林绍波专访:国泰航空如何走出困境

国泰航空是香港最大的航空公司，也是亚洲乃至全球最知名的航空品牌之一。然而，在过去两年中，国泰航空却遭遇了前所未有的危机和挑战。疫情的爆发导致航空业遭受重创，国泰航空不得不裁员、缩减航线、出售资产，甚至接受政府的救助。与此同时，国泰航空也面临着政治敏感的问题，如何处理员工的言论自由和政治立场，如何维护自己在内地和香港市场的双重身份，如何应对社会和舆论的压力。在这样的困境中，国泰航空的行政总裁林绍波是如何带领公司走出低谷，重塑信心和形象，规划未来和发展的呢？我们采访了林绍波，听听他的分析和看法。

Q: 国泰航空在过去两年中经历了什么样的变化和困难？

A: 国泰航空在过去两年中经历了非常艰难的时期。我们受到了疫情和政治风波的双重打击，我们的客运量和收入大幅下降，我们不得不做出一些痛苦的决定，比如裁减15%的员工，关闭国泰港龙这个子品牌，出售部分飞机和机库，以及接受政府39亿美元的救助计划。这些都是我们不愿意也不得已而为之的措施，但是我们必须这样做，才能保证公司的生存和发展。

Q: 国泰航空如何应对疫情对航空业的冲击？

A: 疫情对于航空业来说是一个前所未有的挑战。我们必须尽快适应新常态，调整我们的运营模式和战略方向。我们首先要保障旅客和员工的安全和健康，我们采取了一系列严格的防疫措施，比如加强飞机和机场的消毒和通风，提供免费的口罩和洗手液，实施登机前检测和登机后隔离等。其次，我们要优化我们的航线网络和运力安排，我们根据市场需求和旅行限制，调整了我们的国际和地区航线，增加了一些高需求和低风险的目的地，比如新加坡、马尔代夫、台湾等。同时，我们也加强了货运业务，利用客机改装为货机，运送医疗物资和生活用品等。第三，我们要提升我们的服务质量和客户体验，我们推出了一些灵活和优惠的票务政策，比如免费改签、退票、延期等。我们也推出了一些创新和个性化的服务项目，比如“飞行日”、“餐饮日”、“机上体验”等。

Q: 国泰航空如何处理政治敏感的问题，比如员工的言论自由和政治立场？

A: 国泰航空作为一家国际化的航空公司，在香港、内地、台湾以及其他地区都有广泛的业务和客户。我们尊重员工和旅客的不同背景、文化、信仰和价值观。但是，在处理政治敏感的问题时，我们必须遵守相关法律法规，并且维护公司及其利益相关者（包括股东、客户、合作伙伴等） 的利益。因此，在2019年香港社会动荡期间以及2020年香港国安法实施后，我们要求所有员工在工作场合或者代表公司行事时必须保持中立、专业、尊重，并且不得参与任何违法或者影响公司声誉或者运营安全 的活动或者言论。这些规定并不意味着剥夺员工在私人场合表达自己观点 的权利 ，而是为了保证公司能够正常运营，并且符合社会期待。

Q: 你是什么时候知道国泰航班CX987事件的？你当时有什么反应？

A: 我是在事件发生后第二天早上知道这个事件的。当时我正在开会讨论公司其他事务，我的助理给我打电话告诉我有关这个事件的。当时我正在开会讨论公司其他事务，我的助理给我打电话告诉我有关这个事件的情况。我当时非常震惊和愤怒，我觉得这是对我们的乘客和公司的极大不尊重和伤害。我立刻叫停了会议，要求相关部门立即展开调查，并且向受影响的乘客致歉。

Q: 你对于涉事空中服务员的行为有什么评价？你认为他们为什么会这样做？

A: 我对于涉事空中服务员的行为非常不满和不理解。他们的行为完全违反了我们的服务守则和职业道德，也损害了我们的品牌形象和声誉。他们为什么会这样做，我也不太清楚，可能是出于一些个人的情绪或者偏见，但是这些都不能成为他们做出这样行为的借口或者理由。

Q: 你是如何处理这个事件的？你有没有跟受影响的乘客联系并道歉？

A: 我是以最严肃和最快速的方式处理这个事件的。我们在事件发生后第一时间展开了调查，并且在第二天就完成了调查，并且依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。同时，我也亲自给受影响的乘客打电话，向他们表示诚挚的歉意，并且提供了一些补偿措施，比如免费升舱、免费机票、免费酒店等。我也向社会各界发表了声明，再次向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意，并且承诺会加强对员工的培训和管理，防止类似事件再次发生。

Q: 你认为这个事件对于国泰航空的声誉和业绩有什么影响？你有没有采取任何措施来挽回损失？

A: 我认为这个事件对于国泰航空的声誉和业绩有一定的负面影响。我们收到了一些乘客和合作伙伴的投诉和质疑，我们也遭到了一些媒体和舆论的批评和指责。我们非常重视这些反馈和意见，我们也在努力改善我们的服务质量和客户满意度。我们采取了一些措施来挽回损失，比如加强与乘客和合作伙伴的沟通和信任，提供更多的优惠和福利，推出更多的创新和个性化的服务项目等。

Q: 你如何防止类似事件再次发生？你有没有加强对员工的培训和管理？

A: 我们对于类似事件持有“零容忍”的态度，我们绝不允许任何员工在工作场合或者代表公司行事时做出任何违法或者影响公司声誉或者运营安全 的活动或者言论。为了防止类似事件再次发生，我们加强了对员工的培训和管理。我们重新审视了我们的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升了国泰航空的服务品质。我们也强调了所有员工必须尊重来自不同背景和文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业和一致的服务。我们还成立了一个跨部门的工作小组，定期检查和评估我们的服务水平和客户反馈，并且及时做出改进和调整。

Q: 你对于香港和内地的关系有什么看法？你认为国泰航空在这方面应该如何定位自己？

A: 我认为香港和内地的关系是非常重要和密切的。香港是中国不可分割的一部分，也是中国最具国际化和开放性的城市之一。内地是香港最大的贸易伙伴和旅游市场，也是香港最坚实的后盾和支持。国泰航空作为香港最大的航空公司，也是连接香港和内地以及其他国家和地区的重要桥梁。我们在这方面应该定位自己为一个忠诚、合作、负责、创新的合作伙伴。我们要坚持“一国两制”的原则，遵守中央政府和特区政府的法律法规，支持香港的繁荣稳定。我们也要加强与内地航空公司和旅游机构的合作，拓展我们在内地市场的份额和影响力。我们还要利用我们在国际航空业的优势和经验，为香港和内地提供更多的旅行选择和便利。

Q: 最后，你有什么想对我们的读者说的吗？

A: 我想对我们的读者说，感谢你们对国泰航空一直以来的支持和信任。国泰航空正在经历一个艰难而重要的转型期，我们需要你们的理解和鼓励。我们承诺会不断改善我们的服务质量和客户体验，为你们提供更加安全、舒适、便捷、优惠的旅行服务。我们也希望你们能够继续支持香港和内地之间的友好交流与合作，为中华民族伟大复兴贡献力量。