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Xenia Chiang
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生活觀察家 │ 06 如何永遠贏得顧客

Xenia Chiang
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顧客來了,然後呢?只要做好一招就可以提高服務品質,讓每一位顧客都滿意,就是企業最佳的經營策略。

這本書是剛入職公司所指定的必讀用書「如何贏得顧客」,我閱讀完後卻有著不一樣的收穫,我想是心境上的改變。

目前的我們正處於一個「隨時在改變」的世界,我們要如何持續保有競爭,隨時都要謹記著「還有哪些尚未滿足顧客的需求?」

從我們一出生我們就扮演著一位業務員的角色,從小我們透過哭聲來表達自己的喜怒哀樂,長大後經由我們的一字一句一言一語來表現自己、展露出屬於自己的個人品牌,讓每一位與我們接觸的新舊客戶成為你工作上的長期夥伴吧,而我想最後一定會帶給我們意想不到的結果。這裡和大家分享我在這本書中學習到的Tips,幫助大家也能習得永遠贏得顧客的最佳秘訣!

服務如何拿捏,「細膩」讓顧客一 一買單:你得根據自己的個性、顧客的心理及當時的狀況,明察慎行才是

每當我遇到走向至我面前的顧客,在與顧客談笑風生時我總是會想一些如何跟他能夠在拉近一點關係,讓他知道即便是個簡單問候的服務,我們該如何拿捏來創造所謂的服務細膩度。

【案例分享1】
這讓我想起先前在觀光產業服務的時候,當時這位客人是業務不太想去面對的客人,原因是因為要求多、砍價、但又想要好的,大家口中所謂的「麻煩客人」於是被業務晾在一旁多時,但我選擇與這位來自國外的老奶奶聊聊天,從了解奶奶住在哪裡、家裡狀況跟怎麼會知道我們的方向切入,後來才知道奶奶是因為當時國外疫情嚴重、自己的女兒懷孕再加上思念著自己的小孫女們,決定來台灣,因為台灣對她來說就像第二個家,但因為自己的身體有著氣喘的問題、對毛過敏以及支氣管不太好,所以對於環境上會特別要求。當時的我並沒有想太多,只是單純想幫奶奶解決問題,畢竟奶奶的年紀也相當的大,特別前往到我們這裡一定有需要協助的地方。日復一日的相處下,我們就像朋友一樣,奶奶每天遇到我都會跟我聊上自己去了哪裡玩、吃了什麼,也把我介紹給她的家人認識,讓她的家人知道在這裡她有受到很好的照顧。
還記得當時升遷時是必須要調分館做培訓,那時我跟奶奶好像就有心電感應一樣,奶奶說了一句話:「你今天狀況看起來不太好,你還好嗎?」於是我趁那時與奶奶道別,那時奶奶也給予我一針強心劑「謝謝你這陣子的照顧,你是符合我心目中的最佳服務員。」從那時我便謹記到現在,現在每每想起都還記得每天我與奶奶的對話;此外有次另一個夥伴被調去我原先服務的分館,奶奶也與她提起「你認識她嗎?並提及到我的服務相當的好以及細膩」

【案例分享2】
當每一位顧客來報到時,我通常會善用我自己的觀察力。還記得有次我服務過一位媽媽,當時我也想說能跟她聊上幾句,我就提問:「想詢問您是否是位常常在登山呢?」於是她聽到時非常的開心,很熱情的與我分享她這次回台灣的原因是因為她想要帶她女兒去一趟抹茶山,我便開始與她分享著台灣的景點。從那次之後她開始二訪,她常常說很喜歡你們這裡因為這裡離夜市很方便,她常常外出時也會幫我帶上一些小東西,就深怕我在上班時肚子餓。

以上的服務過程讓我聯想到這本書想要告訴我們的「服務源於一顆溫暖的心,真正的服務是將服務滿意的真諦深植內心,從親切的態度及專業的服務開始,接下來是滿足顧客的需求及解決顧客的問題,甚至要做到超越顧客的期待,唯有掌握每一個關鍵時刻,發自內心提供溫暖的服務,才能真正讓顧客感受到服務的用心。」

有人這樣說30歲前工作靠實力,30歲後工作靠人脈,閱讀完這本書我非常認同「如何贏得顧客並長久保有顧客」這套技巧,我想這應該是任何一位專業人士所必須要學會的最重要技巧,永遠不要去輕忽自己目前所處的地位,我深信只要好好經營我想這應該會是一生當中最好的投資。

世界是你的鏡子,而你的心便是一塊磁石:說服力,是引導顧客與你有著相同的信念和感受。

起初踏入銷售時,一定會擔心自己是否無法達標當月或是當年度的業績,或是當顧客打電話或親自抵達現場深怕自己的口說表達技巧無法讓顧客直接買單;在這個時候你的心中一定要堅持著「相信自己所銷售的東西以及你所提供的服務顧客必定會買單。」

三思而後行,一旦你有所決定行動就得快,且敢於嘗試不畏失敗

學習如何在大膽與謹慎間取得平衡,透過每一次與客人近距離的服務過程中,不斷地去傾聽顧客所說的話,從其中確切知道需求所在,然後以迅雷不急掩耳的速度下,改變目前服務所遭遇到的窘境或在市場上推出顧客想要的產品和服務。每當要做任何新嘗試時,就像是在打棒球一樣,出局的次數最多,再來就是安打的次數,偶爾才會來一次全壘打,我們心中都要謹記著若想要能擊出全壘打的秘訣,就是在於要不斷的揮棒,因為在屢屢失敗後,只要我們敢冒險、敢學習、敢嘗試,隨之而來的就是成功的來臨。

【案例分享】
從這次的顧客服務案例中,我們可以知道想知道顧客對自己企業的觀感,唯一的方法就是從他們的角度來審視。這是一位算是個忠誠度高及服務人員滿意度的綜多因素下,對於每一次抵達時都是抱持著滿滿的期待,更甚至每次出差來時,他向我們窗口告知可以改正的地方,希望下次在出差入住時問題都可以被解決,若無法解決他也希望能夠得到一個滿意答案的顧客。當時傾聽他的需求恰逢是我值班的時候,雖然在入住的過程中設備上的問題是讓他在這段期間相當的無奈,但我從與他的談話當中可以知道他對於公司的品牌忠誠度相當的高,他正要退房前我們甚至將早餐拿去他的房內,聆聽完他對於設備上的建議後,便將這些問題回報給總部,要求在短時間內快速解決問題;爾後當我們在系統看到他訂單的大名時,我們便知道在他入住前我們務必要去確認房間內的設備在運作上是否都可好操作。
白金之問讓自己知道顧客是否滿意服務
Q:我們做得如何? Q:我們要如何才能做得更好?
從這兩個問題中我們可以得知顧客對你的服務品質的評價,且這也是提升顧客評價的辦法之一。

在前面的段落中有提到,「顧客對於服務品質的相對認知,是決定企業能否長久獲利的元素。」只要我們持續把服務品質維持在比顧客認知在高一些些,便能保有顧客讓企業永續經營。反之,若一家企業不肯經常有系統地向顧客探詢對服務品質的評價和加以改進,很久以前的顧客將會流失,使得收入銳減外,漠視顧客的態度將會讓自己所建立的企業面臨倒閉。

其實服務品質可以被量測的,我們可以分成(1)編訂一份簡明的書面問券(2)用電話向顧客探詢(3)盡可能聆聽先前顧客的意見(4)一旦開始蒐集資料就應該要善加利用(5)不斷的探索不斷的改進。以上的資訊可以讓我們得知顧客為什麼不再前往的原因,若與這些客人有所交情的話,我們也不妨親自登門拜訪,看看有什麼辦法是可以讓這些顧客能夠在回心轉意,若處理得當將可以在未來避免這些錯誤再次發生。

最後你將會發現投入分析顧客的滿意度這件事情是不會白費的,因為你的顧客一天比一天增加,而最後也可能也都會成為你的朋友。

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