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DuncanLau
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怠慢,補償

DuncanLau
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服務行業是人與人相處溝通的實戰之地,每天都短兵相接,兵來將擋,互有攻守。

早幾天在家附近的餐廳叫外賣,先點一個他們的招牌菜,已售完,於是叫咖喱牛腩飯,亦售罄,他們提議轉咖喱牛肉。我通常不喜歡牛肉配咖喱,所以拿起餐牌,點了另外一個飯,付款後便坐在一旁等候。

等外賣的顧客

Photo by Antor Paul on Unsplash

那時我才留意到另一位等外賣的顧客,他比我先來,我不肯定他等了多久。突然,他向收銀員查詢,再向廚房詢問。當時是晚上六時多,未算晚飯高峰期。有餐房管理人員出來,推說馬上就到,比多十分鐘。但其實大家都聽到在廚房的對話,他們完全忘記這張單,應該是才開始煮。那位顧客也沒有太大不滿,而不久有位似是廚房管理走進來,餐房管理馬上跟他說:話吓佢哋啦,半個鐘都出唔到個咖喱牛肉飯。然後又過了若干時間,那位顧客再詢問收銀員,如果仍未得,不如取消。收銀員不知如何處理,於是去找餐房主管,他親自出來面對,連番道歉,但顧客以沒有時間,已經遲到為由,最後退款走人。

他離開不久,我的order已做好,我亦離開,還有沒有後續發展,無可奉告。我只是覺得這種發生了,單單是退錢,基本是不足,沒有任何補償,這位顧客大概不會再來。香港地,一條街便隨時有十間八間餐廳,blacklist一兩間不是太困難。在這種情況下,責在店方,結果它做不成一單生意,只是退款,它其實不算有甚麼損失。但那位顧客花了半小時等候,到頭來一無所獲,可能他打算買了外賣,回辦公室吃完再準備開會,現在花了時間,仍要空着肚子,還得到一肚子氣,可能要等幾個小時後才再有機會吃,他損失的就不止金錢上了。如果單單退錢,加幾句道歉便了事,似乎非常不對等,況且錯不在這位顧客。退款絕對不等同補償,更甚者,如有店舖以不誠實手法銷售,被人發現於是退款作為平息事件,那店舖其實沒有任何損失,在沒有代價下,只會持續用同一方法作弊,社會的互信便付諸流水。

如果我是店方,退錢是必定,如果對方願(或能夠)多等數分鐘,我會將外賣免費送給他作補償,因為錯是在店方。如果對方不能等,那便送他一張贈券,再來時可以有免費餐。即使你是小店,沒有印備甚麼贈券,那在此情況之下,手寫一張也是必要,總勝過鞠躬道歉千次。這種做法在外國非常普遍,尤其是全國性的連鎖店,甚至已印備各式贈券,作不時之需。因為當顧客覺得被怠慢了,最重要令他們「順番條氣」,你只願意退錢,即是同意你是犯錯的一方,但拒絕補償,其實有點火上加油。

我不知道那位顧客會不會再幫襯,如果是我,大概不會了,我還有很多其他選擇。如今,我只是個旁觀者,看到他們的處理手法,也會影響我對他們的印象,起碼在我趕時間的時候,多了一重考慮吧。

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