你的客服成本，人家當做行銷投資。

Amazon 的客服水準一向口碑載道，不過一直只聞外人說，自己還沒機會碰過——當然，誰希望自己買東西買到得要客訴？不過，前些日子還真的讓我遇上了，而且留下非常深刻的好印象。

好印象深刻到什麼程度呢？好到讓我覺得 Amazon 這家公司根本就瘋了，其他電商公司，特別是台灣的電商，要是能學到人家三成功力，台灣的顧客不但更願意跟自家人買東西，這些公司的客訴量、客服成本、品牌形象等，一定都能有飛躍性的進步。

且聽我道來。

全地球最強大的客服回覆與處理

先前幫貓癡老婆大人在美國 Amazon 訂了一本書《Katzen in der Kunst》，這本書收錄了藝術史上多幅和貓有關的精彩作品，是德文版的。

在美國 Amazon 訂的這本書，因為美國 Amazon 自己沒賣，出貨是由英國 Amazon 出。我在九月下旬送出訂單，使用最便宜的遞送方式，理論上兩個星期左右也應該收到書了，結果書一直沒有送達。

我用 Amazon 網頁上的貨物追蹤功能去查，發現這個包裹從我下訂、出貨之後，就一直卡在某個關卡，到了十月上旬，還是沒有任何動作。寫信去問客服，結果得到這樣的回覆：（以下摘譯）

您好：

您訂購的《Katzen in der Kunst》在預定的送達日期過後，仍然未能送到您手上，我感到十分抱歉。

經向貨運公司查詢後，我發現在 9 月 24 日後，這個包裹就沒有後續的進度；很可能已經在運送過程中遺失。

我把這個案例傳送給相關部門，以了解為什麼會發生這樣的錯誤；我們十分努力減少這類的案例再次發生，造成您的不便，我們深感遺憾。

我很樂意另外再寄新書給您，但我檢視您的訂單，發現這本書是由 Amazon Global Store UK 出貨，在我們網站上算是獨立的賣家。由於這類賣家的存貨狀況經常會有異動，這類由賣家自售的商品，我們無法為您替換。

因此，我已經核發該筆訂單的 $35.66 全額退款給您，包括商品售價與所有運費在內；三到五個工作天內，這筆退款就會退回到您當初使用的付款方式帳上。

[...]

另外，我也提供您 5 美元的購物折扣金，以表達我們對於造成您不便的一些補償。我知道這並不能完全補償您感受到的不便，但請您接受我們的這份心意，以表示 Amazon 對您的歉意。

[...]

如果您仍然需要這本書，我們還有額外的補償要提供給您：當您在我們網站上選購時，請選擇由 Amazon 出貨或由 Amazon 處理的商品，並使用最快速的運送方式；當您完成訂購，且收到貨品出貨通知時，請您告知訂單編號；這筆訂單的所有運費將由我們吸收。

希望這樣能夠幫到您，也希望很快可以再見到您。

看到這封客服信，我簡直驚呆了；包裹寄丟，電商平台全額退費雖然天經地義，再給 5 美元的折價券也還算不差，但是重新買一本，用最貴最快的運送方式，然後免運費，這種客服水準就真的很厲害了，厲害到不行。

雖然在 Amazon 美國網站上，找不到由美國 Amazon 自己賣的《Katzen in der Kunst》這本書，但很幸運的，我找到同一本書的英文版《Cats in the Art》，而且是 Amazon 自己賣的。

當下我就改訂這本英文版，照客服信選了最貴的快遞方式，順便把 5 元折價券也拿去買「禮物包裝」，並且知會 Amazon 客服，果然這筆訂單立即就坐 DHL 的飛機飛來台灣，沒幾天我就拿到了。

回頭再跟 Amazon 客服確認一下，Amazon 客服還寄了一封信來，感謝我提供新商品的訂單編號，他們會立即退回運費，三五個工作天內就會退到我的信用卡帳上：

再回去 check 一下這筆訂單，高達近三十一米金的運費，也就真的一筆勾消：

還有一個小細節也讓我印象深刻，就是在這封客服信的最後，有一句這樣的話：

你的意見回饋，可以幫助我們成為地球上最為看重顧客的公司。

WOW。WOW。WOW。

讓顧客發出「WOW」，而不是「哇靠」

網路上隨便一搜關於 Amazon 客服品質的文章，都可以找到很多正面的案例；但這次親身體驗，真的讓我不得不拍案叫絕。

我也算是網路購物、訂閱的中度以上使用者，跟各平台、服務商打交道的經驗還算豐富；在這麼多次接觸客服的經驗中，真的能跟 Amazon 的客服水準相提並論的案例並不多。

之前還在 Rocket Café 服務時，也翻譯過一篇文章，談訂閱制媒體服務水準的普遍低落問題。

跟有客服工作經驗的朋友聊了這個案例，這位朋友也很感慨：Amazon 的客服人員想必擁有非常大的權限，像這樣高達三十多塊錢美金的運費，可以說吸收就吸收；在他服務過的公司，這種事不但無法由第一線的客服人員直接決定，層層上報後往往還會被打槍，結果就是客服人員被罵、顧客不爽，弄不好還會變成社群或媒體公關危機。

我完全可以理解客服成本的高昂，很多公司都想要盡力壓低這筆開銷，以免過度侵蝕利潤；但壓低的太過分，客服品質變得太差，結果就是把你好不容易帶進來的客人，輕鬆愉快地趕去別人家。

例如我很討厭打銀行的客服電話，因為永遠是冷冰冰的語音、總是會讓你按錯重來，按對了也無法解決問題的數字選項、轉接客服人員總得等到天荒地老、令人七竅生煙。

也難怪有人做了這樣的服務，不但可以讓你跳過語音，更能幫你控告一堆服務讓你不爽的公司：

很多公司會說，這個社會上有很多奧客，光是應付奧客就會損失慘重；但我認為這並不是不能處理。就像總是有 Costco 的會員，會把東西吃到快沒了再拿去退貨；Costco 一定有一套方法來攤平這些損失，不管是分攤在顧客的年費裡，還是要供應商吸收一部分，反正總有方法。

如果為了防堵少數奧客，反而犧牲絕大多數好顧客應享有的服務，豈非本末倒置？

化客服成本為行銷投資

在你眼裡是客服成本，但如果能提供好的客服體驗，客服成本反而是能保住顧客，降低 churn rate 的行銷投資。

以我為例，享用了這麼棒的客服體驗，以後有什麼能在 Amazon 上買的東西，我很難考慮別的平台。要不是 Amazon 遠在天邊，沒到台灣落地，不然台灣很多電商服務都會被狠狠的比下去。

而且，Amazon 沒有付我半毛錢，我卻寫了這麼一大篇，來分享我得到的優質服務。這篇文章的行銷價值，恐怕遠遠超過 Amazon 給我的運費補償。

真的，奉告各家網商，趁人家還沒來時，趕快偷學一下武功吧。只要跟 Amazon 學一點，哪怕是只能學三成功夫，都足以讓你讓顧客發出「WOW」的讚美，而不是「哇靠」的罵聲。

到時人家真的來了，你也比較不怕。