发泄情绪后，理性看待事情

最近看新闻，有些事件会让人感到不安，有些民众打到1999去反应，想起我的学生也曾在1999工作跟我分享，民众一打来就是抱怨，即使给予许多的建议，他还是不分青红皂白的一直不断骂人，我想那已经流于情绪的发泄。
以前我担任过客服四年的经验，曾经遇过客人一打电话来，劈头就骂完全没有给我们解释的机会，还记得当时还第一年的我曾经被客人紧迫盯人的态度落泪。
其实我认真的想分享，无论是哪个条件让您觉得不舒服，代表的是这间公司的问题，是整个制度的问题；或者是其实是客人本身的误解。客服人员他只是客服人员，并不是垃圾桶。即使你对他骂再多，他只是第一线客服，并没有办法改变任何他能做的事情，如果他可以改变，他一定会马上为您提供改善的方式，如果他只能说道歉之类的话，大概就是这件事情并无法从他身上解决，也许是公司的制度以及背后更大的问题。但请相信客服人员都会反映给公司上层知道，有心的公司，他们会努力改善对客户的服务。
当然我自己购物上也有一些不愉快的经验，但是情绪是自己的，冷静下来仔细思考自己要什么样的赔偿或解决方式，静下心来，打电话去，描述一下自己的状况，看看对方是否能解决你的问题，通常八成都能够好好改善。
我当时的目标是解决拍卖所有的负评，每次打电话给客人的时候(记得要越早打越好，客人的情绪才不会越来越多)，我都在猜想对方是怎样的人。所幸其实大家都只是当下的情绪不满，而给了负面评价。不然以我们公司的制度，售后的服务退换都是做得很好，几乎没有人会不满意。
唯一一种是完全不给沟通机会的，大概就是纯粹想给负评就是负评吧。这种我们就只能尽人事听天命。过去那四年的经验，也真的让我成长很多，口才也变好，我曾经以为自己撑不到一年，没想到许多事情真的是撑过去，就过了。