【电商原来是酱】在竞争激烈的电商世界，如何巩固旧客同时开创新商机？

找到顾客痛点，创造独特的商品价值

「民以食为天」，毛孩也不例外。毛孩市集最热销的产品就是属于民生必需品范畴的「食品」，占毛孩市集一半的营收，在疫情期间更是逆势成长。同时他们也透过观察消费习惯找到新趋势，一方面发现现在的饲主更注重毛孩健康，让罐头与餐包的销售节节上升；另一方面也发现有越来越多人开始对毛孩老年期的照护更用心，使得宠物保健食品成长快速，脸书相关社团关于毛孩老龄生活的话题也时常被提起，相关商品的销售大幅增长。

毛孩市集的销售能够稳定的其中一个大功臣是「在线客服」，一般商品通常需要解决的事售后问题，而毛孩商品不同，对于饲主来说，售前的问题询问与真人协助是迫切需要的。所以毛孩市集将实体宠物店的体验带到线上，用专业的宠物知识，即时解答饲主的问题、也帮助饲主更了解商品。此举不仅能带动买气，也让顾客更放心，这样的贴心服务让毛孩市集从众多平台中脱颖而出，做出差异化，也创造许多额外销售。

最后还有一款招牌自制商品：订阅箱。在美国与中国都有店家推出宠物盒服务，所以毛孩市集也想把这样的概念引进台湾。不过在在地化的过程中，发现台湾饲主喜欢尝鲜、喜欢换饲料，所以把这样的惊喜体验，带给饲主与毛孩，打造订阅箱。让饲主不用烦恼要挑选什么，内涵丰富、新鲜、超值的商品，透过限量贩售牢牢锁住饲主的心，至今已经销售四、五年了！

正是这些服务，让多数顾客舍弃其他主打低价格的大型通路，原因是无论在商品专业度还是内容资讯呈现上，都有别于一般通路，毛孩市集把通路与平台的角色发挥得淋漓尽致，为顾客带来多元与深入的购物体验。

毛孩市集如何巩固旧客，并开发创新商机？

常与毛孩市集互动的老顾客一定知道，他们会在每年固定时间举办线上宠物展的大型行销活动，许多人都会在固定时间点回归购买。然而这个有效的循环，来自于完善的旧客经营。从网站活动企划、EDM、简讯、Line 等渠道，发布促销与知识内容，整个毛孩市集网站有70% 至75% 的回购率。

然而前述所说的知识内容，则是近几年开始做的文章。一开始会着手写实用文章的原因是发现脸书红利开始消失，一方面想降低对于脸书的依存，另一方面想透过行销渠道辅助顾客，做好内容布局。所以开始进行关键字调查与主题企划，做到除了IG、Line 之外，还有Google 网站的「全线行销」。由此看出，毛孩市集抓住了帮助顾客更了解商品，就能促进购买的黄金准则。

所以对于品牌来说，先要厘清自身有什么竞争优势？以及经营渠道的目的为何？况且在这个电商行销工具琳琅满目的时代下，新品牌更是如此，要在各大知名通路「铺下去」。要将通行销做到一定程度，就有自己的优势、介绍与特点，这将会是所有通路的基石，也就是最重要的让顾客一眼就能看出你和其他品牌的差异。毛孩市集正是这样，从制定策略开始，清楚沟通目的，慢慢长到现在的阶段。

若问到Layra 执行长，有什么方式可以持续发展这个品牌，他说宠物领域的增长速度快，也考验着品牌反应、商品推陈出新、理解消费者与市场需求的速度够不够快。只要切中一个品类，一定有某一个层面尚未被满足，「切中对的点，就很容易增长。」

• 本文由【林克威】授权【声历其境】撰写
• 本集邀请宠物电商「毛孩市集」的执行长Layra，分享如何开创新商机和兼顾品牌特点，欢迎点击收听完整节目Apple Podcast ｜ Spotify ｜ SoundOn ｜ KKBOX
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