《你會問問題嗎?》消化心得
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一種受忽視的管理工具
好的,正確的,有效的提問,將可建構出一個所謂的「提問型文化」。讓大家更有傾聽的能力,有思考的空間,有被尊重的同理心。最重要的是,不會讓群體陷入一種「錯誤共識」。很多時候,錯誤共識都曾經是對的,被驗證過的,有效率的。但科技日新月異,市場瞬息萬變,如果對眼前的現況或面臨的問題,總是以過去的經驗來想像,用過去的答案來應對,那就像鐵達尼號在沈沒的時候,才會接受殘酷的事實一樣,後悔莫及。
大災難背後,通常都會有一個同樣的現象,就是參與者及領導者無力,也不願意提出問題。這些問題一開始都是小問題,隨著這些問題沒被提出來讓大家一起思考,越滾越大,最終才成為難以解決的大問題。大企業倒下的背後,也是從「沒有問題」開始的。當大家都認為「有問題主管會處理」的時候,就是自己可以不用帶腦袋來上班的時候。隨著沒帶腦袋的員工越來越多,最終就會導致大企業的"腦死"。
提問是「終極賦權工具(ultimate empowerment tool)」。正確的授權是讓成員在被授予權和責的同時,獲得成長。所以「領導者」會以問題來引導成員成長,而「管理者」會以答案來拖著成員前進。透過提問,也才能將「身上的猴子」趕回該成長的成員身上。也因為如此,在提問型文化的組織內,大家都很習慣透過「問題」來重新對焦行動的方向時,這也能將領導者的「在場(Presense)效應」淡化,大家不會因為領導者在不在場,做事的態度及品質而有所改變。這是領導方式中很重要的一點:不是你在場的時候大家會怎麼做事,而是你不在場的時候會發生什麼事。
提問難在哪裡?
最大的障礙在心態問題,也就是我們常說的「成長心態(Growth Mindset)」還是「定型心態(Fixed Mindset)」的問題。我們還是孩子的時候,總是帶著成長心態對所有的事情提問,但很不幸的,身邊是定型心態的人總是居多,他們會壓抑我們提問的行動,甚至是用嘲笑諷刺的回應,來打擊這個成長心態的表現。「聰明人不需要問問題,因為他們早就知道答案了」就像癌細胞一樣吞噬我們的正常思維,使得我們只好保護自己,不輕易提問。我們雖然理智上都能接受「沒有蠢問題」,但我們身邊的人卻不一定知道,使我們自己因此而受傷,久而久之甚至不小心自己還會成為加害者。
另外一個障礙則是經驗法則。能成為領導者,大多數都是因為他們是很好的問題解決者。這樣的慣性讓他們誤以為,自己是因為「能解決問題」而成為帶領團隊的人,但這樣的思維只會讓他們成為「管理者」,而不是「領導者」。「取得結果」的優先權,完全壓過了「提問」該有的好奇心和傾聽習慣,面對"意外"沒有如預期完成的事,他們的思維當然是「Fix it(去解決它)」而不是去問「Why」。
領導者的提問應該被解讀為「一項邀請,一個要求,或是一枚飛彈」。這說明了提問法的威力之強大,使得我們都得認真的去看待這項技能。問得好就是一個友善的邀請,問不好就像一枚飛彈引發戰爭。
問對的問題
對的問題有很多種,雖然會很有意義,但不容易想,也不容易答,所以我們先想什麼是錯的問題。
錯的問題最大宗的,就是「打擊式問題」。為什麼叫"打擊式"?因為問題的重點就是在「列舉罪狀,找人定罪」。以這個"重點"延伸出來的兩種變形問題,一是導引式問題,會將答案包裝在問題當中,嘗試導引答題者一同做找人定罪的行為。另一種則是併聯式問題,透過連續不斷的封閉式問題,讓答題者感覺有被審問的感覺,也就是定答題者的罪。
對的問題的目標是:引發答題者的積極行動。
透過把重點放在已經順利進行的環節,能獲得效益的部分,挑戰理所當然的假設,拉高視野來釐清環境或是客觀的優劣勢比較等面向,會有效的激勵答題者,進行客觀且積極的參與討論。而其他更開放的問題,像是深入探索環境或現象,或是抒發個人感受類的問題,則有助於啟動答題者的深入思考,這樣的討論能獲得深度更深的共識。
另一種正確的問題,則是在討論過於發散,需要拉回注意力及焦點時所用的封閉式問題了。封閉性問題不是不好,它的用途就是「定案」。所以這就是為何在雙方討論或溝通時,使用過多的封閉性問題,自然就無法有深入的討論的原因。
提問的藝術
在正確的場合,正確的時間,問到正確的人,跟正確的問題本身一樣重要。提問者自己的肢體動作和態度,決定了得到的答案的品質,如果表現出批評的氣息出來,就會帶不出真誠的回答。管理者為結果負責,難免會帶有批評的心態,但「找出哪裡有問題」,「為何有問題」和「是誰的問題」是完全不同的態度。是不是「有」更好的解法,跟是「誰」提出了更好的解法,也是完全不同的意義。如果提問者實在對問題沒有足夠的線索,或自己的知識及經驗不足以做出很好的判斷,誠實的以「我不確定該怎麼問這個問題,但是…」這樣的開頭,會有效降低答題者的防衛心。只要我們表達出足夠的誠意,讓大家知道我們真的不是在找戰犯,就算後面真的接上「這是怎麼發生的」這樣的問題,得到的答案也會比較坦誠,比較有用。
領導者雖可使用大量使用提問的方式來領導,但後續動作和提問是一樣重要的。提問的目標是為了共同學習和思考,若領導者只是問,卻沒有改變自己決策的品質,或是在提問的過程學到些什麼,很快的在其他成員的心目中失去可信度,認為是一個不思進取,無法成長的領導者。
創造提問型文化
提問型文化的影響,莫過於能讓員工有「自主」的感覺。這並不是說員工真的擁有了自主決策的權力,而是有更全面,更深入的參與感。在這樣的氛圍下,大家也都會有清楚的共識:問出對的問題,比給出對的指令重要;找到正確的人,比找到正確的解法重要。
用提問法管理眾人
「管理眾人」就是在建立關係。為什麼「強調價值」的問題最適合用於建立關係?因為人與人之間的關係,說到底其實就是「價值關係」,從怎麼樣創造公司更好的價值,到怎麼樣為個人的影響力加值,這都是能很快觸發思考的好題目,因為那些問題,跟我們大家都有關係。自然在透過這樣的問題的討論過程中,就建立起紮實的關係了。
管理眾人就必然有「考績面談」這個環節,什麼樣的問題會是好問題?不會讓你和成員互相指責,打壞信任關係?雖然書中列了十幾條問題,但歸納起來大致上就是幾個重點:
- 重點是「你」,主角是「你」。
- 你產出了什麼價值,學到了什麼,得到了什麼。
- 怎麼樣可以讓你更好,也讓組織變得更好?
考績面談總是會有需要給予反饋的需求,大原則就是請他自己說,不然就是要用問題引導到能讓他自己說。當我們能讓讓他自己說出需要改善或可以優化的地方時,再繼續問出他的計劃及方向。雖然這個過程真的很困難,就像玩魔術方塊一樣吧,我們就是不能很直接的用蠻力分解它,只能慢慢一層一層轉出答案來。
用提問法解決問題
古諺雖說眼見為憑,但我們人類常常就是被表象所誤導。要知道,許多夜行或海底的動物,像是海豚,是透過聲納的原理瞭解週遭的環境,遠比用眼睛去看來得清楚許多。而好的提問就像聲納,問出對的問題,得到真誠的反饋,就會突破眼見為憑的假象,直指問題核心,找到更正確,更有效的解法。
總結
算是啟發性和實用性兼具的好書,由於我自己還不是企業經營者,而且原則相同,所以在後面一兩個章節就沒有消化什麼內容出來。由於「提問」是一件需要花時間思考,消化,到真正付諸實行的"技術",所以這也是一本需要多看幾次,多內化,才能真正變成思維肌肉記憶的書。