对话式行销系列｜原来Chatbot聊天机器人还可以这样用！九大应用场景案例

现今AI人工智慧的流行大大地改变了品牌与客户间的互动方式。直至2020年，已经大概有80%的企业开始使用聊天机器人。让我们一起来看看Chatbot聊天机器人有哪些应用场景吧！

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现今，AI人工智慧大大地冲击了各个产业，改变了品牌与不同客户互动的方式。根据BusinessInsider的研究，直至2020年，已经大概有80%的企业开始使用聊天机器人。确实，聊天机器人大大的改善了客户体验，也能提升企业在不同应用场景上的表现。

以下是Drift的调查，用户会如何使用聊天机器人。我们可以看到从客服、销售、甚至是在内部流程上，其实都可以使用聊天机器人。

一个好的聊天机器人通常会有几大特性，包括「目的明确」、「有个性」、「方便使用」。我们一起来看看该如何将聊天机器人应用到你的企业与品牌上吧！

一、客服

根据LivePerson的问卷，全球有67%的消费者在客服相关的场景中使用过聊天机器人。我们可以看到，越来越多品牌开始在网站、社群媒体、apps上使用聊天机器人来当客服系统。

智能的聊天机器人可以帮助品牌省去不少成本，并且增加许多关键的客服效率指标，包括第一次回应时间，并且增强客户体验。

在这个讲求快速的时代，越来越多客户是没有耐心的，他们会希望他们的问题能够快速得到解答，稍微一下的等待时间都会增加客户跳出率。在20个你一定要知道的聊天机器人数据一文中，我们也提到，其实55%的受访者表示他们都非常喜欢聊天机器人能立即答覆一些常见的简单问题。

我们也整理了一些客户常问的问题，包括：

• 产品、服务相关的问题
• 技术支援
• 价格与付款相关问题
• 订单相关问题

你可以将客服系统自动化，把常见的FAQ资讯输入到机器人的对话选项中，与客户快速的互动，减少真人客服需要处理的问题。

二、销售

善用聊天机器人不仅仅能够增强客户体验，增加客户对品牌的忠诚度，还能增加营收。想更深入了解，你也可以参考如何运用「对话式行销」增加转换率？基本上，聊天机器人可以减少客户开发时间，搜集客户资讯，自动生成客户报告以及产生潜在客户名单。

在聊天机器人三大实例一文中，我们提到线上家居修缮的媒合平台HomeGenius，他们便是透过聊天机器人筛选出客户居家修缮的物件、需求、预算等，来找寻适合的外包商。

根据HubSpot的研究显示，74%的公司认为潜在客户的培养是他们的首要目标。当客户对你的品牌感兴趣后，一小时内回覆客户的品牌比在几小时后回覆的品牌效益高出7倍！如果你想让这些潜在客户在销售漏斗中一步步往前走，那么你就必须根据他们所处的阶段来给予相应的培养方式。

如果是在电商的产业中，聊天机器人也可以透过以下来与客户进行销售行为上的互动：

• 给予客制化的建议
• 推荐特殊优惠、加价购等
• 提供折价券，增加转换率

三、预定

这是旅馆、健康中心以及个人服务产业最常应用聊天机器人的方式，例如轻松在facebook messenger中就可以进行预约。

时间预定机器人通常可以：

• 让客户直接进行预约
• 搜集客户讯息，包括姓名、邮箱地址、电话号码
• 提醒帐户拥有者即将到来的预定时间

四、线上订单

根据Ubisend的研究指出，每五个客户中就有一个会想要透过聊天机器人购买服务与产品。

对于电商来说，聊天机器人就是特别打造来：

• 在客户购买流程中帮助客户下决定
• 提供商品推荐，在客户购买流程中充当导购的角色
• 提供即时的FAQ客服

五、行销

聊天机器人对网路行销产生了很大的冲击。聊天机器人对增加客户互动率以及提供品牌活动讯息上都是非常好用的。

AI聊天机器人如何增加客户互动率呢？

• 节省人力成本，24/7全天候活跃服务客户
• 30秒内就能给出客户要的答覆，减少客户等待时间以及流失率
• 不受使用人数限制。在巅峰客服时间为客服系统分流，提升客户体验

我们来看一下Emirates Vacations的成功案例。平均网路广告的点击率约只有0.35%，Emirates Vacations在2018年就在展示的广告中打造了一个聊天机器人，根据不同用户正在阅览的内容呈现出不同的视觉图片以及设定不同的机器人对话逻辑。最终，成效比普通广告的成效高出了87%！

如果你的品牌是经营多媒体的，那么可以用聊天机器人快速帮助客户找到需要的资讯。 CNN就是最早这样操作的品牌之一，你可以选择阅读热门新闻的分类，根据你所选择的新闻，机器人会记录你的喜好，在推荐给你最适合的新闻。

六、人力资源

Human Capital Trends的数据显示全球只有17%的人力资源高管准备好使用人工智能协助管理员工的工作。雇用员工是HR中非常重要的一环，而Mya则替雇主省了不少麻烦。 Mya是一个雇用员工的AI系统，透过对话的方式吸引求职人员，并与其互动。

Mya如何做到的？

• Mya可以透过SMS、脸书、Skype、邮箱以及线上聊天的方式与众多候选人互动
• 问事先拟定的问题、回答FAQ、提示申请进度、给予求职小诀窍（tips）
• 为雇主以及经理人提供重要的资讯，协助将候选人按经验、近期工作、互动率以及其他的特质进行排名

七、个人服务

聊天机器人也可以成为提供「个人服务」品牌的好帮手，这个特别适合的是「健身」产业的品牌。数据显示，使用聊天机器人进行个人健身管理的用户，目标达成率比没有使用的人高出26%！聊天机器人就有点像是个人的健身教练，提供个人化的健身排程、饮食推荐等等。

八、搜集邮件列表

我们在邮件行行销文章中已经提过了许多邮件行销好处。现在已经过了那个可以快速获得客户邮件名单的时代，「以防未来我们无法联系到你，请留下你的邮箱」这样的行动呼吁已经不再管用，你必须应用三个E来满足客户需求。你的电子报中会提供什么样对客户来说「有价值的资讯」，或是「娱乐性的资讯」，你是否能提供一些「赠品」诱惑用户留下邮箱。

所谓的三个E是：

• Relevant Information有关的资讯
• Entertainment娱乐
• Enticement诱惑

另外，客户最容易在刚开始聊天的时候对你说「不」。所以不要在一开始就直接跟客户要邮箱，而是一步一步引导他们。

九、语音机器人

语音机器人的技术近来也在精准度以及应用功能上不断的进步。那么到底为什么语音机器人这么受欢迎呢？

• 语音机器人可以使用自动化、智能的沟通技术
• 语音机器人可以更精准的搜集客户资讯
• 减少面对客户需求时的问题