好準備，更要延緩失能。

目前我的答案是這兩個～

台灣機構要改變太困難，現在也有很多人在推動了。

但在準備進入長照領域的人很多，不知所措的很多，

我想服務這群人，讓他們安心，長輩也才能安心。

大概就是這樣子吧～～

長輩在這裡幸福嗎？員工工作的狀態幸福嗎？

這一切，等我進現場實習再來找出答案吧！