Revision history and IPFS entry, back to latest
艾莎解結
IPFS What is this

Content Hash

怎麼賣才叫超級業務?當傳統業務概念碰上新興數位行銷

艾莎解結
·
·
超級業務

傳統的業務銷售迷思:一網打盡才是超業


之前曾待過電銷業務環境,有做過的朋友應該知道:由於電話銷售和面銷不同,對方在看不到你本人,事先又不知道你是誰的情況下,想要和對方聊個兩小時就讓人掏錢買單,需要的銷售技巧可不只是一招半式而已。

說實在,我們沒有很多時間和客戶培養感情,又礙於上司要業績可不是一個月結算一次,而是每天都要有業績產出。這樣的時間壓迫下,自然是逼得業務們花招百出,無所不用其極。歸納起來,大致有這三種型態:

1. 灑網捕魚式行銷,人人有獎

通常一開始,主管一定是教業務:名單上你就每一個都打,不要思考太多,被拒絕就換下一個,過兩天再換個方式找拒絕你的那一個。

一旦有促銷、打折或新品訊息,一定是灑網式狂發,不管適不適合對方。一種亂槍打鳥的概念,反正只要有人受理了你就是賺到。

2. 什麼人都賣得動,才是好業務?

記得遇過一個年輕主管,厲害得很,十分擅長撩撥女生,是「媽媽殺手」級,自己明明單身,但凡女性顧客,尤其是有小孩的女性,總是會被他撩到花枝亂顫,樂不可支,信用卡刷得開心。一有女性顧客,給他就對了。但是,在某些主管的眼裡,他這樣不是最好的。

當時正從小業務苦熬的我們,總是會被主管耳提面命說:你們要做到什麼樣的人都會買你們單,才是真正的Top Sales。

3. 只要顧客當下買單,哪管天長地久

雖然說業務百百種,但實際觀察下來,你會發現其實只有兩種:「一夜情型」「細水長流型」

前者,追求的是業績排行榜上自己的排名和成交量,而這類業務通常也舌燦蓮花,十分懂得話術和催眠的技巧,有些客戶也的確很絕,在產品怎麼使用、使用期限多久都搞不太清楚的情況下,竟也被迷得衝動刷卡,那之後夢醒退費怎麼辦?

很簡單,到時候再催眠一次看看,反正一夜情追求的只是當下那瞬間攻頂的快感,然後就尋找下一個目標;

而後者,比較重視和顧客建立感情,因為他希望將服務買給賣對的人-真正適合的人,重要的是:放長線釣一整池的魚。

前者雖然客戶數累積得快,但那就像是千人斬的戰功一樣,炫耀的成分居多,因為驚覺失財被騙醒過來的人也不少,只是排行榜不會說;而後者,不急著拐顧客上手。但是,真誠的講解加上貼心的服務,會讓客戶有機會成為忠實粉絲,跟你長長久久,還會替你推薦親朋好友。

數位行銷教會我的重要事


無論你是一夜情型還是細水長流型的業務,站在公司的立場,當然是兩者皆有最好。而更多公司或主管,迫於業績壓力,傾向漂亮、速成的成交數字。也造成很多業務,以為銷售的真諦就是成精的話術,急功近利,根本不在乎顧客的感受,也才讓很多人包含你我,一接到銷售的電話,或遇到業務,心中總是揮之不去「強迫推銷」、「死纏爛打」、「話術」、「不真誠」、「只想賺我錢」的標籤。

還記得曾經發生過一件事:

有個客戶想要買我們家的產品,但是,他就是一個純想比價的人。我在傳遞產品價值時,對方只是不耐煩的想要知道價格。當下,我其實已經判斷這個人並不適合使用我們家的東西,因為,我們產品的價值是品質和服務,而不是低價。

業績壓力當然有,只是,一個只想要TOYOTA的人你硬要給人家BENZ,對方遲早嫌貴而退貨的,就算使用話術成交,到底對誰有意義?

我老實告訴上司:「我知道你想要業績,但這個人賣他也遲早要嫌東嫌西退貨的,我可以不要做他生意嗎?」

當時的主管,倒也沒有表現出「到嘴的鴨子幹嘛還往外推」的態度,只是妙回一句:「我一開始也跟你有一樣的想法。但後來我覺得,如果這個人那麼機車,那我一定要賺到對方的錢才行」。

聽起來很可以。那,客戶服務怎麼辦呢?

「你就丟給客服就好啦。」

呃…我相信,很多業務會這麼做。

業績是自己的,麻煩給別部門擔。

只是,這不是我的作風。

況且,我一直相信,做業績,也是行銷自己的展現。雖然當時還不知道「經營個人品牌」這個名詞,但是,如果對方是因為公司名氣,或他本身就需要這產品而向你買,你這個業務,又有什麼特別之處?當你離開大公司的保護傘時,你究竟還有什麼能讓市場認可你的價值呢?


有很多人覺得:反正top sales到哪裡都能賣。但我身邊不乏這樣的例子:某家知名電腦公司的超級業務,離開公司自行創業後,一開始還行,後來經營每況愈下,最後黯然收場,幾十年的業務經歷,好像沒有為自己帶來太多加分。


當時我就一直在想:我同意業務力是重要的能力,我也覺得銷售是一門藝術。業務人人可當,但當得好,可真不是一件易事。

只是,身為業務,就一定要像貪食蛇那樣貪多嚼不爛才行嗎?

直到與行銷公司合作,接觸了「數位經濟」的概念,才發現,其實在整個經濟市場因為數位科技介入而大轉型的情勢下,行銷的概念早就不一樣了。目前數位媒體如此多元,一樣的產品、服務、公司那麼多,如何讓顧客選擇你,並且成為黏著度高的鐵粉,才是本事。也才能為你廣為推薦,讓你不必老是花錢行銷,客戶也能帶客戶進來。

l 分眾行銷:

其實,在公司裡我就觀察到:每個人都是不同個體,也都有不一樣的特質,一個超級業務,一定有個人獨到的性格和銷售方式,難以複製。要人人都買你單這個概念,恐怕陳義過高。

數位經濟講求分眾行銷,也就是依據顧客的消費行為和特質,使用不同的行銷工具和方式進攻。試想想如果你是年輕人,手機卻收到「最適合膝蓋逐漸退化的你吃的好物」;你是父親卻收到「台北最夯的夜店免費招待你」,恐怕心裡翻個白眼,瞬間就按掉這個亂槍打鳥的行銷垃圾。行銷是最花錢的,下一堆廣告沒收到預期效果,還得到潛在客戶的負評,才是得不償失。

業務也是一樣道理。鎖定你的擅長客群,不但容易因成交率提高得到成就感,勝率高也可提升業績,這樣的良性循環之下,再逐漸擴大自己的客群圈,一樣打造出超業,還是有個人風格的超業。

l 顧客服務:

客戶服務,一向是令人頭痛的環節,但也是非常重要的細節。其實當業務的時候,有時為了衝業績,真的顧不到那麼多的客戶。但是,開發新客戶所花的心力和成本,其實都比顧回頭客來得高。現在會員經濟如此蓬勃,就是企業發現到:與其砸大錢開發愈來愈刁、愛比較的新客源,不如多花一些心血在已買單過自己產品的回頭客。第一:既然買過,再買的機率比較高;第二:如果把對方顧好,當他對你產生熟悉感時,其實就懶得再換,如果讓他對你很滿意,要推薦你也是順水推舟。

業務與行銷,一個負責賺錢、一個負責花錢,在公司裡常是對立、互不瞭解的兩方。但其實,天下事都有許多共通處,個人如果能夠整合通透,你就是個達人;組織如果有辦法將兩部門整合通透,那就是個成功的組織。


0622刊登於關鍵評論網:打破傳統業務迷思:一網打盡才是超級業務員?銷售的真諦就是成精的話術?



CC BY-NC-ND 2.0