旅行企業做大過程中的4個挑戰

#經營效率丨 K社長

最近很關注一個項目經營過程中的成本和效率，經營成本的問題我們之前有過很多分享，會再找時間拆細一些來說，今天我們說說經營中的效率。

以一家20-50人左右規模的旅行企業為例，從一個訂單的流轉過程來解析，經營過程中會遇到哪些效率挑戰？

01.關於效率的4個挑戰

具體是哪4個效率呢？

• 分別是獲客效率、轉化效率、處理效率、和交付效率。

這四個效率對應一個訂單的處理過程，也對應絕大部分旅行公司的業務流程(轉),當然這是業務流的視角，更大一點來說我們還要把財務上的資金流轉效率也考慮進去。

什麼是效率？

容易理解的定義就是單位時間內相同投入的產出誰更高？

我們再看什麼是獲客效率？就是你花多少成本換得多少有效咨詢。

這個成本可能是競價、佣金等直接付費看得見錢，還有招聘換來的銷售、寫了多少內容等看不見的錢，最終都是可以量化為直接可視的金錢成本。

你付出的金錢成本少、有效咨詢多，你的效率就很高。

比如有的旅行公司要求員工努力群發拜訪，做辛苦而無效的努力來獲得有效咨詢非常費力，而有的公司獲客就不那麼難。

這個有效咨詢就是來的都是你想要的，不想要的你就別讓TA找你，讓TA去找別人。

為什麼？咨詢多不是好事，咨詢也是有成本的。

這個邏輯我們講過多次，其實就是《新旅游》中的如何理解流量。

那什麼是轉化效率？

是一個訂單的平均跟進時長。是5分鐘、半小時、一天還是不需要人跟進也可以的靜默下單。

不要習慣看著員工很忙碌就很好，有很多旅行公司的忙碌體現的恰恰是低效率。

會搭業務框架流程的人應該知道要讓每個有效咨詢的轉化時長縮短、甚至不需要人工干預。

很多公司接了大量的訂單轉化的過程很痛苦很漫長，最終業務多了就堆人，人多了就找業務，水多了加面、面多了加水，最終疲於奔命，追求規模死於規模。

很多旅行公司的規模是沒有太大價值的， 比如100個人的公司，聽起來一定是個大公司，你去看他的架搆，其中70個客服銷售。

這個公司的100人和其他工業公司的100人的創造的價值、體現的規模無法同時討論。

再說回轉化，轉化的目的就是交易，交易的公式我說過：交易=需求+連線+信任。

需求已經有了，抓取的有效咨詢就是連線關係，而信任的缺失導致這個交易鏈條斷了。

為什麼有的交易不需要解譯、說服？

而有的卻要苦口婆心、不斷降價？

轉化效率低下的背后原因是因為可表達的東西很少，沒有主動運轉的業務流程、缺少信任積累。

沒有形成可視表達的公司都會活的很累，因為每天需要面對大量的說服和爭取信任，而另一面則是不解譯和可選擇。

輕鬆背后是多大的效率之爭。

什麼是處理效率？

這個特別關鍵。

處理效率就是訂單付款后的一系列業務流轉(流程)。

多平台訂單如何同步？結算價多少？合同怎麼簽？保險怎麼買？出團發了嗎？需要什麼房型？門票有沒有優惠？導游要安排什麼樣的？車怎麼派？售后要在哪些節點做什麼服務？發票怎麼開？結算怎麼打？什麼時候回款？

沒有資訊化流程的公司就是一堆人圍着一個訂單轉。

靠口頭、靠EXCEL、靠叮囑，這是無法想象的。

10個人的時候資訊同步勉強滿足，超過10個人的時候的資訊爆炸簡直是災難。

所以很多旅行公司很難做大，因為效率真的真的太低了。

所以非常需要基於一個訂單業務流的管理系統，來把資訊同步給訂單環節設計到的所有人，售前、作業、售后、財務、老板、客服.....

什麼是交付效率？

坦白說，旅行服務的交付效率很難提高，因為旅行服務的交付很長，必須要3天5天7天，必須要依靠人來完成服務，沒辦法提前生產、也沒辦法后置交付，但也有辦法。

這個辦法就是提高交付的價值，比如鎖定高端，提高單次交付的回報價值，客單價太低服務很長的事就不做了。

02.流程、職務、標準

一家公司從小到大在從0-1創業的過程中，隨着業務、人員、資訊的增多會給一個組織、環境帶來無序，如果一個組織的資訊、想法、動作常常是無序的，就會帶來低效。

一個組織如此，一個國家更是，為什麼倡導和諧社會的價值觀，本質上也是一種多數人的有序。

再說回旅行企業經營中的有序：

比如資訊確認、資訊流轉、比如員工對於一件事情理解和資訊掌握是否同步等位拉齊？

這時候需要流程，也就是SOP，對於一個業務的場景能無法分類，每個分類下的應對策略應該是什麼，有了場景和策略推演的運營動作應該是什麼，然後依靠人去執行和完成。

發現沒有？

依靠人的執行動作是最後一步，應該先有場景、策略、流程、動作才會實現一系列事情的完成價值。

做了和做好是兩回事。

有的老闆喜歡拿人來應付事情，管理的執行力度不夠細，導致人有了，事情依然沒幹好。

場景、策略、流程、動作就夠了嗎？還不夠，還需要量化和標準。無法量化就無法衡量，無法衡量就無法管理，又會回到不可控。

所以組織很小10人以下，資訊不多、業務不大、流程不複雜，一旦想走上規模就需要考慮場景、策略、流程、動作和標準，這樣的流程管理就把複雜的大事變成了每個人每天的每件事。

老闆很難指望團隊人員具備意願和能力思考8小時以外的事，老闆要把目標翻譯成簡單的執行動作。

03.效率是長期話題

效率真是值得關注的長期話題，有的人花了很少的投入卻獲得不錯的效果，有的人長期辛苦卻價值不大。

事情上有效率、人生也有效率。有機會再說說“人生辛苦的價值”。

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