怠慢，補償

早幾天在家附近的餐廳叫外賣，先點一個他們的招牌菜，已售完，於是叫咖喱牛腩飯，亦售罄，他們提議轉咖喱牛肉。我通常不喜歡牛肉配咖喱，所以拿起餐牌，點了另外一個飯，付款後便坐在一旁等候。

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那時我才留意到另一位等外賣的顧客，他比我先來，我不肯定他等了多久。突然，他向收銀員查詢，再向廚房詢問。當時是晚上六時多，未算晚飯高峰期。有餐房管理人員出來，推說馬上就到，比多十分鐘。但其實大家都聽到在廚房的對話，他們完全忘記這張單，應該是才開始煮。那位顧客也沒有太大不滿，而不久有位似是廚房管理走進來，餐房管理馬上跟他說：話吓佢哋啦，半個鐘都出唔到個咖喱牛肉飯。然後又過了若干時間，那位顧客再詢問收銀員，如果仍未得，不如取消。收銀員不知如何處理，於是去找餐房主管，他親自出來面對，連番道歉，但顧客以沒有時間，已經遲到為由，最後退款走人。

他離開不久，我的order已做好，我亦離開，還有沒有後續發展，無可奉告。我只是覺得這種發生了，單單是退錢，基本是不足，沒有任何補償，這位顧客大概不會再來。香港地，一條街便隨時有十間八間餐廳，blacklist一兩間不是太困難。在這種情況下，責在店方，結果它做不成一單生意，只是退款，它其實不算有甚麼損失。但那位顧客花了半小時等候，到頭來一無所獲，可能他打算買了外賣，回辦公室吃完再準備開會，現在花了時間，仍要空着肚子，還得到一肚子氣，可能要等幾個小時後才再有機會吃，他損失的就不止金錢上了。如果單單退錢，加幾句道歉便了事，似乎非常不對等，況且錯不在這位顧客。退款絕對不等同補償，更甚者，如有店舖以不誠實手法銷售，被人發現於是退款作為平息事件，那店舖其實沒有任何損失，在沒有代價下，只會持續用同一方法作弊，社會的互信便付諸流水。

如果我是店方，退錢是必定，如果對方願（或能夠）多等數分鐘，我會將外賣免費送給他作補償，因為錯是在店方。如果對方不能等，那便送他一張贈券，再來時可以有免費餐。即使你是小店，沒有印備甚麼贈券，那在此情況之下，手寫一張也是必要，總勝過鞠躬道歉千次。這種做法在外國非常普遍，尤其是全國性的連鎖店，甚至已印備各式贈券，作不時之需。因為當顧客覺得被怠慢了，最重要令他們「順番條氣」，你只願意退錢，即是同意你是犯錯的一方，但拒絕補償，其實有點火上加油。

我不知道那位顧客會不會再幫襯，如果是我，大概不會了，我還有很多其他選擇。如今，我只是個旁觀者，看到他們的處理手法，也會影響我對他們的印象，起碼在我趕時間的時候，多了一重考慮吧。