Google 新創媒體育成工作坊心得（上）：設計思考能吃嗎？設計衝刺怎麼跑？

計畫介紹

Design Accelerator 為 GNI 與駐點於新加坡扶植亞洲媒體創新的 Splice Newsroom 以及澳洲知名設計思考顧問公司 Echos 聯合舉辦的設計思考衝刺班，希望可以協助媒體進行創新，透過設計思考方法論打造出以使用者為中心的媒體創新解決方案。

計畫共包含

• Design and innovation maturity assessment (pre-work online)
• Design thinking for the news industry (3-day training)
• Design sprint (5-day project)
• Facilitation and project management (2-day training or online. Optional)
• Post-program assessment & optional mentorship support

本篇主要介紹的為，我們已經參與過為期三天 Design thinking for the news industry 以及為期五天 Design sprint，我們的學習。

（想知道申請流程的，可以閱讀 Google 新創媒體育成工作坊心得（下）：申請方式、QA、心得）

設計思考（Design Thinking）

設計思考課程的第一天，Ricardo 以及 Vivien 透過一個下午的時間，帶我們快速跑過整個 Design Sprint 流程，讓我們理解 Sprint 怎麼跑，以及設計思考在其中的作用。後兩天則是細部的再深化每步驟的要注意的細節，同時再進行一次 Design sprint。

要了解 Design Sprint 前，要先認識設計思考（Design Thinking）。

設計思考是一個以人為本的解決問題方法論，透過從人的需求出發，為各種議題尋求創新解決方案，並創造更多的可能性。 IDEO設計公司總裁提姆·布朗曾在《哈佛商業評論》定義：「設計思考是以人為本的設計精神與方法，考慮人的需求、行為，也考量科技或商業的可行性。」 — — 維基百科

課程中透過小活動、案例分享，去讓我們體驗什麼是設計思考，其中五個重點精神：

1. 從需求出發 Always start from desire：使用者真正的需求是什麼？是先有需求，才有技術。
2. 從建立中思考 build to think (better done than perfect)：我們常常會想太多後，才開始製作，在課程中老師多次強調，直接做吧！在做的過程中，看看有什麼想法會產生，或是什麼什麼事情不可行。別想太多，直接做。
3. 同理心 Empathy：從使用者的角度出發，去同理他的想法、有什麼需求、要什麼樣的解決方案
4. 團隊合作 Collaboration：不同背景的人，容易激發出不同想法。因此會建議 sprint 可以由多元角色一同參與。
5. 做中學習，不斷迭代 Learn by doing & keep iterating：老師特別提到，要有沒有最終產品（there’s no final product）的概念，每一個產品都有可以更好的地方，需不斷測試不斷學習

要建立同理心，其實是一件很困難的事情。可以透過訪問、觀察、模仿等方式去達成。這個在下方 Design Sprint 的第二步驟 Research 會做細部的說明。

設計衝刺怎麼跑（Design Sprint）

Design Sprint 是 Design Thinking 的實體應用方式，透過六個步驟快速打造以使用者需求出發的產品原型，並進行不斷的迭代。本次我們一共跑了 3 次 Design Sprint，第一次只花一天快速體驗，第二次花兩天的時間，第三次則是五天。Ricardo 特別強調，Design Sprint 只是一個 guide，而不是個框架，並不是每一次都要依照順序去跑 Sprint，這六個步驟是可以跳來跳去，端看當下所欠缺的是什麼，所以，千萬別被框架束縛了！

在開始 Design Sprint 前，須先制定好 Design Challenge 要是什麼。簡單來說，Design Challenge 就是整個 Design Sprint 想要解決的問題，用 How might we 此固定句型去幫助聚焦，公式為：

• How might we (verb)
• for the (persona)
• so that they (insight)

我們這次三次 Sprint 的 HMW 分別為：

• How might we help people to eat healthier?
• How might we help Gen Z to save money better?
• How might we create a product that people want to pay?

在準備好 Challenge 後，正式開始前，Ricardo 帶我們進行看見舞台的活動（See the stage），讓大家建立共識。我們討論了在接下的 Sprint 中，每個人分享自己的期待（what do you expect to happen) 打算如何貢獻 （how will you contribute），以及老師期待我們進行的團隊默契是什麼（team work, trust the process, always building, keep documentary)。

個人覺得這是很重要的過程，可以幫助大家理解彼此的投入程度，一起面對接下來，腦力要榨乾又崩潰的 sprint。

一切準備就緒後，就正式開始了！

以下步驟基本上為一天一個，會依據實際的成果而有所調整，像是我們 Research 大概花了一天半的時間，Point of view 大概半天，而 prototype 在一天半內做了 3 個。

第一步驟：確認已知 Understanding

首先，我們需要確認我們現在到底知道了什麼，知道的面向越廣越深越好，可以幫助我們對於大環境、即將開發的產品更加了解。Echos 提出三種方法引導我們進行發想：

1.解構句子 challenge deconstruction

這個方法主要是將 Design Challenge 的句子中，每一個字都進一步的解析。例如 How might we help GEN X to save more money？這一句就可以針對 GenX 大家的理解是什麼、誰是 GenX、Save money 的定義是什麼、現在社會存錢風氣如何等等，深度去探討。

2.利益關係人關係圖 stakeholders map

列出所有可能的利益關係人，以三個維度為區分，最近的 Target close、次接近的 Direct、不那麼直接的 Indirect，並劃出他們關聯性，從中找到關係的可能。

3.我們已知，以及我們想知 what we understand; what want to know

列出所有已知的事情，以及想知道的事情，並在下一階段進行研究。已知的事情可以從參加者說明自己和 HWM 的關係、有哪些個人經歷，想法，並從已知中建立假設。

第二步驟：理解未知 Research

在確認已知之後，接著就是要去理解未知，首先我們先寫在自己的所有問題（what are the question we have about this challenge? what do the product help people to achieve?） 包含內在、與外在環境的問題。理解的方式基本有三種，分別問訪問、參與以及人誌學研究。另外會建議可以先做質性去找到事實，找到新的想法，再做量化（問卷）驗證假設。

1.訪問 Interview

可以透過配對利益關係人以及想知道的問題，找到適合的受訪者。在訪問進行中最重要的目的為「建立同理心」，如何成為受訪者，理解他的需求，會是關鍵的一點。要達成這件事情，盡可能的以聆聽為主，以開放式問題取代有立場、預設選項的提問。並要記得訪談過程要像是一個腳本，跟著受訪者的反應去走，而不是個問卷調查，一題一題的問。
老師們在事前練習中，也提供了問題的列表，讓我們互相練習如何「同理」對方感受，下面這張圖就是練習的題目，在回答的過程中，我自己有種莫名在檢視人生的感覺（哈），大家可以試著回答看看。

2.參與 Participate

可以透過任務的方式，實際去體驗使用者的需求。例如實際成為店員、當司機等。

我們在 “How might we help Gen Z to save money better?” 練習的參與為，拿 100 元（因為假設 Gen Z 沒有那麼多錢）到便利商店，看在這樣的預算裡面會買什麼。不過我覺得這不是一個很能體會的方式，比較好的例子應該會是 READr 記者，為了寫外送員的報導，實際當外送員去體驗。（來我們外送專題這裡讀：記者來當外送員——開箱美食外送秘辛）

3.人誌學研究 Ethnographic

有兩種方式可以進行人誌學研究，一種是 shadowing 在旁偷偷觀察使用者的行為並記錄，不直接與使用者接觸。一種為 Safari，從田野中挑使用者，給他一些任務請他去做，從中理解使用者是怎麼看的。例如美國某個醫院為了暸解如何讓小孩子可以更自在，他們給小孩相機，請他們去拍照，從照片中可以看到小孩視角的醫院，最後他們的產品為製作出小孩子身高的小恐龍，可以和小孩子互動，達成需求。

在 “How might we help Gen Z to save money better?” 我們做的觀察為到車站內，去我們定義 Gen Z 會出沒的店裡面，看他們的行為會是什麼？是有目標性的買東西嗎？會觸摸商品嗎？還是在聊天呢？一個人來還是一群人來等等資訊，幫助我們建立使用者的輪廓。

第三步驟：建立觀點 Point of View

在組員透過各種方式找到資料後，將成果寫在便利貼上或是用口述的方式進行分享，大家在邊聽的過程中，邊寫下筆記。接著帶著筆記和內化的想法們，進行第三步驟 Point of View 建立觀點。

這步驟將進行資料的分享與統整，建立出對於使用者、背景知識的觀點。在此的主要要產出的項目：Empathy map 同理心地圖、Persona 人物誌、再次定義 HMW 以及使用者旅程。

1. 同理心地圖 Empathy map

統整 Research 所獲取到的資訊吸收後，去思考這一個使用者，他會說什麼（say）、做什麼（do）、聽到什麼（hear）、想什麼（think)，以及他的痛點是什麼？想要獲得什麼？最重要他到底需要什麼（insight），將想法寫在便利貼上，貼到正確的位子，在所有人貼完之後，再次確認是否大家都認同。

2. 人物誌 Persona

從同理心地圖知道使用者會說、做、聽、想什麼以及 research 的發現，接著去定義使用者的：年齡、職業、收入、狀態、興趣，並用故事敘述的方式寫出他的故事、需求、掙扎、對現況的想法、社群的使用比例、關鍵字等，越具體越好，如果能長相都找到照片就更好了。在此老師特別強調，要寫得越像一個人越好，如果大家都能馬上看到這個人的話，那就是在正確的方向。

3. HMW 再次定義

有了使用者 Persona、Empathy Map 的 Insight 後，我們有足夠元素可以將我們的挑戰，再次用 HWM 的句型更精準的描述。這裡進行的方式為，大家將新版的 HMW 寫在便利貼上，寫完後貼出來分享，最後共同選出一個最想解決的 HWM。

第四步驟：Ideation 建立點子

確定挑戰後，接著就是要付諸行動了。第四步驟將根據觀點、人物誌建立出點子，點子的發想要記得必須是從 desirable （使用者需求）出發。建議發想維持在 60 分鐘內，超過一小時，大腦會停止運作。

進行方式為：靜默發想點子，我們先每個人 5 分鐘想自己的點子寫在便利貼上，接著老師們會提供一些方向讓我們去思考，像是：如果有超能力你會怎麼解決、如果你有超多錢你會怎麼解決、如果沒錢你會怎麼解決等等。最後請我們看著自己的點子思考：最主要的問題是什麼、有更好的解決方式去解決嗎、最重要的功能是什麼、最終產品會長怎麼樣等等。從發散再到聚焦。

在各自發想完後，再分成每 3 人一組，進行產品的企劃。以產品的角度去發想，會涵蓋哪些功能，使用者流程是什麼，又會如何使用。在三組都完成後進行分享，有趣的是，我們三組的想法功能不同但流程十分相似，因此我們就再次討論將三者合而為一。

第五步驟：prototype 建立原型

收納剛剛討論的產品企劃，進行 prototype 製作。製作原型是一個讓想法變成現實，聽使用者的真實反映的過程，重點在於在有真實產品前，是否可以激起使用者的感受。因此，到底要傳遞給使用者什麼資訊，就格外重要。

要挑選點子上，可以挑選最瘋狂的，或是最有趣的。而因為我們點子實在是難以取捨，所以我們將所有功能製作成一個使用者旅程，定義在不同階段我們會需要哪些功能，而對應的又是使用者的什麼需求。在列出來後，我們決定第一個 prototype 要測試使用者對產品，是否會有興趣。

在製作 prototype 的過程中，很建議採用 build to think 的方式，白話來講就是，不要想了直接做就對了。因為在時間和資源有限的狀況下，想太多真的是沒什麼幫助，不如趕快做一版，透過實際測試找到方向。

在大概花 1 小時快速討論並產生陽春型的 prototype 後，我們就得上戰場面對使用者了。

第六步驟：進行測試 Test ＆迭代與改進 Iteration

測試的對象須盡可能找類似 persona 的人，可以透過在路上找、網路上找各種方式都可以。在測試過程中，盡可能減少和使用者解釋，讓使用者直接和 prototype 互動，在使用者完成後，可以在進行簡單的訪問，詢問他的是否會使用此產品、為什麼會使用、有哪裡使用卡卡的、喜歡什麼功能、有什麼疑惑等。並記錄使用者的年齡、職業等基本資訊。

在測試完後，將學習分成四種方向分享：做得好的、要改進的、有疑慮的、新點子。接著再討論下次 prototype 的項目，不斷進行迭代。

在第三次 sprint，我們在一天半之內根據測試結果，共產生三個 prototype。

第一次我們使用的 prototype 為紙本測試，到路上實際找路人測試是否有此需求。第二次我們確認使用者有此需求，只是我們做得太陽春，大家很難認真看待，因此我們決定這版要看起來很真，所以快速用 wix 製作一個網站，將連結丟給朋友們測試。測試結果為使用者很認真去看這產品，但發現有很多不解之處。因次我們又再生出第三版網站，拿掉使用者看不懂的東西，並強調我們要傳遞的訊息。

在製作原型、測試、學習調整、再次製作原型的過程中，我們漸漸會對使用者以及產品主要解決的問題會越來越清楚。製作原型的重點不是要做到完美，而是馬上知道使用者的反應，在最有限的時間裡面，抓出最關鍵的痛點，再次測試看到使用者的觀感改變。

到這裡，就算是完成一次 Design Sprint 了。