工作二三事 （之十四）
KYC在我們銀行有個最大的禁忌就是“going back to the client”，是指某些文件沒有在一開始就跟客人拿，等客人文件都給完後，我們再回頭找客人補拿文件。這件事情如果發生就好像銀行要倒了一樣，從來不甩KYC的sales就會突然跳出來發escalation電郵抱怨為什麼KYC這麼messy或是什麼“We may lose the client because KYC went wrong.”。
再不然有什麼得罪不起的客戶， sales都會一再強調we need to go to the client “in one go”，不然就會怎樣怎樣。老實說，客戶開心不開心，我還是領同樣的薪水，但我們把事情做好讓客戶開心，可以間接幫助sales跟客戶拉好關係有更多業務，sales可以拿到更多bonus ，希望sales可以給我們這些丫鬟們多點尊重，不要動不動就開罵... 。
我對於going back to the client也是盡量去避免的，還記得我是菜鳥的時候為了擔心自己是不是少要文件而睡不好覺，但這個說真的也不是自己可以百分百控制的。後來變成老鳥後還是會擔心，但自己因為早期背鍋經驗累積出一些心得，避免被人家甩鍋。
我還想插一句話，我們銀行偉大的sales們抱怨了幾年KYC難做，但他們也只是抱怨跟挑我們小螺絲釘欺負，真的請他們去跟KYC相關的大頭們討論怎麼改進時，就突然消失了，所以我們的KYC流程還是一樣是個災難。
之前幾篇文章有介紹過為了避免利益衝突，客戶KYC建檔會交給後台來做，我的工作是幫sales去接洽客戶拿資料再給後台去建檔。因為我負責和sales以及客戶溝通，我需要把客戶類型(corporate? fund? SPV?)、想做什麼產品（開戶？外匯？借款？）、跟銀行哪個公司體交易以及誰是客戶經理這些KYC Factors交給後台，後台基本上一天內(但很少做到...)應該要把材料清單給我，我就去找客戶要材料去了。
看似很簡單，為什麼還會有going back to the client這種可怕的事情發生？
首先，我們銀行雖然一直對外強調投資了一大堆錢在Technology上，但我們的KYC材料需求還是靠後台自己手工一個一個打在電郵裡寄給我們。理想的狀況是，把所有KYC factors輸入到系統裡，清單就會自動生成，甚至可以直接寄給客戶，但...就是沒有，如果幾十個同樣的客戶要開香港帳戶，我們後台就是要發幾十個電郵清單給我們，而且每個清單都可以要的東西都不一樣⋯光是來回問後台哪個清單是對的，就可以耗上兩三天。
因為都要靠人工去製作清單，疏漏或是解讀KYC policy錯誤在所難免。另外，每個國家和地區對KYC的要求不盡相同，有些國家一定要拿護照不接受身分證、有些國家要客戶CRS稅表、有些國家證明文件要兩種、有些國家可以接受電子簽名有些不行…我們銀行在全世界都有分行，很難想像一個在亞洲的KYC團隊可以熟悉義大利或是德國開戶需要什麼文件。我們有KYC Policy可以參考，但是都寫的讓人很有解釋空間，光是跟後台吵說怎麼解釋特定KYC policy就可以來來回回一兩天。
還有，KYC policy三天兩頭在變化，可能今天材料都要到了，大後天在QC做最後審批時我們的KYC policy變了，比方說香港專業投資人證明書內容改了，要請客人重新簽新版本(真的是很靠北邊走) ，而且有些變化完全不給grace period也不通知前台，感覺我們銀行後台和法遵覺得找客人老闆或是董事簽字就像走自家廚房一樣簡單。就算我們跟客戶道歉解釋，客戶根本不管我們內部怎麼搞，只會投訴我們銀行KYC體驗很差，反正被罵是我們，後台和法遵不痛不癢。
最慘的是，有些國家像是新加坡和比利時對於不同風險的客戶有不同的材料要求。真的很慘，當你以為你東西都收集好後，客戶變成高風險…那就只能有心理準備要被罵了。
可能有人會問，如果不確定要什麼KYC材料，不能直接問法遵或是最終審批的QC嗎？對啊，我也想知道為什麼不行？但真的，我們如果寫個電郵去問法遵或是QC就會被escalate…，他們會要我們證明，我們真的讀過KYC Policy了，我們跟後台以及Policy Team討論過，才能問他們。這樣來回就要耗掉幾乎三到五天，等到真的可以問他們時，他們就是把policy和相關法規複製貼上到電郵裡要我們自己去理解。先生小姐，我只是想知道要私人企業發出的水電費單可不可以當有效地址證明，但真的我們的銀行沒有任何一個人可以給我yes or no的正確答案。我怕出錯，只能用最保守的方式跟客人說文件要政府開立的，香港有些私人經營的電力公司電費單不能用⋯ 。
我覺得很多同事的心態就是自己不要出錯就好，客戶體驗或是銀行的效率不是他們在意的，反正要死不要是死自己。
我記得曾經有個上市公司子公司，已經是銀行的客戶，KYC檔案都有了。只是想要跟我們德國做supply chain finance，所以要補做德國的KYC 。德國有個天殺的規定，董事、高管和被授權人要收集place of birth的證明資料，這些人我們先前已經收集過香港身分證件了，從證件上的代碼可以知道證件持有人在哪裡出生，但是我們的後台(印度阿三)就是覺得不夠，一定要我們去收集護照。
真的，去跟上市公司創辦人要護照？妳確定嗎？結果為了這個非常小的事情，我們花了三週去跟德國的法遵確定不需要。法遵就是不給yes or no答案，一直就回一行話”please check clause xx”，大哥，如果我可以看懂policy在寫啥，還需要你嗎？最後是KYC的一個主管非常客氣的打電話過去給法遵求他開示我們才能把這個問題解決。
因為以上這些原因，我自己做久了就累積一套自己的方式保護自己不要被甩鍋。因為大部分客戶都是和我們銀行香港、新加坡、美國和英國公司體做生意，做久了會知道要什麼，所以我自己建立自己的KYC 清單，直接發給客戶，與其靠後台，不如靠自己。
碰到我不熟的國家KYC，我不會直接相信後台給的清單，我自己會去看policy對一遍，列出我的疑問然後跟後台打call把所有問題釐清。我記得有次我做一個mandate，要onboard七間高風險避險基金在德國和澳洲，客人是老闆直接跟我接洽，不能得罪，我在公司搞到半夜就為了確定我真的沒有miss任何要求。
然後最重要的就是什麼都要留白紙黑字，因為後台有很多人就是喜歡用電話不留證據，常常電話上講不需要特定文件，結果最後QC階段又被抓錯說要，後台真的很多人就是死不認自己曾經說過的話。所以只要我跟後台確定過什麼後，我一定寫個電郵說”as discussed”或是”per your guidance”把我們電話上說的寫下來抄送他/她老闆，以免背他們的鍋。
最後，跟客戶溝通，我絕對是非常的保守的。如果我不確定要不要，但時間又不允許我去等後台給答案，我寧願要多也不要少。然後要不斷地manage client’s expectation做KYC需要時間，而且每個清單下面都會有disclaimer說這個清單可能會隨時改變，電話上溝通也盡量讓客人了解我們銀行KYC流程，不想讓客人有KYC很好做的期待。
如果真的透過上述方式還是無法逃過”going back to the client”這個命運，我都會先跟客戶經理討論怎麼跟客戶溝通。每個客戶脾氣都是不同的，有些很好說話，有些芝麻綠豆小事就要投訴。因為客戶經理是跟客戶維繫關係的人，我都會確定客戶經理要怎麼處理我再做反應。曾經我在菜鳥的時候，傻傻地直接去跟客戶道歉我們忘了拿東西，結果被那位客戶投訴到MD等級，真的很慘。
我覺得在公司上班，事情本身很單純，但是人把上班這件事情搞得很複雜。每個人有不同的脾氣，有人很好說話，有人就是非常難搞，我的工作基本上就是要應對各種不同的牛鬼蛇神，不要讓他們不爽。