人間｜正義伸張於法律邊緣：一則普通而特殊的退費記
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提請注意：本期內容中出現的法律相關解釋只適用於中國大陸
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本期主播：塗色刷 測量員
本期嘉賓：蚱蜢 黑皮
本期緣起：
2021年3月10日，塗色刷在微博上看到了一條特殊的求助——蚱蜢請大家幫她在某點評平台上寫差評，以此向某培訓機構施壓，以期討還她兩年多之前繳納的培訓費。塗色刷欣然應允。四天之後，塗色刷收到了蚱蜢新的請求——這次是請她刪除差評。
原來，蚱蜢因為臨近畢業，預計上不完先前購買的課時，於是決定向培訓機構要求退回剩餘的兩萬元課時費。不料該培訓機構依據其文字遊戲式的規定，駁回了蚱蜢的這一正當訴求。在學法的女朋友黑皮的鼓勵與支持下，蚱蜢通過多種方式進行維權，終於在消費者權益日當天收到了退款。
本期 Ask 100 將要呈現的，不僅是一個同不良商家堅持抗爭的故事，也不僅是決心與毅力兼備、勇氣與智慧並存的當代大學生形象，更是消費者團結一致、戮力維權的美好願景。願法律的天平永遠守護著消費者的一錙一銖。
👇 Part 1
維/權/故/事
2018年的秋天，為了豐富自己的課餘生活，也為了下學期的二外課做準備，大二的蚱蜢決定報名參加法語培訓班。她首先想到的是一家經常在九鄉河文理學院發傳單的小語種培訓機構——這家機構給她的印像是“知名”“師資雄厚”“值得信任”，而實地考察更是讓她堅定了自己的選擇。
老師帶著她過了一遍合同中的重點內容，並且用筆圈出了“可退費”的字樣。在“當天報名，即可享受2000元優惠”的鼓動下，蚱蜢決定立即繳費報名——有合同，有發票，還有用於記錄課時的學員手冊，一切似乎都表明，這是一家負責靠譜的培訓機構。
一晃到了2020年上半年，新冠疫情席捲全國，九鄉河文理學院要求所有學生“非必要不返校”。下半年回到學校後，忙於考研的蚱蜢無暇繼續在該培訓機構的法語課程，於是辦理了“課時保留”。蚱蜢回憶道，那時自己就萌生了退費的想法——合同里各種雜七雜八的條款她已經記不太清了，只有老師圈出的“可退費”字樣一直盤旋在腦海中。
然而，與機構客服聯繫了好幾次後，對方均以各種理由搪塞、拖延她的退費訴求。原來在此前的合同中有註明，不辦理“課時保留”會被認為是曠課，課時自動註銷；而辦理“課時保留”則無法申請退費——因為這字裡行間透著“絕不退費”的規定，蚱蜢五六次申請退費均未能成功。
在年底的一次閒聊中，蚱蜢對女朋友黑皮提起了這件事。學法的黑皮當即表示，合同里面聲稱不能退款的格式條款是無效的，“錢一定能要回來！”這使蚱蜢信心倍增。儘管寒假期間，蚱蜢的父母對維權的前景表示了擔憂，認為可能招致麻煩，勸她作罷；但眾所周知，怕麻煩的心理，正是不良商家侵害消費者權益的“憑據”。
2021年3月，蚱蜢和黑皮的閒暇時間多了起來，於是她們重新踏上了維權之路。蚱蜢想到：“馬上就要315晚會（CCTV在每年3月15日晚直播的公益晚會，主題是維護消費者權益）了，他們應該會好好表現吧？”
3月9日中午，黑皮在12315平台（全國消費者投訴舉報專線電話和互聯網平台）上對培訓機構進行了投訴。因為提前把需要的各種信息——被投訴人信息、投訴內容、買了什麼、交了多少錢——都準備好了，整個填寫過程“十分”輕鬆，只用了10分鐘。當天傍晚，黑皮就接到了培訓機構打來的電話，只聽電話那頭的客服“用非常溫柔禮貌的語氣講了許多讓人生氣的話”——如果這千言萬語可以匯成一句話，那就是：“不可能退費。”黑皮當即表示，那沒什麼好談的了。
得知客服的態度後，蚱蜢感到有些氣憤。她在微博上搜索類似事件，並轉發給黑皮。蚱蜢發現許多有類似經歷的人選擇以在點評平台上寫差評的方式抗議商家。恰好黑皮法律系的兩位同學在旁邊，她們一致認為一定可以要回錢。於是在接下來的幾天裡，蚱蜢和黑皮採取了多管齊下的措施——既然商家不依法行事，消費者維權的道路也不止一條。
3月9日晚，黑皮在某點評平台上發布了差評。翌日兩度接到客服的電話——上午要求黑皮先刪點評，然後協助申請退款，被黑皮一口回絕；下午客服妥協說可以退一半的錢，黑皮則說“一分都不能少”。
3月10日晚，黑皮準備好了起訴所需的材料；與此同時，蚱蜢發了條求助的微博，號召大家一起來控訴無良商家，得到了數十位朋友的回應。一天之內，有二十餘條匿名差評湧入了點評平台的評論區。一開始不抱希望的蚱蜢，很開心得到如此多朋友的支持，此刻看到了勝利的曙光；而運籌帷幄、本就胸有成竹的黑皮，則更是勝券在握。
3月11日，黑皮與受理糾紛的市場監督管理局進行了聯繫，得知對方無法處理合同糾紛，因而這條路是走不通的。與此同時，蚱蜢回想起室友也曾有與補習機構打交道的退費經歷，她嘗試撥打12345熱線（政務服務便民熱線）給商家施壓，最終在三個工作日內拿到了退款。蚱蜢把這件事告訴了父親。儘管他起初不太支持女兒的維權，但看到蚱蜢轉發的聊天記錄裡，許多法律系學生都言之鑿鑿、信心滿滿，他的態度發生了轉變。當天，蚱蜢的父親也撥打了12345進行了投訴。
3月12日，客服再次聯繫了黑皮，聲稱已經聯繫點評平台折疊了許多被判定為“惡意差評”的評論，並且已向警方備案。儘管如此，還是有三條有理有據、切中肯綮的評論被平台保留了下來，向對該培訓機構感興趣的後來者們敘述著真實又荒誕的故事。商家難以容忍這種“敗壞”自己名聲的記載，終於拿出了解決問題的態度，希望和蚱蜢黑皮協商退費事宜。
經過協商，黑皮和蚱蜢得到了一個比較滿意的數字——“比較”滿意是因為，與尚未兌現的課時費相比，這個數字少了約1000元，與起訴的金錢成本大致相當。
3月14日，在面對面的談判過程中，對方拿出一張書面協議：賠償若干元後，雙方“再無其他糾紛”，而“學員和家人不得發布負面言論，如有發現要負法律責任”，並且黑皮和蚱蜢要聯繫刪除點評平台上剩餘的負面評價。不過，黑皮仔細研讀了協議後，當場提出有兩項條款需要修改：在措辭上，應當是“退款”，而非“賠償金”；另外，她們不能保證聯繫刪除全部剩餘差評，因為這是他人的自發行為。最終商家接受了修改建議，然而仍然在口頭上要求她們聯繫朋友，以確保剩下的三條差評也消失於點評平台。為穩妥起見，她們答應了商家的要求，決定聯繫剩下幾條評論的主人試試看。回到故事開頭，這就是當時蚱蜢找到塗色刷刪除評價的原因。
在恐嚇、威脅之外，商家還得意地抖露出了一些令人匪夷所思的信息——3月13日，商家循著蚱蜢父親在12345投訴時留下的聯繫方式向其致電，詢問對方對蚱蜢“煽動朋友發表惡意差評”的事是否有所聽聞，而蚱蜢的父親表示他不清楚具體情況，“可一個人也沒法發這麼多評論”。蚱蜢說起這件事，覺得有些滑稽：“商家還覺得‘家長也許能管一管孩子的“不理性”行為’，好在我爸跟我戰線和口徑都比較統一。”
3月15日，雙方正式簽署了協議。當天下午，蚱蜢的賬戶就收到了退款。美中不足的是，基於真人真事的評論被折疊或刪除了，無法再為後來者提供參考；蚱蜢也為麻煩了大家而感到“挺愧疚的”。不過，她們還是希望能通過其他渠道把故事分享出來，給更多有相同遭遇的人以維權信心。黑皮同時表示，如果起訴，應該可以既不簽協議又把錢要回來；只是蚱蜢此後要去北京上學，開庭時又必須本人到場，核算下來成本太高，所以還是放棄了。
談及這次維權的成果，蚱蜢和黑皮都表示總體而言比較滿意。連12345平台的工作人員都表示不可置信，“從來沒有這麼快過”，以往類似的維權案例甚至會拖半年到一年的時間。
👇 Part 2
維/權/依/據
蚱蜢說，如果沒有學法的黑皮幫助，作為一個近於“法盲”的普通人，她大概早在商家聲稱“合同已經簽過字，不能退款”時就偃旗息鼓了；而聽到“起訴”更會覺得“有些恐怖”。因此，我們希望以下來自黑皮的分享能夠給更多的“普通人”以參考：與法律打交道，並不是件恐怖的事。
Q: 什麼是格式合同？為什麼說格式合同的部分條款不合法或無效？
A: 在本次維權過程中，格式合同是指由商家（培訓機構）提供、與每位消費者（學員）之間條款都相同的合同。法律規定，如果商家要和他人簽訂格式合同，必須要和對方詳細解釋比較重要的條款；但如果有非常不合理不公平的條款（例如排除對方主要權利），就算提醒了注意，也是會被法院認定為無效的。在蚱蜢的故事裡，商家通過文字遊戲，事實上排除了學員退款的可能性，而這原本是學員作為消費者的主要權利。
Q: 那在簽訂格式合同之前，消費者應該怎麼做才能最大化地保護自己的權益？
A: 消費者簽任何合同時候都應該仔細閱讀辨別再簽字，盡量不要被商家的誘導性話語影響而衝動消費。因為不管格式條款是否有效，只要簽字之後合同本身是有效的。如果根據自己的理解，覺得存在不合理不公平的成分，應該當場提出，與商家協商，要求修改；如果協商無效，可以向消協投訴。具體到課外培訓行業，國務院教育督導委員會辦公室最近發布了校外培訓風險提示，提醒消費者選擇有資質正規培訓機構，不要一次性繳納超3個月或60課時的培訓費用。
參考資料：http://www.gov.cn/xinwen/2021-03/23/content_5595191.htm
Q: 本次維權事件中，如果雙方未能達成一致，起訴會發生什麼？具體來說，向何地的法院起訴，整個訴訟過程大約會持續多久，原告方面的費用大約需要多少？
A: 如果在合同里沒有約定，一般都要去商家所在地起訴，因為商家所在地的法院管理更方便，例如送材料、執行財產等事宜，由當地法院處理效率更高。根據適用的司法程序不同，訴訟過程持續的時間也會有所差別，例如簡易程序是在三個月之內審結，小額訴訟程序是兩個月之內，而普通程序則是六個月之內。起訴費用根據訴訟請求的金額，按照下列比例分段累計繳納：1.不超過1萬元的，每件繳納50元；2.超過1萬元至10萬元的部分，按照2.5％繳納。具體到蚱蜢的例子，她需要向法院繳納大約300元。如果請律師，律師費一般最低也要三四千，而諮詢費大約幾百塊；也可以不請律師，自己準備起訴材料、送到法院，開庭時為自己辯論。同時，也可以到當地的法律援助中心進行免費諮詢。
Q: 發動朋友們一起寫差評，通過輿論施壓，這種維權方式是否合法？
A: 這種方式處於法律邊緣的灰色地帶，很難判斷；因為根據點評平台的規定，本人體驗過才能寫點評。這種方式是存在風險的，因為如果差評給商家造成了經濟損失，商家可以索賠。不過還是不建議發動與事件本身無關的人寫差評，可以號召有相同經歷的人一起寫，在真實可靠的基礎上產生輿論壓力。
Q: 商家要求刪除評論，甚至採取威脅的手段，這種做法又是否合法？
A: 商家要求刪除本人基於真實經歷的差評，應該拒絕；但要求平台刪除非本人評論可以理解。如果遭遇商家威脅，最好錄音記錄，如果威脅程度嚴重且頻率很高則可以報警。
👇 Part 3
維/權/指/南
回顧這次維權經歷，蚱蜢說，消費者的確應當多了解自己的正當權益，面對商家時才會更有信心。黑皮補充道，不要怕恐嚇，“因為商家如果真的走法律程序也很複雜，他們不想走到這一步”；也不要怕麻煩，“消費者只能自己保護自己”“法律不保護懶人”。
黑皮還舉了一個自己的例子。有次在去KTV消費時，她因為自帶飲料而被商家攔下，但“禁止自帶酒水”這樣的規定和蚱蜢簽署合同里的格式條款一樣，都排除了消費者主要權利，因此並不合法。所以她當即表示，如果執意不允許她帶飲料入內，“我明天就去起訴你”，商家最後只得作罷。
1. 合同簽署前的注意事項
- 多對比幾家機構，在微博、知乎、大眾點評等平台了解一下輿論傾向
- 注意“一切跟錢有關的內容”，例如培訓合同就重點關注退費（怎麼退、能退多少，轉課要不要扣手續費等）
- 深入調查和研究後再簽訂合同，即使有商家的優惠誘導也不要草率決定
2. 在需要維權時，有哪些途徑可以選擇？
- 投訴（12315/12345）
- 輿論（點評平台、微博、媒體）
- 起訴（考慮到各方面成本，這是最後的選擇）
- 如果身邊沒有學法的朋友，可以向政府或者學校設立的法律援助中心求助
3. 談判過程中有哪些注意事項？
- 對於對方提出的條件：不要當場答應，可以表示“再考慮一下”
- 如果對方說直接打錢：盡量簽訂書面協議確認
- 電話中盡量言辭謹慎，以防說出對自己不利的話
4. 普通人如何了解法律知識、增強維權意識以及學習維權技巧？
- 高中的思想政治課的法律部分
- 法治頻道的節目，例如《今日說法》
- 如果自己陷入類似的財務糾紛，可以花幾百元左右諮詢律師
- 多關注法律相關的新聞，例如《民法典》的出台
- 了解民法的核心精神，比如：自願、公平、誠信、合同內容必須符合法律規定
吞款的旋渦已然消散，而時代的浪潮將繼續湧動。希望蚱蜢和黑皮的故事，能為消費市場的險灘點亮一盞燈。
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