溝通---職場最重要的技能

你一定遇過這樣的人，他對你說了一長串的話，你聽了半天不知道他到底要表達什麼。他可能緊張，他可能害怕，或者，他一直都是這樣詞不達意。

雞同鴨講，這是我們常見的畫面。當我們是旁觀者的時候，我們很容易發現對話者彼此的誤解，甚至覺得好笑。但是往往我們成為當事人的時候，也會發生這樣令人噴飯的現象。之所以會這樣主要是因為，人，都有情緒。

比如說，跟你對話的是你平常少接觸的總經理，你光看到他就緊張，一緊張就腦袋打結，你當然就沒辦法頭腦清晰對答如流。又比如說，跟你對話的是公認會陷害人的同事，你一跟他對話，就自動切換防衛模式，當然也就很難溝通順暢。

台灣男生當兵在新兵訓練時，會有單兵基本訓練。其中在敵情報告時，會要求要將人、事、時、地、物報告清楚，我覺得這運用在工作上也十分有效。因為，這五個要素，幾乎就涵蓋了工作所可能涉及的範圍。所以，我先就這五項來做說明:

• 人(事件主角): 所有的事件都是由人運作的，就像你看一部電影一部戲，裡面一定會有主角配角，事件才會繼續發展下去。所以在溝通時把角色講清楚很重要，參與專案的有哪些人?哪些人要參加行銷會議?談判客戶是誰?負責的工程師是誰......，這些角色雙方如果不知道，就很難講清楚。
• 事(工作內容): 多半我們在工作時討論的事，都不是扯淡話唬爛，或者喝咖啡聊是非。所以，我們對話的目的何在?這是重點。你希望C專案預算可以提高，根據市調反映你認為文案要調整，或者客戶要求產品設計變更...，你必須把要做的事講清楚，聽話的人才知道你的重點何在?
• 時(發生時點): 所有的工作都必須按照時程推進，參與的人才知道什麼時間做什麼事。什麼時候舉行進度檢討會議? APP必須在幾月幾日上線，客戶要求F專案的deadline要提早兩天，產品設計必須在什麼時候完成。這樣跟你對話的人，才知道如何排定schedule，或者可不可以及時完成。
• 地(事件現場): 許多的事都會在一定場所發生，把地點說清楚才不會開天窗。會計匯報在第幾會議室，參加重要客戶公祭在哪個殯儀館，新產品發表會預定在哪家飯店舉行，成本檢討會議在第幾工廠舉行...。事件地點不講清楚，常常就會發生有人跑錯地方的烏龍。
• 物(設備器材): 大多數的事件發生都需要物品配合。向A客戶簡報時要帶投影機轉接頭，參加KPI檢討會議大家都要帶筆電，產品檢討會議要帶三樣產品原型...。一旦遺漏忘了帶重要物品，事件就無法進行。

所以，依據人事時地物五項標準去點檢自己溝通重點，大概就可以包含所需要溝通的內容，不會丟三落四讓人不知所云產生誤會。當然，如果有些項目是顯而易見，比如說你們公司只有一間會議室，那就不用再畫蛇添足憑添誤會了。

所謂說者無心聽者有意，這又是溝通上的一個困難。即使一方是個溝通高手，總是能夠簡單扼要的說清楚重點，但是還是有人會投鼠忌器怕東帕西，腦中總是充斥工作難以推進的負面想法，常常也會衍生出許多無中生有的腦補情節。

因此，在學習做一個善於表達的溝通高手同時，我們也要學會做一個善於聆聽的接收者。首先，為了避免溝通不良造成自己失誤被究責，我們必須培養就事論事的心態，在每次溝通時都要保持冷靜把話聽清楚，避免帶入太多情緒。

不管對方是你在公司的死黨好友，或者是你勢不兩立的仇敵，你都要把握上面提到的五個要素把話聽清楚。否則即使是好友麻吉，如果因為這樣隨便說說青菜聽聽，萬一發生誤會造成工作失誤，死黨麻吉還是可能因此反目得不償失。

關於溝通，不管為了工作或者平常待人處事，會聽比會說還重要。溝通是雙向的，在一來一往之間，如果一開始就聽錯，回應當然也就不可能是對的。表達我們的想法跟意見以前，如果一開始就聽錯了，表達就會變雞同鴨講的笑話了。

大部分職場上的朋友為了求表現，總是勇於表達搶著發言。但是很會說話很愛說話的人，不一定都會歸類成善於溝通的人。這其中的差別，就在於聆聽的能力。總是能明白別人在說什麼的人，即使話不多，應該也會受人歡迎吧!

法蘭克帶過的手下各種人都有，有報告落落長不知所云的，也有講話老是避重就輕拐彎抹腳的，不管什麼樣的人，我都會依照上面五個要素仔細聆聽詢問，除了把要接收的訊息重點釐清，也可以聽出說話者的弦外之音。

拜現代科技所賜，現在職場上的朋友們，都非常善於留下百紙黑字的證據免責。比方說有人會用通訊軟體或者email溝通，留下對方溝通的證據。這是一個很好的趨勢，好處不在於事後究責避責，而是在於透過文字，可以去除言語誤會。

也因為這樣，在現在職場上文字書寫能力就更重要。如同說話一樣，許多人一件簡單的事，他可以寫長篇大論讓人霧裡看花。工作溝通不同於寫文章，如何寫的精簡扼要讓人一看就懂，而且還不會產生誤會，這是大家要精進的方向。

前面提到通訊軟體，因為法蘭克長期擔任業務工作，所以我比一般主管更重視溝通，除了在通訊軟體上的文字書寫外，我也很重視貼圖的運用。大多數的人把貼圖當成簡便工具隨便亂發，甚至有人貼圖總是那三五張，乾脆別用比較好。

法蘭克曾經有一次在通訊軟體群組裡，看到有人發布了同事母親過世的訊息，在所有哀悼哭哭的貼圖裡，我看到有人發了一張笑臉貼圖。事後我實在忍不住，把發笑臉貼圖的同事叫過來問:

「ⅩⅩ媽媽過世了，你很高興是不是?」

這是一個對於溝通全然不上心的典型案例。

再說到通訊軟體。現在的通訊軟體比較起電話，通話費用相對低廉。因此多數人都習慣用通訊軟體談話(尤其聊天時間以小時計的人)。但是通訊軟體受限於網路品質，話質常常不清晰，用來聊天沒問題，但是談重要工作可能就有風險。

法蘭克曾經遇過，有經銷商用通訊軟體打電話通知我手下業務出貨，結果因為網路訊號不好，業務把50台聽成5台。等到貨送到客戶倉庫才發現錯誤。因為客戶是嚴謹的上市公司，當天供應商未送達的採購訂單，就會被取消必須重來。而客戶使用單位，因為貨未準時送達改買他牌。我們因此損失了上百萬的生意。

如果你的業績或獎金，牽涉的金額是幾十萬幾百萬以上，建議你要有風險意識，不要為了省幾塊錢的電話費，去冒訊號不佳溝通錯誤的風險。

因為對話主體的主觀因素，在職場上誤會一定會不斷，溝通一定會一直有困難。但是你還是要不斷努力精進溝通能力，把可能發生的誤會減到最少，才能在工作時少焦慮少煩惱，這是身在職場的人持續要修的功課。

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