对话式行销（Conversational Marketing）是让你的顾客在行销漏斗中前进的最快方式。利用聊天机器人（Chatbot）与客户进行「一对一的对话」，借此展现亲和力与公信力，并与客户建立强劲的情感连结。该如何运用「对话式行销」才能让潜在客群更容易与你的品牌互动，进而提高转换率吗？

HoliBear - 对话式行销

对话式行销（conversational marketing）或是对话式商务（conversational commerce）是让你的顾客在行销漏斗中迅速上移的最快方式。对话式行销使用了「一对一对话」的形式来与客户建立强劲的情感连结，并且树立一个充满亲和力与公信力的形象。对话式行销与以往的其他行销方式不同，并不是要制作一个表单，然后苦苦等待客户的回应。对话式行销使用精准的讯息，在网站上插入聊天机器人（Chatbot）与客户进行初步的互动。这种作法能让客户更容易的与你的品牌互动，进而转换更多有价值的潜在客户。

对话式行销如何改变客户的购买行为？

试着想想看，如果你没有与朋友面对面的时候，你们大部分的对话是怎么发生的？应该会跟以下哈利熊跟普尔的对话一样。

人们喜欢透过讯息来沟通，因为这是一种非常快速、简单的方式，而且最接近面对面的真正的对话。根据Twilio近期的数据表示，比起邮件，90%的客户更倾向用这种讯息对话的方式与企业品牌沟通。

但是可惜的是，目前市面上看到的，许多商家还是会让客户透过层层关卡，才能与品牌方实际的对上话。就让我们先来看看传统的行销通路是如何运作的。

但在这个变化迅速的时代下，客户已经没有时间与你这样玩了，数据显示：

• 只有43%会回应「陌生开发」（Cold–call）
• 行销邮件平均开信率降至20%
• 登录页面（Landing page）平均转换率仅有2.35%

特别是对B2B的客户来说，现在绝大多数的购买流程都显得冷冰冰、不个人化、冗长又没效率。

这就是「对话式行销」 有用武之地的时候。对话式行销能够让你轻易的与客户联系感情，并且帮助你树立你的品牌公信力。

如何做对话式行销？

嘿！别担心，接受对话式行销的模式并不是让你把你过去所有积累的行销经验，或是现在还在进行的行销通路给摧毁。相反的，如果你妥善运用了「对话式行销」，能够帮你过去进行的例如社群媒体行销等大大加分。

我们可以把对话式行销分为三个阶段：

1. 互动
2. 理解
3. 推荐

第一步：互动

替代表单，用对话的方式与潜在客户互动。

让你的客户造访你的网站的时候就可以直接开启对话，捕捉这些潜在客群，提升转换率。同时，给这些客户一种更个人化的购物体验。当访客点击「下载」、「联系业务人员」或是「开始免费试用」时，你就可以让聊天机器人开始相对应的对话，并逐渐用对话的方式将客户往行销漏斗下方推进。

对很多公司来说，负担一个全年无休的客服客服团队坐在那等着跟客户对话应该不符合成本效益，那么聊天机器人就是你非常好的帮手啦！你甚至可以直接寄送对话讯息给那些最有可能进行购买行为的访客，不用被动的等他们开启对话。

第二步：理解

最短时间内了解潜在客户。

过去传统的行销通路在操作上，可能会耗费你好几天、甚至数月的时间来了解一个潜在客户。但根据Harvard Business Review的一篇研究显示，品牌通常需要在五分钟内回应第一次接触的客户，才能拥有获取高品质客户的机会。再等久一些，你捕捉这些潜在客户的机率就会降低400%！

而这些聊天机器人根据内建的对话流程（Flow），可以在几秒内迅速回答客户的问题。

聊天机器人可以帮你区分真正有兴趣购买的潜在客户以及只是逛逛的随机访客，省下业务人员不少的时间。

第三步：推荐

推荐下一步的行动，让客户在行销漏斗中快速迈进。

聊天机器人虽然在分辨潜在客户以及互动上颇占优势，但是到了真正要成交的时候，依然比不过一个有血有肉、有感情的真人啦！所以这时候，你就可以将最后的行动呼吁环节，让真人加入了。你可以让客户选择想要跟业务通话的时间，让业务做出最后致命、成功的一击。这种方式省去业务们传统上要一一与客户通话，分辨潜在客户的时间，进而将所有的精力与时间着重于「销售」。